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GVP榮獲Gartner Group最佳自動(dòng)語音解決方案殊榮

2004/05/11

　　全球CTI第一品牌Genesys公司的最新一代語音產(chǎn)品 Voice Portal,日前在Gartner Group的調(diào)研報(bào)中獲得絕佳的執(zhí)行(Ability to Execute) 效能及前瞻性(Completeness of Vision) 的整體表現(xiàn)殊榮

　　Genesys Voice Portal（以下簡(jiǎn)稱GVP）為最新一代的語音自助服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以通過GVP用簡(jiǎn)潔易懂的語音導(dǎo)航來實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)。GVP是一種先進(jìn)的軟件產(chǎn)品，它將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)融入到語音交互處理之中，為自助式語音應(yīng)用提供了更為靈活的應(yīng)用方法和更廣闊的發(fā)展前景。通過GVP，企業(yè)可以為大量客戶提供高質(zhì)量的7×24小時(shí)服務(wù)，成為企業(yè)隨時(shí)隨地與客戶溝通的無阻塞的信息交互平臺(tái)，以此可以大大提高對(duì)客戶服務(wù)的滿意度，進(jìn)而提升客戶的忠誠度，最終為企業(yè)帶來收益。

　　Genesys Voice Portal為新一代語音交互系統(tǒng)的技術(shù)先鋒。GVP所采用的系統(tǒng)架構(gòu)和多種技術(shù)都優(yōu)于傳統(tǒng)的語音交互系統(tǒng)，所提供的分布式發(fā)布、自助式語音服務(wù)以及用語音來選擇菜單的方式等讓人耳目一新。其強(qiáng)大的可擴(kuò)展性、靈活性、高可靠性和安全性等更是讓傳統(tǒng)的語音交互系統(tǒng)望塵莫及。

Genesys Voice Portal系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　GVP采用了先進(jìn)的基于Web的分布式系統(tǒng)架構(gòu)，這使得系統(tǒng)架構(gòu)更加清晰，應(yīng)用發(fā)布更加容易，系統(tǒng)管理更加簡(jiǎn)便，日常維護(hù)更加省力。


GVP三個(gè)主要的軟件模塊：
·Voice Communications Server（VCS）
　　VCS同硬件板卡結(jié)合接收來話，并按照設(shè)計(jì)好的語音應(yīng)用流程與客戶進(jìn)行交互，自動(dòng)完成某些業(yè)務(wù)或者將來話轉(zhuǎn)到人工座席。同時(shí)可以調(diào)用集成好的語音識(shí)別和文語轉(zhuǎn)換產(chǎn)品完成相應(yīng)的功能。一個(gè)系統(tǒng)中可以有多個(gè)VCS分布在不同的站點(diǎn)上，而且可以做統(tǒng)一的管理。

·Voice Portal Manager（VPM）
　　VPM采用了靈活的基于Web頁面的方式，在遠(yuǎn)程可以對(duì)GVP用到的組件進(jìn)行配置，對(duì)GVP的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，查看GVP運(yùn)行的實(shí)時(shí)報(bào)表以及發(fā)布語音應(yīng)用。VPM可以和VCS安裝在同一臺(tái)服務(wù)器上，當(dāng)系統(tǒng)中有多個(gè)VCS時(shí)，建議將VPM安裝在一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)器上。

·Genesy Studio
　　Genesys Studio是一個(gè)靈活易用的GUI工具，可以用它來產(chǎn)生GVP所用的語音應(yīng)用流程。其中預(yù)定義了大量的控件，通過簡(jiǎn)單的拖放的方式就可以產(chǎn)生復(fù)雜的語音應(yīng)用邏輯流程。最終編譯成成可以用來發(fā)布的JSP或者ASP文件。

Genesys Voice Portal特性
·開放性和標(biāo)準(zhǔn)性
　　GVP對(duì)硬件要求很低，并不綁定某種特定的服務(wù)器，企業(yè)可以自主選擇普通的服務(wù)器等硬件組合來構(gòu)建GVP平臺(tái)，可以充分利用現(xiàn)有的硬件資源，減少企業(yè)資金投入。在Web應(yīng)用服務(wù)器上亦有多種組合供企業(yè)選擇，比如：Windows IIS、WebSphere以及Tomcat&Apache等等。

　　GVP采用VoiceXML作為系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的傳遞以及對(duì)外集成接口的格式標(biāo)準(zhǔn)，使得GVP應(yīng)用開發(fā)更簡(jiǎn)單，與其它語音產(chǎn)品集成更容易，因此可以大大提前系統(tǒng)的開發(fā)和實(shí)施進(jìn)度以及減少上線后維護(hù)成本。基于VXML標(biāo)準(zhǔn)使得GVP語音應(yīng)用的開發(fā)更加靈活，只要遵循VXML標(biāo)準(zhǔn)，第三方的工具也可以產(chǎn)生為GVP所識(shí)別的語音應(yīng)用流程。

