金融行業(yè)呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)
李啟苑
2006/04/18
在過(guò)去幾年，國(guó)內(nèi)對(duì)于呼叫中心在企業(yè)內(nèi)扮演的角色已經(jīng)有了非常清楚的認(rèn)知。不論從技術(shù)層面及業(yè)務(wù)層面都有新的發(fā)展及應(yīng)用出現(xiàn)。在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，如何讓呼叫中心成為一個(gè)既是服務(wù)的中心，也是與客戶(hù)互動(dòng)的中心，甚至是為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的中心則是所有呼叫中心管理人員甚或是企業(yè)主關(guān)心的焦點(diǎn)。
從國(guó)外呼叫中心發(fā)展的腳步來(lái)看，有三個(gè)階段是呼叫中心產(chǎn)業(yè)必經(jīng)的階段。第一是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。第二是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的滿(mǎn)意度。第三是如何以精致化服務(wù)達(dá)到卓越服務(wù)的目標(biāo)。
從服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化而言，呼叫中心里的運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)建立是不可或缺的。一份好的運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)可以使得各崗位的從業(yè)人員了解到職位設(shè)計(jì)的目的，職位所應(yīng)從事的工作范圍、職掌、授權(quán)范圍等。另外，對(duì)于從事該崗位的最低需求，包括學(xué)、經(jīng)歷，培訓(xùn)課程以及被評(píng)核是否適任于該崗位的各項(xiàng)條件，都會(huì)有明確的規(guī)范。工作流程也是運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)中重要的一環(huán)。一個(gè)設(shè)計(jì)良好的工作流程可以使得呼叫中心的工作更有效率。當(dāng)然呼叫中心所常用的報(bào)表以及各項(xiàng)指針以及定義更是不可或缺的。
在建立了這些呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基礎(chǔ)工程后，下一個(gè)階段就是追求客戶(hù)的滿(mǎn)意度了�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意度與客戶(hù)的忠誠(chéng)度是有相關(guān)聯(lián)性的。追求客戶(hù)滿(mǎn)意就是要達(dá)到提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。由于呼叫中心內(nèi)的資源并非零成本，所以如何充分利用現(xiàn)有資源抓住重要客戶(hù)的忠誠(chéng)度，就成了必須關(guān)注的重要課題。一般而言，專(zhuān)注于抓住重要客戶(hù)的呼叫中心，都有專(zhuān)職人員處理重要客戶(hù)的電話(huà)。而且此類(lèi)的專(zhuān)職人員一般素質(zhì)較高，對(duì)于問(wèn)題的處理的準(zhǔn)確度以及響應(yīng)的速度都有不同于一般座席人員的要求。當(dāng)然在績(jī)效考核指標(biāo)上，也會(huì)與一般座席區(qū)分開(kāi)來(lái)。至于如何衡量客戶(hù)的滿(mǎn)意度，各企業(yè)會(huì)根據(jù)不同的情況而有所調(diào)整。透過(guò)第三方測(cè)評(píng)是比較客觀(guān)的方式。
當(dāng)企業(yè)走向以追求客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)時(shí)，呼叫中心不可避免要持續(xù)的保持進(jìn)步。精致化的服務(wù)，追求卓越的服務(wù)則是更高的境界。至于這一階段與其它兩階段有何不同，我可以用一個(gè)例子說(shuō)明。
在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)階段，呼叫中心的所有作業(yè)是以呼叫中心的角度出發(fā)看客戶(hù)的需求。例如：補(bǔ)卡流程需要三天時(shí)間。但是在滿(mǎn)意服務(wù)階段是以客戶(hù)的角度來(lái)看呼叫中心的作業(yè)流程。例如：客戶(hù)希望一天半就可以拿到新卡。所以呼叫中心的流程就要相應(yīng)配合作一些調(diào)整。但在卓越服務(wù)的階段，我們所提供的服務(wù)內(nèi)容及速度應(yīng)該要超越客戶(hù)的期望。例如：客戶(hù)期望一天半可以取到卡片，但是我們的服務(wù)人員及流程可以讓客戶(hù)在一天內(nèi)完成。透過(guò)這樣的一個(gè)循環(huán)過(guò)程，不斷的要求呼叫中心超越客戶(hù)的期望，達(dá)到服務(wù)的極致化。
我們樂(lè)見(jiàn)國(guó)內(nèi)的呼叫中心在整體的服務(wù)理念及方法能夠不斷的提升。對(duì)于廣大的消費(fèi)大眾而言，花了錢(qián)除了買(mǎi)到了實(shí)際的物品之外，更能夠買(mǎi)到隱藏于其后的完美服務(wù)，何其幸也!
億迅（中國(guó)）軟件有限公司的專(zhuān)家會(huì)在4月4日CTI論壇主辦的2006中國(guó)呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理大會(huì)金融業(yè)分論壇中，對(duì)金融行業(yè)呼叫中心的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)做進(jìn)一步詳細(xì)闡述。
億迅（中國(guó)）軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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