電力與天然氣公司呼叫中心應用案例
2002/05/08
對Central Illinois Light Company公司(CILCO)而言，21世紀早已到來。由于采用了遠見卓識的客戶服務戰(zhàn)略以及羅克韋爾Spectrum集成呼叫中心方案，這個電力與天然氣公司更早地迎來了21世紀。
1996年，CILCO擁有11個地區(qū)辦事處，提供客戶服務。
“在重新設計的過程中，我們意識到必須把客戶服務看作我們的一項戰(zhàn)略資本�！癈ILCO負責客戶服務的副總裁邁克雷克里夫說�！拔覀円揽考夹g、系統(tǒng)和服務建設世界一流的呼叫中心。”
11個辦事處的客戶服務代表都隨時準備著接聽客戶電話。由于沒有統(tǒng)一的客戶信息，各辦事處的交換機只能根據(jù)不同的客戶信息提供管理。有些辦事處甚至連呼叫數(shù)據(jù)都沒有。
由于對電話的處理是基于一種非正式的“盡力而為”的系統(tǒng)，有時候，一些小辦事處因為接入電話過多，電話放棄率可高達50%。
“那是一個嘈雜過時的系統(tǒng)。＂公司數(shù)據(jù)管理員凱倫埃爾墨說。
把這11個辦事處合并成一個統(tǒng)一的客戶服務中心需要一個新的電話交換機。CILCO為此求助于合作伙伴Ameritech公司，希望能找到一個可提供高水平客戶服務的呼叫中心方案。
“他們是專家�！卑柲@樣評價Ameritech�！芭cAmeritech公司呼叫中心方案小組的合作使我們節(jié)省了很多四處尋找的麻煩。我們提出我們的需要，Ameritech為我們提供最好的方案。這是我們最佳的合作方式�！�
Ameritech公司推薦了羅克韋爾Spectrum、Convergence和Total Recall Reports.
新組建的呼叫中心的目標是在一年內(nèi)將電話放棄率降低到5%以下，平均應答時間降低到25秒以下。安裝了Spectrum后2個月內(nèi)就實現(xiàn)了這個目標。
實際上，安裝了新系統(tǒng)后，曾經(jīng)一度高達50%的電話放棄率銳減至平均3%。話務員接聽電話的時間從1997年1月的30%增加至1997年7月的70%。
CILCO的發(fā)展并沒有停留在電信交換機方面。曾經(jīng)依靠接聽電話完成工作的呼叫中心發(fā)生了變化，不再有喧鬧的電話鈴聲，甚至連電話都消失了。
羅克韋爾Convergence將所有功能集中在話務員使用的計算機上。電話鈴聲被話務員耳機里傳來的提示音所取代。Convergence自動彈出的屏幕可以通知話務員主叫號碼以及來電種類如住宅電話、商業(yè)電話或緊急電話。有了這兩方面的信息，話務員就做好了處理來電的充分準備。
Convergence的另一個特色功能是個人通知錄音，它能使話務員的聲音在工作了一天之后仍能象剛上班時一樣清新動人，并使話務員得到必要的休息。如果沒有這個功能，每個話務員每天可能要重復100遍標準問候語。
Convergence也使埃爾墨的工作輕松了不少�，F(xiàn)在，與話務員聯(lián)系只需要通過電話撥號盤進行通知就可以完成了。
“如果有待接的電話，我可以隨時通知中心里的其他工作人員放下手頭的工作，處理那些電話�！彼f。
Total Recall Reports提供的實時數(shù)據(jù)使話務員班長更方便地監(jiān)控話務員的工作。班長的計算機上還安裝了羅克韋爾實時顯示程序，能夠顯示哪些話務員正在接聽電話，并提供實時電話處理數(shù)據(jù)。通過Convergence，班長只要在己的座位上用鼠標點擊就可以進行質量監(jiān)控，并協(xié)助話務員處理來電。
為了適應客戶服務中心發(fā)展的需要，CILCO正在其原有的84坐席的基礎上增加21個坐席。
隨著公用事業(yè)領域放開競爭，CILCO由于客戶服務質量的提高及時加強了其競爭優(yōu)勢。
從1997年10月到1998年1月，CILCO客戶服務中心共處理了約75,000個電話，在賓西法尼亞州日益激烈的市場上贏得了不少用戶。
CILCO話務員優(yōu)質的服務和有問必答的態(tài)度經(jīng)常受到客戶的贊揚。埃爾墨認為正是一流的服務水平使該公司在賓西法尼亞州贏得了比原計劃高出3倍的客戶。
1999年10月，隨著伊利諾伊州電力市場放開競爭，CILCO已經(jīng)做好了迎接來自本地區(qū)市場挑戰(zhàn)的準備。1998年4月出版的《呼叫中心雜志》刊登了一篇文章介紹6家依靠客戶服務在公用事業(yè)市場競爭中崛起的公司，而CILCO正是其中之一。
此外，在普度大學召開的呼叫中心會議上，CILCO被譽為世界一流的呼叫中心。
實際上，CILCO對自己在公用事業(yè)市場上為客戶提供服務的能力有足夠的信心，甚至計劃協(xié)助其他公司。機遇與挑戰(zhàn)并存，CILCO必將在21世紀的公用事業(yè)領域發(fā)揮新的作用。
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