·分布式架構(gòu)
　　GVP采用了目前流行的基于Web的分布式架構(gòu)。系統(tǒng)中可以有多個(gè)分布在不同點(diǎn)上的VCS為客戶提供語音交互服務(wù)，可以方便地進(jìn)行語音應(yīng)用的發(fā)布和集中管理，每一個(gè)點(diǎn)上還可以根據(jù)自己的需要裝載不同的語音邏輯應(yīng)用流程。

·圖形化的開發(fā)工具
　　GVP提供了界面友好的功能強(qiáng)大的語音應(yīng)用開發(fā)工具－Genesys Studio，其中預(yù)定了豐富的控件，用來實(shí)現(xiàn)菜單語音播報(bào)、DTMF收集以及對(duì)數(shù)據(jù)庫查詢等諸多功能。通過拖放的方式就可以快速的隨心所欲地設(shè)計(jì)出你所需要的語音邏輯應(yīng)用流程，最終編譯產(chǎn)生用于發(fā)布的ASP或者JSP頁面。應(yīng)用之間可以彼此調(diào)用，提高了語音應(yīng)用的靈活性和可重用性。Genesys Studio還提供了靈活實(shí)用的調(diào)試工具，可以隨意設(shè)置斷點(diǎn)實(shí)時(shí)跟蹤流程的執(zhí)行情況，極大的方便了語音應(yīng)用流程的調(diào)試。


·集中管理靈活發(fā)布

　　GVP提供了基于Web頁面的管理工具（VPM），通過VPM可以在遠(yuǎn)程對(duì)GVP的應(yīng)用進(jìn)行必要的配置，可以更改以及發(fā)布語音應(yīng)用，可以查看IVR端口實(shí)時(shí)的使用及通話狀態(tài)，可以配置集成進(jìn)來的第三方語音產(chǎn)品等等。


·根據(jù)DNIS調(diào)用不同的語音應(yīng)用

　　GVP系統(tǒng)可以由多個(gè)接入號(hào)碼，系統(tǒng)可以根據(jù)不同得DNIS走不同的語音流程，大大的增強(qiáng)了系統(tǒng)的靈活性。對(duì)于外包呼叫中心此項(xiàng)優(yōu)勢(shì)更為突出，添加一個(gè)新的接入號(hào)碼的非常的方便。

·第三方語音產(chǎn)品的集成

　　GVP支持與第三方語音產(chǎn)品（文語轉(zhuǎn)換和語音識(shí)別）的整合，并提供簡(jiǎn)潔友好的集成接口。由于支持MRCP（Media Resource Control Protocol），所以與其它語音產(chǎn)品的集成更為容易。目前已經(jīng)與國外的多家著名的語音產(chǎn)品做了無縫整合，如：Scansoft、Speechworks以及Nuance，國內(nèi)也不乏已成功整合的合作伙伴，如：科大訊飛以及華聲捷通。GVP結(jié)合目前已經(jīng)整合的語音產(chǎn)品能夠支持對(duì)世界上20多個(gè)語種的文語轉(zhuǎn)換和語音識(shí)別。對(duì)與已經(jīng)整合好的語音產(chǎn)品，在GVP的開發(fā)工具中提供相應(yīng)的調(diào)用模板，使得語音應(yīng)用的開發(fā)極為高效快捷。

·與Genesys Framework的集成
GVP與Genesys Framework的無縫集成，使其功能發(fā)揮更加淋漓盡致。通過Framework可以將電話轉(zhuǎn)移到人工座席，并且可以將用戶的相關(guān)信息在座席桌面上彈出；與Framework報(bào)表系統(tǒng)結(jié)合可以看到GVP所用到的IVR端口的實(shí)時(shí)和歷史報(bào)表信息；通過Framework的SCI（Solution Control Interface）可以遠(yuǎn)程監(jiān)控GVP的運(yùn)行情況，并且接收來自GVP的告警信息，同樣支持SNMP。

·豐富的系統(tǒng)功能
　　·提示語音播報(bào)
　　·收集DTMF按鍵
　　·播放音樂
　　·錄語音
　　·數(shù)據(jù)庫查詢
　　·文語轉(zhuǎn)換（與第三方集成）
　　·語音識(shí)別（與第三方集成）
　　·自助菜單定制
　　·電話轉(zhuǎn)接


·豐富的報(bào)表功能


·P本身報(bào)表：
　　提供了IVR端口實(shí)時(shí)的占用情況，包括通話狀態(tài)、通話時(shí)間、通話時(shí)常等等。
·與Framework結(jié)合報(bào)表：
　　Framework提供的實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表，可以為GVP提供更為直觀豐富的實(shí)時(shí)和歷史報(bào)表信息。


上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯


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