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呼叫中心在公共服務領域

張佑佶 2008/01/18

　　近年來呼叫中心在公共服務領域方面越來越被重視，譬如在財稅，醫(yī)療保險，社會保險幾個特定服務范圍已經(jīng)有一些省市政府立項并且完成服務開通，為廣大的民眾提供快速而且便捷的一站式服務，落實了便民為民服務的口號并且進一步提升行政效能，節(jié)省了公共開支，達到替老百姓看緊稅收口袋的目的。如何能進一步普及所有省市的特定服務單位，希望能夠透過立法或是中央來設定服務準則與標規(guī)。

　　在緊急救助方面已經(jīng)行之有年的110, 119, 120等等當然不在話下，但是對于其他一般性的政府服務，老百姓往往得花上一會兒工夫才能找到對應的單位，甚至投訴無門。譬如環(huán)保，城管，社區(qū)服務，申請各種牌照許可證，甚至公交服務，郵政服務，舉凡一切每天老百姓會遇到的生活與生計上的點點滴滴，無不都是讓政府提高形象以及服務的機會點。如果隨便問路上一個人，以上舉出的幾個服務項目，肯定沒有100%知道如何打哪個電話，更別說知道哪個單位要從厚厚的電話簿里找或是打114也無從問起。雖然多問一下會知道城管有個123的號碼，郵政有個111的號碼，公交有個96的號碼，但是號碼打頭繁雜無規(guī)律難記，那么多號碼要一個一個記下來太麻煩，要是有一個特服號能夠作為政府非緊急服務的百事通的話，肯定住在這個城市的老百姓是幸福的，而國外已經(jīng)有這樣的服務開通提供給民眾，遠的不說，香港政府的一站通1835500，美國紐約市政府率先開通的311，以及陸陸續(xù)續(xù)在其他美國各大城市的311（休斯敦，邁阿密等等），都是很好的例子。

　　拿紐約來說，在開通311之前，市政府提供40個服務熱線，覆蓋林林總總的非緊急服務項目，而全部市政府的電話占據(jù)11頁電話簿，可想而知民眾如何困難能找到提供服務的單位。 開通之后，一個311就能讓老百姓查詢到哪個單位提供特定服務，然后直接轉接到分散在50個不同地點的辦事人員，除此之外連社區(qū)性的一般服務業(yè)陸續(xù)囊括在里面，包括垃圾處理，市容管理，甚至協(xié)尋寵物等等。整套的系統(tǒng)方案考慮非常周詳，為達到服務座席人員最佳效率，使用CTI以及排班和前臺應用軟件，為了達到質量保證，采用了全程錄音系統(tǒng)，真正的體現(xiàn)以最佳的投資達到最佳的服務，堪為各大城市政府的表率與典范。

　　作者為億迅（中國）軟件有限公司大中華區(qū)總裁。

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