首頁(yè)>>廠商>>系統(tǒng)集成及應(yīng)用軟件開發(fā)商>>正邦高科

正邦高科 ECRM-電視購(gòu)物解決方案

2007/03/06

1.1. 電視購(gòu)物行業(yè)現(xiàn)狀

國(guó)外行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

　　市場(chǎng)容量：從亞洲電視購(gòu)物集團(tuán)對(duì)電視購(gòu)物發(fā)展的趨勢(shì)研究來(lái)看，美國(guó)的電視購(gòu)物市場(chǎng)98年時(shí)達(dá)941億美元，德國(guó)在2001年估計(jì)其電視購(gòu)物市場(chǎng)為410億馬克，法國(guó)的電視購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模為485億法郎，日本2003年的電視購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模擴(kuò)大至8.4兆日幣左右，英國(guó)的電視購(gòu)物市場(chǎng)規(guī)模為88億英磅，韓國(guó)在2002年電視購(gòu)物市場(chǎng)達(dá)到了22億美金，而2005年則達(dá)到了120億美元。

　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)：韓國(guó)是電視購(gòu)物最為發(fā)達(dá)的國(guó)家，CJ Home Shopping 為韓國(guó)首屈一指的電視購(gòu)物上市公司，2004年公司總銷售額達(dá)到18億美金，在韓國(guó)廣大消費(fèi)者心目中贏得了很高的盛譽(yù)。韓國(guó)LG電視購(gòu)物頻道2004年在韓國(guó)本土銷售額為16億美元，而韓國(guó)現(xiàn)代集團(tuán)電視購(gòu)物的2004年也達(dá)到12億美元的銷售額。

　　IT技術(shù)：IBM針對(duì)SOA和電子商務(wù)提出“隨需應(yīng)變”的理念，并投入10億美金從事相關(guān)應(yīng)用和技術(shù)的研究，目前已經(jīng)進(jìn)入產(chǎn)品試制階段。韓國(guó)LG公司投入超過(guò)1億美金，用于整合電視購(gòu)物業(yè)務(wù)，并進(jìn)行相應(yīng)系統(tǒng)的建設(shè)。

國(guó)內(nèi)行業(yè)的現(xiàn)狀與趨勢(shì)

　　市場(chǎng)容量：中國(guó)每年的零售總額達(dá)8000億人民幣，按照保守的估計(jì)，中國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)的市場(chǎng)容量可達(dá)800億元人民幣。1999年中國(guó)的電視購(gòu)物行業(yè)總銷售額曾一度達(dá)到200億元人民幣，但2000-2002年電視購(gòu)物行業(yè)出現(xiàn)衰退，一度跌至80億元。2003年開始，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭，整個(gè)電視購(gòu)物的市場(chǎng)以每年20%的速度迅速增長(zhǎng)，中國(guó)電視購(gòu)物行業(yè)在處于蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。

　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)：國(guó)內(nèi)電視購(gòu)物行業(yè)經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，橡果國(guó)際是國(guó)內(nèi)最早的，也是目前最大的一家內(nèi)資電視購(gòu)物公司，2004年的銷售額超過(guò)16億元人民幣。森桂行是2003剛剛成立的一家電視購(gòu)物公司，2004年銷售收入已達(dá)2億元人民幣。東方CJ是韓國(guó)CJ Home Shopping在上海投資的一個(gè)電視購(gòu)物公司，目前年銷售達(dá)1.5億人民幣。

　　IT技術(shù)：國(guó)內(nèi)電視購(gòu)物行業(yè)在信息化建設(shè)方面相對(duì)比較保守，橡果國(guó)際的電視購(gòu)物系統(tǒng)分為三期進(jìn)行，目前總投資已超過(guò)500萬(wàn)人民幣，初步形成了集呼叫中心、CRM和數(shù)據(jù)分析的體系結(jié)構(gòu)。森桂行公司電視購(gòu)物系統(tǒng)已進(jìn)行兩期，目前總投資已超過(guò)300萬(wàn)人民幣，初步形成了集呼叫中心、CRM和數(shù)據(jù)集中的體系結(jié)構(gòu)，但在數(shù)據(jù)的分析和挖掘方面還有待進(jìn)一步完善。

