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今晚報(bào)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)例分析

　　當(dāng)呼叫中心的基礎(chǔ)平臺(tái)搭建完成后，要真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)”，還離不開業(yè)務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造。北京正邦高科公司為今晚報(bào)開發(fā)了一份

“好吃不貴”的EBI

2002/04/01

引言：EBI概念解析

　　正邦高科EBI（企業(yè)商業(yè)智能，Enterprise Business Intelligence）是北京正邦高科有限公司經(jīng)過市場調(diào)研，應(yīng)用先進(jìn)的管理思想、開發(fā)技術(shù)和工程管理與開發(fā)方法推出的概念，它是指企業(yè)利用信息技術(shù)建立呼叫中心，通過電話、傳真、網(wǎng)頁、電子郵件、短消息等多種渠道廣泛地與客戶溝通、交流，發(fā)現(xiàn)客戶需求，并進(jìn)一步為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，利用后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)整合各方數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的分析，從而幫助企業(yè)做出更好的商業(yè)決策。如何發(fā)現(xiàn)和使用呼叫中心及其業(yè)務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢，就是商業(yè)智能所研究的課題。

正邦高科EBI業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖

第一部分：前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)呼叫中心“信息廚房”

　　1．背景及需求

　　2000年初，今晚報(bào)要建立一個(gè)“信息廚房”，它將要完成信息的收取、分發(fā)、共享，一直到信息處理、信息反饋的整個(gè)加工過程，并以最經(jīng)濟(jì)、最便捷的方式把產(chǎn)品和服務(wù)送到客戶手中的作用。這樣一個(gè)呼叫中心的建設(shè)即不是簡單的硬件系統(tǒng)的購置，也不是單純的商品軟件的應(yīng)用，而是硬件與應(yīng)用軟件的有機(jī)結(jié)合，是計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、多媒體技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)的高度集成，軟件的實(shí)用性、穩(wěn)定性、可操作性、人機(jī)界面的友好性，是呼叫中心的關(guān)鍵。

　　今晚報(bào)公眾服務(wù)中心的客戶不僅僅是讀者，而是任何用戶、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何電子終端，因此，整個(gè)社會(huì)公眾都應(yīng)該能從這個(gè)商業(yè)化的呼叫中心中獲得個(gè)性化服務(wù)。

　　今晚報(bào)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)希望能夠充分利用自己的呼叫中心，發(fā)揮今晚報(bào)的網(wǎng)絡(luò)、形象、運(yùn)輸設(shè)施和人力資源等各方面的優(yōu)勢；并進(jìn)一步通過提供特定的增值服務(wù)來獲取收入。

　　2．設(shè)計(jì)思想

　　在天津今晚報(bào)EBI呼叫中心系統(tǒng)建立過程中，貫徹了以下的幾個(gè)要點(diǎn)：

　�。�1）全面整合：實(shí)現(xiàn)了呼叫中心、企業(yè)商業(yè)智能的系統(tǒng)全面集成。

　�。�2）多層面集成：包括管理思想、應(yīng)用模型及技術(shù)手段等三個(gè)層面的集成。

　　（3）模塊化設(shè)計(jì)：解決方案的功能模塊是可拆裝的，可以搭建不同的功能組件，可以封裝成集成應(yīng)用的模式，也可以獨(dú)立運(yùn)行。

　�。�4）一體化方案：呼叫中心、商業(yè)智能既可以互相獨(dú)立，又是層層遞進(jìn)，企業(yè)可以分布實(shí)施，也可以根據(jù)實(shí)際需要同時(shí)實(shí)施多個(gè)部分。

　�。�5）平臺(tái)無關(guān)性：應(yīng)用軟件的開發(fā)與底層平臺(tái)無關(guān)，可以根據(jù)實(shí)際需要配置相關(guān)的硬件平臺(tái)，然后訂制開發(fā)應(yīng)用軟件。

　　（6）多模式實(shí)現(xiàn)：能夠以CS、BS多模式實(shí)現(xiàn)，以適應(yīng)企業(yè)不同條件下的需求。

　　3．話務(wù)功能

　　（1）話務(wù)分配：隊(duì)列、技能、智能路由、空閑分配、大客戶路由。

　　（2）業(yè)務(wù)提供：統(tǒng)一號碼、多技能話務(wù)員、信息同步、系統(tǒng)提示音、原聲工號、語音合成、同步轉(zhuǎn)移、多話務(wù)員服務(wù)、人工與自動(dòng)切換。

