監(jiān)測呼叫中心客戶體驗–Voice Watch 托管服務(wù)
2011/02/12
概覽
Voice Watch® 是一種主動的客戶體驗管理解決方案，它從呼叫者的角度來監(jiān)測端到端語音業(yè)務(wù)和系統(tǒng)設(shè)施的性能–從PSTN接入，通過IVR，轉(zhuǎn)接到人工坐席。Voice Watch發(fā)起有規(guī)律的周期性呼叫測量承載網(wǎng)的性能、主機(jī)和數(shù)據(jù)庫的響應(yīng)時間、語音提示的正確性、動態(tài)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、通話質(zhì)量、呼叫路由、排隊時間、屏幕彈出窗口的正確性和及時性。一旦檢測到新問題，Voice Watch立即向相關(guān)的技術(shù)人員發(fā)出告警，并報告性能問題發(fā)生的位置和類型。此外，每一個監(jiān)測電話的性能指標(biāo)，包括失效事件的語音記錄，可以立即被發(fā)布到Web上以便用戶能夠診斷和修復(fù)緊急問題。用戶還可以使用這個系統(tǒng)自動生成匯總的管理報告和詳細(xì)的技術(shù)報告，可以和性能基準(zhǔn)和性能問題相比對，并且有助于把握時機(jī)持續(xù)改善性能。
特點(diǎn)
- 監(jiān)測和檢驗語音提示的質(zhì)量和內(nèi)容，及正確性
- 基于時間和用戶角色的告警—用戶可以指定對不同的日期/階段/用戶進(jìn)行告警
- 當(dāng)故障發(fā)生時，可以提供一個詳細(xì)的故障信息說明在什么地方發(fā)生的和什么類型的錯誤
- 告警明確指出呼叫流程中哪里出現(xiàn)了特定的錯誤及其原因
- 基于角色的用戶訪問權(quán)限提供不同的用戶只能管理自己的實時的和歷史報表的功能
- 提供7X24小時冗余系統(tǒng)（T1s, Hammer System）
益處
- 改善呼叫者體驗質(zhì)量，減少呼叫者失落感
- 提供實時訪問當(dāng)前和歷史的數(shù)據(jù)，用于衡量和管理系統(tǒng)性能和定位系統(tǒng)瓶頸
- 憑借靈活的閥值和告警功能，基于任何條件發(fā)出通知；在系統(tǒng)失效前就得知系統(tǒng)運(yùn)行減緩
- 在影響用戶業(yè)務(wù)之前主動地修復(fù)問題
- 監(jiān)測備份系統(tǒng)以確保主系統(tǒng)萬一失效時能馬上工作
- 防止發(fā)生與關(guān)鍵性能指標(biāo)相關(guān)的技術(shù)問題
- 提供端到端客戶體驗的可視性
- 從語音客戶體驗的角度協(xié)助現(xiàn)有的管理工具
監(jiān)測語音交易
Voice Watch 是一系列托管服務(wù)，用來監(jiān)測和管理呼叫流程日益深化過程中的呼叫者體驗。提供的最簡單的服務(wù)是評估承載網(wǎng)性能，對于有通話監(jiān)測功能的交換機(jī)而言更是恰到好處。而最豐富的服務(wù)是管理整個的端到端的客戶體驗，一直到人工坐席。
Voice Watch 使用交易呼叫流程指引呼叫中心的自動化系統(tǒng)測試網(wǎng)絡(luò)組件、語音組件和后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，評估它們的可用性，準(zhǔn)確度和性能�？梢杂幸�(guī)律地間隔發(fā)起監(jiān)測電話呼叫，提供呼叫流程中每一個步驟的客戶體驗的規(guī)律可視性。Voice Watch確保呼叫中心高價值的語音自助服務(wù)（如電話支付業(yè)務(wù)）和高流量業(yè)務(wù)（如賬戶余額查詢）對呼叫者而言總是可用的和運(yùn)行良好的。監(jiān)測空閑的備份系統(tǒng)以確保主系統(tǒng)萬一失效時它們馬上可用也是十分有價值的。這樣的主動測試還提供早期預(yù)警系統(tǒng)，防止意外的技術(shù)問題，保護(hù)呼叫中心的關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）。