電視購(gòu)物行業(yè)展望

　　專家展望：韓國(guó)CJ電視購(gòu)物株式會(huì)社副社長(zhǎng)林英鶴說(shuō)指出，在過(guò)去的六年里，韓國(guó)各電視購(gòu)物公司的營(yíng)業(yè)收入飆升了七十多倍，目前電視購(gòu)物公司已占韓國(guó)整個(gè)零售業(yè)市場(chǎng)的百分之十以上，而在中國(guó)內(nèi)地，它還是一個(gè)全新的領(lǐng)域。

　　外資引進(jìn)：2003年2月，韓國(guó)現(xiàn)代集團(tuán)與廣東電視臺(tái)合作推出的“現(xiàn)代電視購(gòu)物頻道”率先在廣東落地；2003年12月28日美國(guó)第二大電視購(gòu)物公司HSN聯(lián)合國(guó)外金融巨頭投資成立的上海合家購(gòu)物有限公司；2004年4月1日起，上海文廣新聞傳媒集團(tuán)與韓國(guó)CJ電視購(gòu)物頻道共同投資1.6億元人民幣成立了東方CJ商務(wù)有限公司；2005年4月韓國(guó)LG電視購(gòu)物將在重慶落地。

　　分析展望：面對(duì)外資對(duì)國(guó)內(nèi)電視購(gòu)物行業(yè)的虎視眈眈，國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。目前國(guó)內(nèi)的企業(yè)比起國(guó)外巨頭來(lái)講，還有很大的差距，除去市場(chǎng)接受程度、行業(yè)有待規(guī)范、消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣、國(guó)家政策影響等因素外，電視購(gòu)物的陳舊、落后的運(yùn)營(yíng)模式，已經(jīng)成為電視購(gòu)物行業(yè)快速發(fā)展的主要障礙，急需一個(gè)適合中國(guó)國(guó)情的電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行企業(yè)重組，以在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。

1.2.電視購(gòu)物業(yè)務(wù)模型


1.3.正邦高科電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)

　　正邦高科憑借多年來(lái)對(duì)電視購(gòu)物信息化的探索，歸納和總結(jié)了電視購(gòu)物行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的特征有：

電話浪涌式集中

　　在電視廣告播出前后，客戶電話浪涌式地集中打來(lái)，往往會(huì)多于電話中心的中繼數(shù)。這要求呼叫中心有強(qiáng)大的穩(wěn)定性，能夠接受大容量電話的沖擊。同時(shí)也要求電話處理的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有記錄CALL－BACK單的能力，并能夠及時(shí)處理高優(yōu)先度的CALL－BACK單，并且能夠全面記錄客戶電話的全程信息。

媒體成本高昂

　　電視購(gòu)物需要購(gòu)買價(jià)格不菲的媒體時(shí)段，要求話務(wù)員在處理電話時(shí)盡量要多搭銷相關(guān)產(chǎn)品，因此要求系統(tǒng)應(yīng)有搭銷處理功能，同時(shí)也需要系統(tǒng)擁有媒體分析的能力，并且媒體調(diào)查要方便，要有利于媒體分析。正邦高科針對(duì)多年來(lái)對(duì)電視購(gòu)物的經(jīng)驗(yàn)，提出自動(dòng)媒體識(shí)體和手工選擇配合以進(jìn)行媒體調(diào)查的技術(shù)。

