Hammer On-Call IVR測(cè)試服務(wù)解決方案
企業(yè)呼叫中心的主動(dòng)性能測(cè)試和客戶體驗(yàn)測(cè)試
2011/02/12
概覽
Empirix的Hammer On-Call (HOC)測(cè)試服務(wù)可以在模擬真實(shí)世界的條件下對(duì)呼叫中心的自助服務(wù)業(yè)務(wù)的性能和擴(kuò)展性進(jìn)行快速測(cè)試和驗(yàn)證。在合約項(xiàng)目初期，Empirix會(huì)安排測(cè)試專(zhuān)家和您一起開(kāi)發(fā)符合您的商業(yè)目標(biāo)和時(shí)間要求的測(cè)試策略。然后，借助Empirix在業(yè)界領(lǐng)先的Hammer測(cè)試技術(shù)，測(cè)試專(zhuān)家可以和您一起創(chuàng)建模擬真實(shí)世界的流量和呼叫量的測(cè)試，定位從交換機(jī)到IVR和后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的DTMF中或者是語(yǔ)音激活業(yè)務(wù)中的錯(cuò)誤和性能瓶頸。
Hammer On-Call在不同的流量條件和呼叫量下提供整個(gè)系統(tǒng)精確的性能評(píng)估，包括業(yè)務(wù)、系統(tǒng)設(shè)施和運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)等。一些典型的性能測(cè)試指標(biāo)如下：
- IVR/database響應(yīng)時(shí)間的變化
- 呼叫成功接續(xù)時(shí)間的變化
- 語(yǔ)音提示出錯(cuò)或者低劣的提示語(yǔ)音質(zhì)量
- 語(yǔ)音識(shí)別出錯(cuò)和響應(yīng)時(shí)間
- 忙音或者掉話
功能
- 測(cè)試用戶完整的體驗(yàn)—從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，通過(guò)PBX/ACD一直到IVR內(nèi)
- 在模擬真實(shí)世界環(huán)境下檢驗(yàn)系統(tǒng)運(yùn)行性能
- 為開(kāi)發(fā)人員、質(zhì)量保證人員和系統(tǒng)集成商提供系統(tǒng)的、可復(fù)用的和可擴(kuò)展的自動(dòng)化測(cè)試方案
- 驗(yàn)證例如VoIP、vXML和話音識(shí)別等下一代技術(shù)的性能
益處
- 通過(guò)早期的和周期性的測(cè)試減少業(yè)務(wù)部署成本
- 站在用戶的角度來(lái)安排和運(yùn)行測(cè)試，提高用戶的忠誠(chéng)度
- 在沒(méi)有前期投資的情況下，得到專(zhuān)家的建議，并且確保測(cè)試成功執(zhí)行
- 實(shí)時(shí)的結(jié)果可以讓團(tuán)隊(duì)中每位成員及時(shí)分享和分析數(shù)據(jù)，并且快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并修復(fù)
目標(biāo)測(cè)試環(huán)境
Hammer On-Call IVR測(cè)試關(guān)注呼叫中心的自助服務(wù)技術(shù)，以運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)為起點(diǎn)和包括從PSTN接受電話呼叫的PBX/ACD系統(tǒng)、處理電話呼叫的IR(自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng))或Voice Portal(語(yǔ)音門(mén)戶)、載有面向用戶型業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)服務(wù)器（如VXML）、用于語(yǔ)音激活型業(yè)務(wù)的語(yǔ)音識(shí)別引擎或者是處理DTMF業(yè)務(wù)的DTMF收集器、文本轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音的資源、和用于支持自助服務(wù)環(huán)境下運(yùn)行業(yè)務(wù)的所有后臺(tái)系統(tǒng)。
測(cè)試方法
Hammer On-Call IVR測(cè)試使用各種各樣的主叫場(chǎng)景模擬真實(shí)世界用戶交互。通過(guò)改變呼叫量和呼叫場(chǎng)景的混合，Empirix測(cè)試專(zhuān)家可以生成指向IVR的模擬真實(shí)世界的呼叫流量。此外，在測(cè)試中，不同的呼叫測(cè)試點(diǎn)上可以使用不同的呼叫率。在測(cè)試過(guò)程中經(jīng)常會(huì)用到三種基本呼叫模型及其變體�；緶y(cè)試是使用一個(gè)恒定的低呼叫率檢驗(yàn)被測(cè)環(huán)境是否已準(zhǔn)備好接受呼叫；增量測(cè)試是使用一個(gè)固定增量穩(wěn)步增加呼叫量一直到達(dá)峰值呼叫量，然后，增加呼叫量直至超過(guò)期望值，檢驗(yàn)系統(tǒng)在峰值時(shí)段內(nèi)是否有額外容量；最后，‘浸透’測(cè)試是在指定的時(shí)段內(nèi)使用一個(gè)恒定的高呼叫率檢驗(yàn)系統(tǒng)穩(wěn)定性。
