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多渠道自助服務(wù)是趨勢
——EdifyCation全球巡展

彭芳 2002/06/10

　　5月30日，Edify公司每年一次的全球EdifyCation巡展第一次來到了中國，向國內(nèi)呼叫中心和CRM業(yè)內(nèi)的人士介紹公司的理念和最新產(chǎn)品Edify 8.0。由于Edify是多渠道客戶關(guān)系管理解決方案的領(lǐng)先提供商之一，為世界各地2000多個客戶提供了相關(guān)的解決方案，更由于其倡導(dǎo)的多渠道自助服務(wù)和虛擬客戶服務(wù)代表（vCSR）能幫助企業(yè)降低成本，增加收入，EdifyCation巡展的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了公司原來的預(yù)算，使得本來寬敞的會議廳一下?lián)頂D起來。

　　整合多渠道自助服務(wù)

　　提到Edify，業(yè)內(nèi)人士想得更多的可能是作為自助平臺的提供者。的確，Edify的自助平臺已經(jīng)在國內(nèi)20多個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中得到應(yīng)用。而且，和其他單純地通過IVR語音自助應(yīng)答系統(tǒng)不同，Edify強(qiáng)調(diào)的是整合多種渠道的自助服務(wù)解決方案，包括語音，也包括電子郵件，此外還包括SMS短信、WAP等渠道方式。

　　Edify亞洲執(zhí)行總裁馬駿驅(qū)先生認(rèn)為，整合多渠道自助服務(wù)、發(fā)展虛擬客戶服務(wù)代表vCSR對于企業(yè)的客戶服務(wù)有著重要的意義。當(dāng)今，以客戶為中心的商業(yè)觀點已經(jīng)成為企業(yè)的一把雙刃劍。對客戶服務(wù)的重視，導(dǎo)致了大量的客戶訪問Web站點或者使用800號或呼叫中心。系統(tǒng)超載正成為一項難題，為現(xiàn)有的客戶服務(wù)人員CSR購買更多的工具或者增加人工代理的數(shù)量顯然不能完全解決問題，目前的趨勢是采用vCSR軟件，使不斷增加的客戶交易，如信息請求、主動聯(lián)系、服務(wù)執(zhí)行、商品銷售等完全實現(xiàn)自動化。

　　基于此，Edify推出了“Edify企業(yè)方案”，可以幫助企業(yè)配置適合的解決方案。其中，Edify自助動力平臺支持多個前端渠道，同時建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，并提供自然語音技術(shù)、集成服務(wù)等；Edify交互中心是一組在自助動力平臺上運(yùn)行，并且支持真實代理人的軟件部分；Edify vCSR也在自助動力平臺上運(yùn)行，以使“虛擬代理人”能通過網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、語音和無線渠道來幫助用戶。

　　自助也需要分析客戶

　　雖然提供整合的多渠道自助服務(wù)平臺是Edify的強(qiáng)項，但不是全部。要更好地利用自助服務(wù)工具，還離不開人工坐席協(xié)助、客戶行為分析等功能。Edify這樣想，也這樣做了。

　　在EdifyCation上，Edify發(fā)布了其最新的多渠道CRM平臺——Edify 8.0。Edify 8.0是一個全面的多渠道平臺，除了提供各種渠道的自助服務(wù)外，它還具備協(xié)助和分析客戶交互的功能，以幫助企業(yè)優(yōu)化CRM策略，更大限度地利用自助服務(wù)。

　　在協(xié)助服務(wù)中，企業(yè)的交互中心有了短時間企業(yè)記憶的功能。此外，如何收集客戶信息以更有針對性地進(jìn)行市場活動也是企業(yè)關(guān)注的問題。Edify CFA提供了客戶反饋與分析的工具，它在客戶與企業(yè)交互時，就針對IVR做了一些分析，能通過客戶最能夠接受的方式收集相關(guān)的信息，并幫助企業(yè)制造向客戶提出有針對性問題的機(jī)會。

