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上海120醫(yī)療急救調(diào)度指揮系統(tǒng)

2000/06/20

　　上海120醫(yī)療急救調(diào)度指揮系統(tǒng)，是上海市經(jīng)過兩年多的籌備、考察了包括美國、德國、新加坡、香港、加拿大等世界各國先進急救系統(tǒng)后，投資一千五百萬的上海市政項目。工程目標是建成世界領(lǐng)先、亞洲一流的院前急救調(diào)度系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)利用光纖及衛(wèi)星數(shù)字傳輸、先進的CTI呼叫中心、七號信令、GPS衛(wèi)星定位、GIS地理信息、大型分布式網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫、Internet及局域網(wǎng)等跨多領(lǐng)域的高新技術(shù)，以實現(xiàn)快捷、高效、自動化程度高、可管理性強的新一代醫(yī)療急救中心系統(tǒng)。

　　由于該系統(tǒng)是中國建國以來投資最大的1字頭工程（114、110、122、119、120、112、121…），也是全國第一套與世界水平接軌的現(xiàn)代化、智能化1字頭項目。順利建成后，將是全國乃至亞洲1字頭工程的典范。實際上，國家已經(jīng)將上海120作為全國120系統(tǒng)的培訓中心。由于必須引入了功能強大的呼叫中心系統(tǒng)，因此，對于中國這個呼叫中心剛剛起步的的市場來說，尤其更具深遠而獨特的意義。有線通信系統(tǒng)與呼叫中心平臺這個核心系統(tǒng)，引來了世界上大多呼叫中心系統(tǒng)公司的競標，競標公司多達十五家。

　　通過兩個多月的艱苦競標，在公司各部門員工的努力下，雖然我方價格偏高，盡管有的知名公司提出免費提供呼叫中心平臺系統(tǒng)，但憑借著HARRIS卓越的穩(wěn)定性、先進性、靈活性、擴展性等方面的優(yōu)勢，一路過關(guān)斬將，最終中標。充分顯示了HARRIS交換機系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)的先進性與競爭力�！胺�(wěn)定性、功能性、先進性方面明顯領(lǐng)先于其它廠商”是招標專家組對HARRIS的一致評價。

　　上海120系統(tǒng)在近幾年中曾經(jīng)先后更換過三次，每次都耗費了數(shù)百萬政府資金，當時正在運行的專用調(diào)度系統(tǒng)在國內(nèi)來看，已經(jīng)是非常先進水平的系統(tǒng)。這次是第四次，投資大，要求高，希望能在十多年內(nèi)保持領(lǐng)先。因此，對我方的期望與要求自然特別高，不僅要求具備所有傳統(tǒng)呼叫中心的功能，同時還具備強大的調(diào)度指揮功能，其中有很多非常特別的功能，包括部分非標準、只有專用調(diào)度機才能實現(xiàn)的功能。因此項目難度可想而知。

　　在該項目中，我方首次亮相了目前世界上最領(lǐng)先的純外置、分布式呼叫中心體系，即呼叫中心平臺的核心部分由分布在網(wǎng)絡(luò)上（而不是交換機內(nèi)置）的三套獨立服務(wù)器系統(tǒng)組成：CTI SERVER（負責與交換機進行交互控制），ACD SERVER（負責呼叫路由的分配與調(diào)度），AGENT SERVER（負責調(diào)度坐席的管理與坐席的交互）。系統(tǒng)不僅可以控制有線交換機，還可以接入無線交換機與Internet 呼叫。也就是說，呼叫中心系統(tǒng)平臺成為一個設(shè)備無關(guān)、可廣泛接入的獨立平臺系統(tǒng)。

　　120系統(tǒng)除具備一般的呼叫中心功能與調(diào)度功能外主要提供一機三用（120急救、行政、賓館）、VIP用戶優(yōu)先處理、虛擬分站、被叫控制、轉(zhuǎn)分中心、多方會議、技能轉(zhuǎn)移、純軟件電話、三級保障等功能。

　　上海120系統(tǒng)已于6月8號正式啟用，系統(tǒng)運行以來，一直穩(wěn)定正常，在多次信息系統(tǒng)停止工作時，呼叫中心平臺迅速自動地將來話切換到應(yīng)急排隊組上，避免了上海120系統(tǒng)無法受理的嚴重后果，獲得上海120客戶熱情的贊賞與感謝。6月28日，環(huán)太平洋衛(wèi)生會議在上海120召開，整個系統(tǒng)獲得國內(nèi)外專家一致贊賞，一致認為在世界衛(wèi)生急救領(lǐng)域中，該系統(tǒng)確實達到國際一流水準。最近，該系統(tǒng)已在全國衛(wèi)生系統(tǒng)、上海市各大媒體上廣為報道。

　　該系統(tǒng)成功實施，標志著HARRIS已經(jīng)從一個傳統(tǒng)的交換機廠家成功演變成一個系統(tǒng)方案提供與集成的通信系統(tǒng)公司。在中國這片呼叫中心方興未艾的熱土上，在世界呼叫中心強手的較量中，HARRIS打了一個漂亮的大勝仗。在21世紀的新年里，我們博得了開門紅，HARRIS人完全有信心繼續(xù)將HARRIS呼叫中心的旗幟插遍中國的大江南北！

廣州哈里斯公司供稿 2000/06/20