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穎科語音業(yè)務增值應用平臺面向電信服務業(yè)的解決方案

穎科證券解決方案
——通過電話為股民提供自助式服務

2001/12/03

1 為證券公司帶來收益

　　實時信息服務是證券業(yè)的重要命脈，投資者需要隨時掌握股市行情、市場動態(tài)、財經要聞等重要資訊，以把握稍縱即逝的投資機會。隨著國內證券業(yè)競爭的加劇，越來越多的券商紛紛尋求各種途徑為客戶提供證券資訊及交易服務，提高服務的質量及方便性。其中，建立自己的證券網站，推出IVR交互式語音應答系統或人工呼叫中心，是證券行業(yè)普遍采用的解決方案。但是PC訪問網絡信息的方式局限性很大，不能滿足客戶隨時隨地的查詢需求；IVR由于其組織信息的手段很不靈活，使信息量大大受限；而人工呼叫中心成本高的缺點是顯而易見的。Infoncall語音應用平臺正是順應市場趨勢，滿足用戶需求的方便、靈活、低成本解決方案。基于Infoncall語音應用平臺，可以實現以下功能：

• 允許用戶通過電話來管理證券、進行股票交易及查找最新的證券新聞

　　Infoncall語音應用平臺提供的人格化語音服務，同時支持按鍵輸入和語音識別，可以使客戶完全通過聲音這種最自然化的用戶界面來管理他們的金融證券業(yè)務。Infoncall語音應用平臺使用戶可以最快速地直接進入個人服務界面，減少熟練客人的引導詞。平臺還可以提供每日信息，如股市行情、公司新聞等。呼叫者可進行證券交易，帳目結算等工作，還可以利用語音平臺的網關直接連到指定的金融分支機構進行相關操作。

• 通過增值服務來擴大贏利

　　券商通過Infoncall語音應用平臺可提供全面廣泛的金融信息，如股市行情、市場走向、財經要聞等，這些也都是用戶日常最關心的信息。語音解決方案還提供了通向相關信息的無縫式用戶界面，這相應也減少了雇傭操作員的費用。Infoncall的語音科技可以為現有金融機構提供一個友好的用戶界面，用于回答一些有關股票交易、帳目結算、平衡走勢及當地機構營業(yè)時間的問題。

　　通過電話來進行商務交易也可以顯著的增大獲利機會。例如，呼叫者可以完全通過聲音來買賣股票、支付帳單或獲得其它附加服務。Infoncall語音應用平臺具有最好的平臺兼容性，能很好連接不同系統，使券商的各項成本降到最低。

• 贏得新客戶，取悅老客戶

　　證券公司利用這個解決方案可為客戶提供專制的“證券服務門戶”，對于時間不太靈活的客戶來說，他們可以僅憑一個電話號碼來獲得全面廣泛的財經要聞和信息�，F有客戶可以定制自己關心的內容和服務，而新客戶也可以很容易的發(fā)現該公司所提供的產品和服務，并能立即向相關銷售人員定購。通過與現有Web內容的緊密相連，證券公司也可很容易的通過電話為客戶提供互聯網內容和服務。

• 提高企業(yè)市場競爭力

　　在當今的市場上，所有企業(yè)都在致力于打造自己的品牌。對有些用戶來說一個公司的形象就是一切，雖然也有些用戶更偏好于能提供個人化服務的產品。一些用戶化的應用軟件如可用語音啟動文件及用語音進行帳目結算的軟件，都可使企業(yè)所提供的服務獨樹一幟，在眾多的競爭者中脫穎而出。Infoncall語音應用平臺所提供的增值服務將幫助企業(yè)贏得最理想的競爭機會，增加客戶的信任度及滿意度。

2 證券應用功能模塊

　　對于不同的客戶，我們采用不同的靈活方式，我們可以以兩種方式提供產品：一，系統技術平臺：我們負責提供，安裝和維護系統技術平臺，由客戶根據自己的需要提供內容。 二，全套解決方案。由我們根據客戶要求選用功能模塊并提供信息。整個系統安裝完畢即可應用，信息內容的設置按要求自動更新。

　　我們的系統功能分成四大塊：公共信息服務，客戶服務，電子交易，擴展應用。

2.1公共信息服務功能

　　*注：若由我們提供信息源，括號中說明了信息更新的頻率

• 個股股評（每周二，五）

　　用戶通過電話或手機撥入號碼，進入個股股評模塊，用戶說股票名稱（對
　　于習慣按鍵輸入的用戶，我們也同時提供對按鍵的支持），系統便能播報
　　該股的股評內容。

• 大盤分析（每日）

　　用戶通過電話或手機撥入號碼，進入大盤分析模塊，系統就開始播報今日
　　大盤分析

• 莊股揭密（每周三次）

　　用戶通過電話或手機撥入，說莊股揭密，便可以聽到莊股揭密的文章

• 股市行情（實時）

　　用戶通過固定電話或手機撥打統一服務號碼，進入股市行情模塊，說出想
　　要查詢的股票名稱，系統就可播報出該股票的時價，成交量，成交額，昨
　　收，今開等內容。

• 警告與提醒

　　允許用戶通過電話定制自己關心的一種和數種股票的上下限，當股票波
　　動，超出限定范圍時，系統會向定制用戶發(fā)送警告。警告信息可以通過呼
　　機，手機短消息，電話等手段發(fā)出。