速度

　　電視購(gòu)物的客戶一般多為沖動(dòng)式購(gòu)買，從購(gòu)物的角度來(lái)看必須以最快的速度將貨物送到消費(fèi)者手中，以提高成功率，也就是我們必須重視物流的速度。另外沖動(dòng)式購(gòu)物還有一點(diǎn)就是必須要操作快，當(dāng)客戶通過(guò)電視購(gòu)物時(shí)話務(wù)員要以最快的速度確定客戶的要求，做下訂單。并且當(dāng)在電話高峰時(shí)期，話務(wù)員界面也要求要盡可能地多做訂單以避免客戶訂購(gòu)熱情的消失。因此要求話務(wù)員訂購(gòu)界面要盡可能的簡(jiǎn)潔，不需要其他無(wú)意義的符加內(nèi)容。速度還包括回款的速度，系統(tǒng)要能夠記錄每個(gè)客戶的付款信息，通過(guò)系統(tǒng)可以方便查詢的統(tǒng)計(jì)未收款的記錄，特別是需要每天動(dòng)態(tài)地知曉EMS的應(yīng)收帳款。

產(chǎn)品多，品種更換快

　　電視購(gòu)物由于其高昂的媒體成本，當(dāng)一種產(chǎn)品不能為廣大客戶所接受時(shí)，需要即時(shí)撤出產(chǎn)品，因此需要系統(tǒng)支持多產(chǎn)品的支持，根據(jù)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)變化在話務(wù)員的界面表現(xiàn)出產(chǎn)品的變化，而不是隨著產(chǎn)品的增加或變動(dòng)，而是前端界面的產(chǎn)品不斷增多，這樣會(huì)使話務(wù)員操非常不方便。

1.4.電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能



　　電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)包括客戶管理模塊、會(huì)員管理模塊、通話記錄、CALL－BACK單、訂單管理、訂單分檢、物流模塊、財(cái)務(wù)模塊、計(jì)費(fèi)管理模塊、媒體模塊、投訴模塊、FAQ模塊、產(chǎn)品管理模塊、庫(kù)存管理模塊、綜合查詢模塊、排班管理、在線培訓(xùn)、電子公告板、事件跟蹤管理模塊、統(tǒng)計(jì)模塊、權(quán)限管理模塊和參數(shù)管理模塊。

　　其中通話記錄、CALL－BACK單兩個(gè)模塊與系統(tǒng)平臺(tái)硬件有緊密的直接的關(guān)系，其他模塊相對(duì)于平臺(tái)硬件更加獨(dú)立。

1.5.典型案例摘錄

1.新森桂集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)

　　新森桂集團(tuán)是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電視購(gòu)物公司，目前在北京和上海設(shè)有分公司。2004年與正邦公司合作呼叫中心項(xiàng)目，建設(shè)北京、上海兩地的分布式呼叫中心系統(tǒng)，兩地座席總量60個(gè)。目前，兩地座席總量已擴(kuò)展至1000座席，年銷售額也已由2003年的2千萬(wàn)元人民幣躍升至2005年的5億元人民幣。

　　系統(tǒng)設(shè)計(jì)采用SOA體系架構(gòu)，通過(guò)Web服務(wù)整合上海和北京兩地的訂單資源、客戶資源和配送資源，一方面建立起快速高效的訂單處理流程，在提高內(nèi)部工作效率的基礎(chǔ)上，為客戶提供高效便捷的客戶服務(wù)，另一方面，資源的整合大大降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，而且可以為客戶提供異地的本地化服務(wù)，大大提供了服務(wù)的效率和品質(zhì)。

　　系統(tǒng)功能包括咨查詢投訴、定單處理、物流配送、費(fèi)用結(jié)算、媒體分析、產(chǎn)品管理、會(huì)員管理和數(shù)據(jù)同步等功能。通過(guò)二期項(xiàng)目的建設(shè)，新森桂集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)真正成為規(guī)模龐大、功能齊全的客戶互動(dòng)中心，成為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的法寶。

2.其它電視購(gòu)物成功案例

CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
正邦高科ECRM-政府熱線解決方案 2007-03-08
正邦高科助力上海森桂行電視購(gòu)物呼叫中心順利開通 2004-10-27
正邦高科攜手網(wǎng)通打造菏澤12345政府熱線 2004-06-09
目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上銷售型CRM探析 2003-08-01
正邦高科助"小紅帽"建造數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 2003-07-25

分類信息:     行業(yè)_電視購(gòu)物_解決方案