　�。�3）座席話務(wù)功能：，主叫、被叫號碼顯示，自動(dòng)報(bào)號，鎖閉/開啟，通話限時(shí)，示忙/示閑，簽入/簽出，座席全忙、狀態(tài)靜音，會(huì)議電話，轉(zhuǎn)接，保持，釋放，監(jiān)聽，插入，強(qiáng)拆。

　�。�4）自動(dòng)業(yè)務(wù)功能：業(yè)務(wù)流程分解為放音、收號、計(jì)算、數(shù)據(jù)讀寫的操作。

　�。�5）自動(dòng)呼出功能：設(shè)定號碼庫，自動(dòng)呼通用戶，選定號碼組和話務(wù)員組。

　　（6）質(zhì)檢中心：監(jiān)視、監(jiān)聽、錄音、攔截、插入、現(xiàn)場回顧、內(nèi)部呼叫、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑。

　　4．主要業(yè)務(wù)

　�。�1）新聞線索收集

　　通過今晚公眾服務(wù)中心將有價(jià)值的新聞線索收集起來，然后通知有新聞線索追蹤任務(wù)的相關(guān)部門，可滿足報(bào)社對新聞的快速反應(yīng)能力。具有雙向反饋功能，對于被采納的新聞線索，呼叫中心可以由座席人員根據(jù)記錄的資料主動(dòng)呼叫新聞線索提供者。

　�。�2）員俱樂部

　　在廣大讀者的基礎(chǔ)上，發(fā)展各式各樣的俱樂部。俱樂部會(huì)員與相關(guān)的服務(wù)企業(yè)是今晚公眾服務(wù)中心的利潤點(diǎn)，另外，非會(huì)員的服務(wù)費(fèi)也是增加今晚公眾服務(wù)中心收益的一個(gè)途徑。

　�。�3）咨詢

　　客戶打入電話進(jìn)行咨詢，在話務(wù)員為客戶進(jìn)行咨詢服務(wù)的全過程中，系統(tǒng)將自動(dòng)記錄話務(wù)員的操作，可以記錄客戶進(jìn)行咨詢的種類，自動(dòng)記錄每種信息被訪問的次數(shù)，當(dāng)客戶咨詢的內(nèi)容在系統(tǒng)中找不到時(shí)，話務(wù)員記錄客戶咨詢的問題、是否需要回復(fù)。

　�。�4）調(diào)查

　　對于社會(huì)大眾所關(guān)心的熱點(diǎn)問題，可以由呼叫中心按照指定的專題和對象，自動(dòng)撥出電話。在熱點(diǎn)調(diào)查中，事先設(shè)定好調(diào)查內(nèi)容，呼叫中心隨機(jī)抽取讀者數(shù)據(jù)庫中的讀者，自動(dòng)撥通電話，讀者接到電話后，按語音提示進(jìn)行操作，完成熱點(diǎn)新聞的調(diào)查活動(dòng)。

　�。�5）投訴

　　投訴業(yè)務(wù)分為四大類：針對公眾服務(wù)中心的投訴、針對報(bào)社的投訴、針對社會(huì)問題的投訴、針對公眾服務(wù)中心合作單位的投訴。通過分析這些投訴的數(shù)據(jù)，可以幫助相關(guān)單位提高服務(wù)質(zhì)量。

　�。�6）電子黃頁

　　電子黃頁是今晚報(bào)公眾服務(wù)中心的一項(xiàng)特色服務(wù)。當(dāng)客戶咨詢電子黃頁時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄咨詢的類別、企業(yè)名稱等信息，這樣就可以統(tǒng)計(jì)電子黃頁的使用情況。該業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)是一個(gè)中介服務(wù)，目的是吸引更多的企業(yè)加盟，為服務(wù)中心帶來利潤。對今晚報(bào)服務(wù)中心而言，企業(yè)交納的年費(fèi)是服務(wù)中心的利潤增長點(diǎn)。

　�。�7）醫(yī)療網(wǎng)

　　醫(yī)療網(wǎng)主要提供為患者進(jìn)行導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、導(dǎo)藥等方面的服務(wù)，這也是服務(wù)中心的主要的產(chǎn)生利潤的業(yè)務(wù)之一。

　　（8）票務(wù)