• 自選股

　　用戶根據自己的需要，選擇自己最關心的服務項目，每次登陸進入后，系
　　統直接對其進行“特殊”的個性化服務。自選股的定制支持兩種方式的注
　　冊用戶通過自動語音交互注冊或由坐席小姐護航。注冊成功后的登錄方式
　　也同時提供兩種方式：輸入登錄號碼方式和主叫號碼識別。

• 配股提示（實時）

　　用戶通過電話或手機撥入，說“配股提示”，系統就可以向用戶播報相關
　　信息。

• 新股發(fā)行（實時）

　　用戶通過電話或手機撥入，說“新股發(fā)行”，系統就可以向用戶播報近日
　　新股發(fā)行的相關情況。

• 公告（實時）

　　用戶通過電話或手機撥入，說“公告”，系統就可以向用戶播報近日哪些
　　股票停盤，哪些股票開股東大會等。

• 公司年報查詢（實時）
  
  查詢公司最新年報的主要數據。

• 公司基本面查詢（實時）

　　用戶通過電話或手機撥入，說出想要查詢的股票名稱，系統就會播報該股
　　票的上市公司的基本資料，包括A股數，B股數，總股本，流通股，市盈率
　　等等信息

2.2客戶服務應用

• 部門尋址

　　用戶通過撥打服務號碼，可以查詢就近的營業(yè)部門的地址和業(yè)務范圍。

• 部門信息

　　用戶可以通過電話查詢各營業(yè)部門的主要信息，包括對投訴電話的轉接和受理

• 公司新聞

　　向用戶播報公司的最新業(yè)務動態(tài)，增強用戶對公司的信心。

• 操作說明

　　對于新的用戶可以電話查詢各種業(yè)務的操作規(guī)程和其它注意事項。

2.3電子交易處理

• 帳目信息
  
  

• 股票交易

2.4其它網絡擴展應用

　　內容上，由于Infoncall語音應用平臺與因特網的無縫連接使得語音應用可以輕易地擴展到互聯網，使得信息服務內容更加全面，方式更加多樣，質量更加令人滿意。

　　媒介上，支持傳真，Email，短消息等，支持統一消息平臺。

3 InfOncall語音應用平臺系統的特點

交互方式：同時支持按鍵輸入和語音識別

定制個性化服務：用戶可以根據個人喜好定制服務，集中關注個人業(yè)務；真正做到服務的人性化。

信息處理智能化：自動通過Internet搜集目標信息，獲得信息內容。自動提供即時信息服務；

識別率和抗干擾性：語音識別支持普通話，允許一定的地方口音和背景噪音，針對特定行業(yè)優(yōu)化后，識別正確率超過98%；

維護運營低成本：對用戶而言，使用普通電話，無附加成本；對運營商而言，較低的一次性投入和長期的低運營成本，大大減少了人工座席費、培訓費和場地費；

層次獨立：業(yè)務邏輯和語音實現相分離，應用業(yè)務設計者不必關心語音功能如何實現，大大減低了應用開發(fā)的難度，縮短了開發(fā)周期。同時使得應用的修改和擴展變得極為方便。

模塊可拆卸：應用模塊不管是本地和遠程的，可以隨時增加和減少，而不必擔心會影響其它模塊和整個系統

標準性和先進性：遵循W3C國際標準VoiceXML，業(yè)務邏輯層和語音實現層交換的數據文件具有通用性；

通用的系統結構：對不同的領域具有可重用性和定制性；

業(yè)務擴展性高：系統自動將原有數據轉化為XML格式的數據，XML是電子商務數據交換的標準語言�；�于XML的技術可以快速擴展其他訪問渠道，支持多種發(fā)布模式；基于http的通訊協議，使得業(yè)務可以輕松地擴展到因特網，輕易實現分布式應用服務模式。

統一的數據格式：對各種來源的數據兼容并收。

4 軟硬件環(huán)境

4.1硬件環(huán)境

　　Pentium-III 700 x 2以上

　　512M RAM以上

　　SCSI 10G HD以上

　　10/100BaseTx Full Duplex Ethernet Adapter以上

　　100Mbps Switching LAN以上

4.2操作系統

　　Microsoft Windows NT Server 4.0 / SP5/OP4

　　Java 1.3.1 Hotspot Server Version

4.3測試系統

　　VXML Server 1.0，包括：

　　VXML Interpreter Server 1.0

　　VXML Interpreter SDK 1.0

　　VXML Interpreter agent 1.0

4.4其他

　　純凈的系統環(huán)境（即運行在只包括操作系統之平臺上）

　　與公網的高速連接（>2M）

穎科公司供稿 CTI論壇編輯