Voice Watch測量的語音業(yè)務(wù)性能指標(biāo)包括：
- 撥通的電話對比阻塞的呼叫，分類排序（忙音、無應(yīng)答等）
- 電話網(wǎng)絡(luò)傳送電話呼叫到呼叫中心的時間（電話接通時間）
- VRU/IVR在每個節(jié)點(diǎn)對DTMF或話音驅(qū)動的響應(yīng)時間（聽到問候語的時間）
- 不正確應(yīng)答被測系統(tǒng)，語音提示的位置和失效的類型（菜單響應(yīng)）
- 各種接口響應(yīng)時間 （主機(jī)、數(shù)據(jù)庫和文件等）
- 轉(zhuǎn)接到人工坐席的排隊時間 （呼叫等待時間）
- 人工坐席轉(zhuǎn)接統(tǒng)計 （掉話、轉(zhuǎn)接失敗）
- CTI 傳遞到桌面
Voice Watch 監(jiān)測系統(tǒng)可以管理全球散布的Empirix Hammer系統(tǒng)每隔15分鐘自動撥入被測的呼叫中心，并在通話期間測試各種指標(biāo)。
Empirix 的Voice Watch service提供語音客戶體驗管理的五個級別：
業(yè)務(wù)實時監(jiān)測:一旦呼叫成功連接，Voice Watch的業(yè)務(wù)實時監(jiān)測服務(wù)監(jiān)聽播放的語音提示，確保這個呼叫被路由到了正確的位置。業(yè)務(wù)實時監(jiān)測服務(wù)檢驗線路的可用性、交換機(jī)性能、呼叫路由和起始的語音提示等。
電話交易監(jiān)測: 一個電話交易由一條指定的路由組成，呼叫者穿越這條路由，通過按鍵或語音完成一項自助服務(wù)的交易。對于每一個通話路由，Voice Watch被設(shè)計成通過撥號或者語音指定這條路由完成一項IVR自助服務(wù)的交易，例如賬戶余額檢查，賬單支付等。電話交易監(jiān)測管理自助服務(wù)的可用性和性能，也測量承載網(wǎng)的性能和交換機(jī)、IVR、語音識別和主機(jī)/數(shù)據(jù)庫的響應(yīng)時間。
坐席路由監(jiān)測:Voice Watch 可以指引交易轉(zhuǎn)接到坐席，坐席們會被提示輸入他們的工號。坐席路由監(jiān)測測量排隊時間和檢驗組路由。坐席還能通過屏幕彈出數(shù)據(jù)檢驗屏幕彈出的時間和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確度�？梢允褂密涬娫捥鎿Q坐席操作，從而實現(xiàn)完全的自動化監(jiān)測。
呼叫質(zhì)量監(jiān)測:呼叫質(zhì)量監(jiān)測可以測量語音提示的清晰度和語音質(zhì)量，監(jiān)測TDM和VoIP承載中繼的噪音，室內(nèi)網(wǎng)絡(luò)問題，交換線路卡失效和IVR端口的問題。使用業(yè)界公認(rèn)的語音質(zhì)量評估算法（PESQ 評分）計算測試結(jié)果，對設(shè)定的閥值下的性能事件向相關(guān)的技術(shù)人員發(fā)出告警。
VoiceWatch— 托管服務(wù)描述
經(jīng)驗豐富的Empirix顧問可以與您的員工一起工作，部署一個遠(yuǎn)程的、端到端的語音客戶體驗管理方案，從PSTN接入一直到后臺數(shù)據(jù)庫。Voice Watch 可以7X24小時監(jiān)測您的語音業(yè)務(wù)，并且可以告警相關(guān)人員任何性能問題。Voice Watch 的性能測試數(shù)據(jù)可以被立即發(fā)布到一個安全的Web網(wǎng)站上，可以幫助呼叫中心實時診斷和定位影響呼叫者的性能問題。
提供匯總的技術(shù)報告和歷史數(shù)據(jù)，幫助呼叫中心管理人員優(yōu)化呼叫中心性能。
