友鄰?fù)ㄓ嵲僦畎l(fā)展構(gòu)建呼叫中心
2007/09/21
2007年9月21日，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡稱“友鄰?fù)ㄓ崱保┬迹秧樌瓿闪松钲诎l(fā)展銀行（以下簡稱“深發(fā)展”）客服中心針對外呼業(yè)務(wù)的錄音系統(tǒng)的構(gòu)建。早在2006年友鄰?fù)ㄓ嵕蜑樯畎l(fā)展客服中心構(gòu)建了AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。此次，雙方的再次合作充分表明了友鄰?fù)ㄓ嵁a(chǎn)品的優(yōu)秀、服務(wù)的完善和技術(shù)能力的強(qiáng)大。
深發(fā)展成立于1987年12月，作為國內(nèi)首家獲得離岸網(wǎng)銀業(yè)務(wù)資格的銀行，現(xiàn)已在全國18個經(jīng)濟(jì)中心城市擁有230多家分支機(jī)構(gòu)，其產(chǎn)品和服務(wù)也已基本覆蓋華東、華北、西南、華南地區(qū)。
為了適應(yīng)銀行在不斷發(fā)展壯大中對呼叫中心管理的新需求，深發(fā)展于2006年重新構(gòu)建呼叫中心時選用了友鄰?fù)ㄓ岮P Suite®呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)，作為其24小時服務(wù)電話服務(wù)中心（95501電話服務(wù)中心）的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、管理工具。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，深發(fā)展決定構(gòu)建針對外呼服務(wù)的呼叫中心，以“提前服務(wù)”讓客戶獲得更好的客戶體驗(yàn)。
鑒于AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的可靠、穩(wěn)定，功能的完善和友鄰?fù)ㄓ嵎⻊?wù)的及時、技術(shù)實(shí)力的強(qiáng)大，深發(fā)展決定繼續(xù)選用AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。
根據(jù)深發(fā)展外呼業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，友鄰?fù)ㄓ嵉拈_發(fā)工程師為其定制了一套呼叫中心的質(zhì)量管理解決方案：在保證系統(tǒng)可靠性和穩(wěn)定性的前提下，發(fā)揮系統(tǒng)強(qiáng)大的質(zhì)檢功能（融電話錄音、屏捕、質(zhì)檢評分、分析報表、在線培訓(xùn)等功能于一體）。不僅實(shí)現(xiàn)管理人員對座席工作的全面監(jiān)控，也實(shí)現(xiàn)座席根據(jù)考核結(jié)果的針對性培訓(xùn)，最終達(dá)到提升銀行管理人員的工作效率、座席的服務(wù)技能、呼叫中心的管理水平、整體服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。
目前，AP Suite®呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)已正式上線運(yùn)行。
關(guān)于深圳發(fā)展銀行：深圳發(fā)展銀行成立于1987年，成立19年來，深圳發(fā)展銀行以“敢為天下先”的精神，銳意進(jìn)取、不斷創(chuàng)新，由最初的6家農(nóng)村信用社，成長為在18個經(jīng)濟(jì)中心城市擁有230多家分支機(jī)構(gòu)的全國性股份制商業(yè)銀行；2004年，深圳發(fā)展銀行成功引進(jìn)國際戰(zhàn)略投資者，從而成為國內(nèi)首家外資作為第一大股東的中資股份制商業(yè)銀行。
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