　　用戶打入電話到今晚公眾服務(wù)中心，由話務(wù)員錄入所要訂的票的信息，然后由后臺(tái)人員與機(jī)場、車站進(jìn)行訂票。公眾服務(wù)中心收取相應(yīng)的訂票費(fèi)與送票費(fèi)，這是中心的主要收益之一。

　�。�9）電子購物

　　今晚公眾服務(wù)中心依托報(bào)業(yè)優(yōu)勢，利用已有的客戶與公眾服務(wù)中心的技術(shù)優(yōu)勢，開展電子購物業(yè)務(wù)。讀者通過公眾服務(wù)中心的網(wǎng)站和通過呼叫中心訂購貨品，然后統(tǒng)一由呼叫中心統(tǒng)計(jì)分類后轉(zhuǎn)發(fā)到各個(gè)發(fā)行站，再由發(fā)行站的服務(wù)人員將用戶所訂購的貨品送到用戶家中，收取貨款，再將結(jié)果通知呼叫中心，完成一次完整的電子購物。

　　今晚報(bào)呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)營之后，收到了良好的效果。今年初，根據(jù)中心更深層次的需求，這個(gè)系統(tǒng)又增加了一個(gè)重要的部分BI。

第二部分：后臺(tái)支撐系統(tǒng)BI再添“一分火”

　　1．項(xiàng)目背景

　　目前，今晚公眾服務(wù)中心在為客戶服務(wù)的過程中積累了大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)反映了企業(yè)的發(fā)展歷程、客戶資源、競爭態(tài)勢和發(fā)展趨勢，是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要資源。如何有效利用這些資源，從中快速地得到有效而準(zhǔn)確的信息，是目前今晚報(bào)關(guān)注的問題。BI（商業(yè)智能）系統(tǒng)是幫助今晚報(bào)實(shí)現(xiàn)這種商業(yè)智能化的有效工具，利用它可以從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中分析、挖掘出對于今晚報(bào)業(yè)務(wù)、客戶關(guān)系管理、企業(yè)進(jìn)程以及決策有用的準(zhǔn)確信息。

　　正邦高科的BI系統(tǒng)是基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的快速實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能的通用系統(tǒng)。它不僅可以幫助今晚報(bào)管理者實(shí)際了解業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況，還可以為企業(yè)高層管理人士提供具體、詳盡的數(shù)據(jù)。

　　2．BI與呼叫中心的關(guān)系

　　從系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看，BI的過程是這樣的：從不同的數(shù)據(jù)源收集的數(shù)據(jù)中提取有用的數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行清理以保證數(shù)據(jù)的正確性；然后將數(shù)據(jù)經(jīng)轉(zhuǎn)換、重構(gòu)后存入數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)場（這時(shí)數(shù)據(jù)變?yōu)樾畔ⅲ�，尋找合適的查詢和分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具、OLAP工具對信息進(jìn)行處理（這時(shí)信息變?yōu)檩o助決策的知識(shí)）；最后將知識(shí)呈現(xiàn)于用戶面前，轉(zhuǎn)變?yōu)闆Q策。而呼叫中心則是支持企業(yè)運(yùn)營不可缺少的基本系統(tǒng)，每一個(gè)電話都意味著數(shù)據(jù)產(chǎn)生。呼叫中心是前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為BI系統(tǒng)提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；BI系統(tǒng)是后臺(tái)支撐系統(tǒng)，它所產(chǎn)生的知識(shí)、決策分析會(huì)影響呼叫中心運(yùn)行和使用。

　　3．BI系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　正邦高科為今晚報(bào)所搭建的BI系統(tǒng)主要包括以下幾部分：

　　（1）數(shù)據(jù)倉庫模型和構(gòu)造工具：這些工具用于從操作系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源系統(tǒng)中捕捉數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)加工和轉(zhuǎn)換，最后將數(shù)據(jù)裝載進(jìn)全局的或部門的數(shù)據(jù)倉庫。

　�。�2）訪問工具：包括應(yīng)用接口和中間件，使得客戶工具能夠訪問和處理數(shù)據(jù)庫和文件系統(tǒng)中的商業(yè)信息。

　　（3）決策支持工具：包括了從基本查詢和報(bào)表工具到先進(jìn)的在線分析處理再到信息挖掘工具的各類工具。

　　（4）商業(yè)智能應(yīng)用：這些應(yīng)用是許多針對不同行業(yè)或應(yīng)用領(lǐng)域經(jīng)過裁剪的完整的商業(yè)智能軟件包。