Empirix的顧問可以和每一個組織一起工作，定義和執(zhí)行適合每一個呼叫中心系統(tǒng)設(shè)施的理想的Voice Watch服務(wù)。此外，這些專家可以幫助定義一組特定的服務(wù)和合適的呼叫流程，用于定位和監(jiān)視：a）高價值呼叫流程；b）高流量呼叫流程；c）額外的呼叫流程以最大限度地覆蓋業(yè)務(wù)和系統(tǒng)。
一旦定義了合適的服務(wù)和呼叫流程，執(zhí)行主要由以下5個步驟組成：
- 創(chuàng)建用來監(jiān)測呼叫流程的腳本
- 配置和創(chuàng)建性能報告
- 配置高級告警通知系統(tǒng)
- 培訓(xùn)編輯OneSight Voice Watch的頁面和報告設(shè)置
- 持續(xù)的系統(tǒng)和用戶腳本維護(hù)
Voice Watch提供了一個獨(dú)特的報告功能，監(jiān)測結(jié)果可以發(fā)布到用戶指定的Web頁面上，便于實時查看�！ �
- 通過系統(tǒng)門戶接口，用戶可以控制和編輯
- 通知誰（聯(lián)系哪位技術(shù)支持人員）
- 什么時候告警（在日或周的哪個時間）
- 通過什么方式（通過短信或者E-mail）
- 什么原因 （哪種類型的測試如：是IVR還是主機(jī)數(shù)據(jù)庫的問題）
此外，用戶可以在預(yù)定的系統(tǒng)維護(hù)時間內(nèi)關(guān)閉告警功能。
創(chuàng)建和配置
Voice Watch托管服務(wù)可以馬上讓呼叫中心受益，提供不可比擬的時間價值。Empirix的語音客戶體驗管理的快速實施可以馬上讓用戶實現(xiàn)商業(yè)價值。一旦Empirix的語音專家接收到任務(wù)，就著手開發(fā)Voice Watch的監(jiān)測腳本，開發(fā)過程中，使用業(yè)界屢次獲獎的Hammer CallMaster™和 Hammer Dynamic Speech（動態(tài)語音）為每項語音業(yè)務(wù)創(chuàng)建交易呼叫流程。一個呼叫流程是由一次用戶交易需要執(zhí)行的多個步驟組成（以下圖為例）。
一旦編寫完腳本，Empirix需要約3-4天時間執(zhí)行這個腳本，以捕捉呼叫處理的各種不同的類型并完善腳本。在這些腳本被優(yōu)化后，就可以利用Empirix全球散布的Hammer系統(tǒng)開始投產(chǎn)，這些Hammer系統(tǒng)提供了業(yè)界最先進(jìn)的電話測試環(huán)境。
Voice Watch監(jiān)測腳本維護(hù)
許多呼叫中心的IVR 菜單會定期改變。如果正在監(jiān)測一個業(yè)務(wù)但菜單選項改變了，那么這個被監(jiān)測的呼叫流程會產(chǎn)生一個錯誤。因此，Empirix為Voice Watch的用戶提供定期的腳本更新。取決于不同的服務(wù)類型，Empirix每季度為每個交易呼叫流程提供累計長達(dá)5小時的腳本更新和數(shù)據(jù)庫管理維護(hù)。但沒有使用的維護(hù)時間不可以累積到下一季度。此外，如果該季度用戶已經(jīng)接近使用限額，用戶就會收到通知；如果有必要，可以購買額外的顧問時間。
卓越的語音客戶體驗監(jiān)測
Voice Watch 是語音客戶體驗監(jiān)測托管服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，可以重現(xiàn)客戶交互、檢驗語音提示的質(zhì)量和正確性、跟蹤關(guān)鍵的性能指標(biāo)。通過從呼叫者的角度監(jiān)測和管理，性能問題能被快速的定位和解決，提升客戶體驗和減少成本支出。Voice Watch 的優(yōu)勢在于提供用戶以最低的擁有成本獲取最大的投資回報。Voice Watch的這些獨(dú)特的優(yōu)勢目前在市場上還沒有找到任何一家的產(chǎn)品和服務(wù)可以與其相提并論。
CTI論壇編輯
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