　　建立一家中國化的公司

　　此次EdifyCation是第一次來到中國，而且也是巡展到達(dá)的6個國家之一。在談到其中的原因時，馬駿驅(qū)先生指出，Edify看到中國市場的蓬勃發(fā)展，并致力于在國內(nèi)建立一家中國化的公司，如培養(yǎng)本地化人才，和當(dāng)?shù)睾献骰锇檎归_緊密合作，從價格體系上接近國內(nèi)國情等。

　　最開始時，Edify是通過我國香港博雅思科技ITApps有限公司在國內(nèi)開展業(yè)務(wù)的。憑借公司豐富的行業(yè)及項目實施經(jīng)驗，博雅思科技為亞洲地區(qū)近400個企業(yè)實施、完成了1000多個呼叫中心、通信基礎(chǔ)架構(gòu)和客戶關(guān)系管理的項目。更由于博思和Edify之間有近8年的良好合作關(guān)系，在2000年兩家公司合作成立Edify亞洲公司，負(fù)責(zé)Edify在亞洲的所有業(yè)務(wù)。

　　博雅思科技于2000年11月正式進(jìn)入祖國大陸市場，并通過與諸如新晨科技、網(wǎng)訊通達(dá)等伙伴的緊密合作，很快地拓展了市場，贏得了諸多客戶，如深圳潤訊通信集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、工商銀行北京分行、華夏銀行、中國諾基亞、嘉實基金管理有限公司等。

　　帶來行業(yè)和顧問經(jīng)驗

　　談到渠道體系在國內(nèi)的迅速建立時，博雅思科技北京代表處總經(jīng)理魯統(tǒng)波認(rèn)為，主要是因為博思采取了“優(yōu)勢互補(bǔ)，共同發(fā)展”的策略，通過將公司在亞洲1000多個項目實施的經(jīng)驗，包括運(yùn)營管理、項目管理、策略顧問等帶給合作伙伴，并提供全面的解決方案，在和伙伴開拓市場的同時，幫助伙伴一起發(fā)展。

　　新晨是Edify 2001年最優(yōu)秀伙伴之一。作為金融電子化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)廠商之一，新晨在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)也有著豐富完善的解決方案，可適合不同行業(yè)的不同需求。新晨曾圓滿完成中國工商銀行北京市分行95588客戶服務(wù)系統(tǒng)、華夏銀行全國二十多個省級銀行的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，以及中國農(nóng)業(yè)銀行北京市分行的IPCC客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。

　　在談到與Edify的合作時，新晨集團(tuán)副總裁康路先生指出，合作是為了更好地為客戶服務(wù)。隨著呼叫中心建設(shè)和應(yīng)用的興起，新晨也成功地幫助許多金融機(jī)構(gòu)建立起了相應(yīng)系統(tǒng)。然而問題在于，許多用戶不僅局限在建立系統(tǒng)來接受客戶的投訴、咨詢，改善客戶服務(wù)，更希望的是如何很好地使用這套價值不菲的系統(tǒng)，在其上運(yùn)行更多的新應(yīng)用，為自己創(chuàng)造更多的價值，這就給系統(tǒng)集成商提出了更多的要求。要求集成商能很好地借鑒國外的成功經(jīng)驗，并結(jié)合國內(nèi)國情，開發(fā)出有實用性的應(yīng)用。而這點，正好是Edify和博思的強(qiáng)項。無論是Edify還是博雅思科技，在全球范圍內(nèi)都為眾多的用戶建立了相關(guān)系統(tǒng)，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，并且能為伙伴提供咨詢顧問服務(wù)，為用戶提供量身定做的方案，將國外的行業(yè)經(jīng)驗優(yōu)勢帶到中國來。特別在金融方面，博雅思科技更是有多年的經(jīng)驗，馬駿驅(qū)先生本人就曾經(jīng)在加拿大皇家銀行等多家公司的管理層和技術(shù)發(fā)展部擔(dān)任重要職位，公司在香港更是有90多位顧問。新晨看重的就是Edify和博思在行業(yè)方面的經(jīng)驗，可提出顧問級的建議、經(jīng)驗，獲得國外銀行的業(yè)務(wù)做法，以幫助國內(nèi)用戶提高呼叫中心的應(yīng)用水平。

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