只需使用一個(gè)簡(jiǎn)單易用的Web接入就可以和Empirix測(cè)試小組一起實(shí)時(shí)跟蹤測(cè)試進(jìn)度。此外，還同時(shí)可以查看測(cè)試結(jié)果、發(fā)生失敗的類(lèi)型和導(dǎo)致失敗發(fā)生的測(cè)試流量。通話全程記錄功能可以用來(lái)記錄相關(guān)通話，從而捕獲和幫助診斷發(fā)生失敗的根源。可以參考下列圖表：
服務(wù)時(shí)間周期
一次完整的Hammer On-Call測(cè)試服務(wù)一般需要執(zhí)行16個(gè)小時(shí)的電話呼叫。Empirix測(cè)試專(zhuān)家和你一起準(zhǔn)備計(jì)劃，執(zhí)行測(cè)試和分析測(cè)試結(jié)果。一個(gè)典型的測(cè)試服務(wù)合約包括下列工作：
- 制訂測(cè)試策略和測(cè)試計(jì)劃
- 對(duì)于業(yè)務(wù)測(cè)試，創(chuàng)建仿真真實(shí)世界流量模型的測(cè)試腳本
- 使用一個(gè)合適的呼叫量執(zhí)行測(cè)試，包括多個(gè)測(cè)試會(huì)話，期間涉及到的工作如：根據(jù)測(cè)試計(jì)劃產(chǎn)生呼叫量、精確定位故障點(diǎn)和解決問(wèn)題。當(dāng)被測(cè)系統(tǒng)需要修補(bǔ)時(shí)，測(cè)試會(huì)暫停，在恢復(fù)測(cè)試前需要運(yùn)行補(bǔ)丁以檢驗(yàn)性能和進(jìn)一步執(zhí)行業(yè)務(wù)。
- 分析測(cè)試結(jié)果和生成最終報(bào)告
服務(wù)配置
每次測(cè)試都可為您特定的需要和目標(biāo)量身定制。測(cè)試規(guī)模的大小，測(cè)試時(shí)長(zhǎng)和開(kāi)始時(shí)間都可以根據(jù)您特定的情況定制出最為合適的測(cè)試解決方案。
Hammer On-Call IVR測(cè)試服務(wù)的基礎(chǔ)測(cè)試包括一組標(biāo)準(zhǔn)的96個(gè)電話端口，這也是該配置下最大并發(fā)呼叫數(shù)。呼叫到達(dá)率基于發(fā)起呼叫的時(shí)長(zhǎng)不同而可能有所不同。通常情況下，測(cè)試安排在正常工作時(shí)間，但Empirix也可以根據(jù)最適合您的日程來(lái)安排測(cè)試。服務(wù)合約還包括對(duì)一個(gè)呼叫中心可能經(jīng)歷的5種最多的呼叫流程場(chǎng)景進(jìn)行開(kāi)發(fā)，這5種類(lèi)型可能是最常用的或者是客戶最盈利的呼叫流程。
更多的測(cè)試選項(xiàng)可供選擇：
- 更多的電話測(cè)試端口：以96個(gè)端口為一組增加。測(cè)試中的端口總數(shù)和發(fā)起呼叫的時(shí)長(zhǎng)最終確定測(cè)試中實(shí)際能達(dá)到的呼叫到達(dá)率。
- 非工作時(shí)間測(cè)試：如果測(cè)試需要與呼叫中心運(yùn)作時(shí)間一致，或者是在非工作時(shí)間測(cè)試更加合適，Empirix都可以根據(jù)您的特定的需要安排相應(yīng)的測(cè)試日程。
- 再測(cè)試：測(cè)試常常會(huì)診斷出亟需解決的問(wèn)題，需要等問(wèn)題解決后才適合檢驗(yàn)測(cè)試結(jié)果。問(wèn)題修復(fù)后執(zhí)行‘再測(cè)試’是一種最佳的驗(yàn)證方法：驗(yàn)證問(wèn)題是否已經(jīng)徹底解決、是否還有新問(wèn)題沒(méi)有發(fā)現(xiàn)或者是有沒(méi)有引入新的問(wèn)題。通過(guò)使用完全相同的參數(shù)執(zhí)行‘再測(cè)試’，比較前后測(cè)試結(jié)果進(jìn)而可以確定性能是否有所改善。
- 更多類(lèi)型的場(chǎng)景：通常情況下，在一個(gè)測(cè)試中使用5種不同的場(chǎng)景完全足夠模擬所需的真實(shí)世界流量，但在少數(shù)情況下，5種場(chǎng)景可能還不夠�？梢栽黾宇~外的場(chǎng)景以滿足測(cè)試中某些關(guān)鍵的特殊的行為。
- 語(yǔ)音質(zhì)量：當(dāng)呼叫中心升遷到VoIP網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)時(shí)，語(yǔ)音質(zhì)量就成了需要迫切關(guān)注的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。不僅測(cè)量自助服務(wù)系統(tǒng)的性能非常重要，而且測(cè)量展現(xiàn)給主叫方的語(yǔ)音質(zhì)量也是十分關(guān)鍵。語(yǔ)音質(zhì)量的測(cè)量加上上述測(cè)試，提供了用戶感知的體驗(yàn)質(zhì)量總覽。
呼叫流程實(shí)例：
作為測(cè)試策略的一部分，用戶需要提供被測(cè)系統(tǒng)呼叫事務(wù)（處理）的描述�？梢酝ㄟ^(guò)下面的例子進(jìn)一步理解什么是呼叫事務(wù)：
CTI論壇編輯
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