　　（5）元數(shù)據(jù)管理：該部分管理與整個(gè)商業(yè)智能系統(tǒng)有關(guān)的元數(shù)據(jù)。

　　（6）管理：包括安全性和驗(yàn)證、備份和恢復(fù)、監(jiān)控和調(diào)整、操作和調(diào)度，審計(jì)和計(jì)算等。

　　4．BI系統(tǒng)功能

　　在今晚報(bào)呼叫中心解決方案中包括電子黃頁、醫(yī)療網(wǎng)、票務(wù)、電子購物、新聞線索、電腦俱樂部、咨詢、調(diào)查、投訴、座席管理、綜合決策等業(yè)務(wù)流程，BI系統(tǒng)則針對這些業(yè)務(wù)，分別針對其業(yè)務(wù)發(fā)展、收益情況、服務(wù)質(zhì)量、市場競爭、營銷管理等問題進(jìn)行多層次、多角度分析，提供有積極意義的決策分析數(shù)據(jù)。

　�。�1）客戶發(fā)展分析

　　根據(jù)系統(tǒng)記錄的大量數(shù)據(jù)，查詢企業(yè)的所有客戶信息，對客戶進(jìn)行特征分析，可以幫助企業(yè)進(jìn)行主動(dòng)營銷。對同類型企業(yè)的客戶總量、客戶增量、成交量進(jìn)行排名統(tǒng)計(jì)，分析企業(yè)的有效客戶組成。對每一客戶類別可分析出每一咨詢、投訴類別的訪問量，并按照每一類別的訪問量進(jìn)行排序，有利于中心根據(jù)客戶特征挖掘商機(jī)。

　�。�2）業(yè)務(wù)發(fā)展分析

　　按照客戶所在地域、企業(yè)性質(zhì)、時(shí)間、用戶信息，對各業(yè)務(wù)話務(wù)量業(yè)務(wù)進(jìn)行分析，以得到咨詢業(yè)務(wù)情況的分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。通過對客戶咨詢、查詢焦點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)，分析出服務(wù)中心發(fā)展新業(yè)務(wù)的方向。通過對服務(wù)質(zhì)量的評測，分析出由這些原因引起的業(yè)務(wù)增量。

　�。�3）收益情況分析

　　通過對各業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，得出收入總量、收入增量的統(tǒng)計(jì)信息，以反應(yīng)不同業(yè)務(wù)的收益情況。對于不同地域、性質(zhì)、優(yōu)先度的客戶在不同時(shí)間段內(nèi)的構(gòu)成分析，以反應(yīng)具有以上特征的企業(yè)在收益中所占的比例。

　�。�4）服務(wù)質(zhì)量分析

　　運(yùn)用Outbound的功能，及時(shí)得出業(yè)務(wù)成功率、客戶滿意度的數(shù)據(jù)，通過對不滿意客戶的特征分析，可及時(shí)反應(yīng)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，得出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的級別指標(biāo)。

　�。�5）市場競爭分析

　　按照時(shí)間序列分析市場占有率，得出企業(yè)市場競爭力的預(yù)測。對同類型企業(yè)，按照客戶量、成交量、業(yè)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量排名，得出各企業(yè)競爭對手的情況，幫助企業(yè)提高市場競爭力。

　　（6）營銷管理分析

　　運(yùn)用Outbound的功能，及時(shí)得出企業(yè)對服務(wù)中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的滿意程度及目標(biāo)價(jià)位，統(tǒng)計(jì)出客戶的目標(biāo)價(jià)位分布情況。通過對營銷人員訪問客戶數(shù)、訂單總數(shù)、大客戶數(shù)的統(tǒng)計(jì)，分析出營銷人員的銷售成功率。

　　（7）社會(huì)調(diào)查分析

　　根據(jù)單一問卷每份問卷答案可統(tǒng)計(jì)分析出某個(gè)問題的客戶答案分布情況，從而反應(yīng)客戶對某一問題的觀點(diǎn)與態(tài)度，可以推斷出持有某些觀點(diǎn)的客戶群體特征。

　�。�8）綜合決策分析

　　根據(jù)大量歷史數(shù)據(jù)，基于中心的所有業(yè)務(wù)按時(shí)間序列分析客戶總量、客戶增量、客戶流失量、大客戶量、大客戶增量、大客戶流失量，為中心運(yùn)營提供參考數(shù)據(jù)。

北京正邦高科有限公司供稿　CTI論壇編輯