立足金融業(yè)務建立呼叫中心

趙建業(yè) 2002/05/22

一 公司簡介

　　北京東華誠信電腦科技發(fā)展公司是一家股份制的專業(yè)計算機系統集成公司。自1993年成立以來，東華公司一直致力于企事業(yè)單位的計算機應用開發(fā)與系統集成，先后成功地完成了山東郵電九七工程、東北電管局、北京石化工程公司、吐哈油田、珠海格力電器集團、國家工商局等一大批在業(yè)界堪稱典范的計算機系統工程。目前，東華誠信公司已擁有三百多名員工，1999年營業(yè)額達三億元人民幣，并已在上海、廣州、南京、成都、蘭州、西安、武漢、香港、洛杉機、紐約等十多個城市設立了辦事處或技術中心，2000年2月底順利通過了ISO9001質量體系的認證，是目前中國最大的計算機系統集成公司之一。

業(yè)務簡介：

　　1． 計算機系統集成

　　作為中國最大的計算機系統集成公司之一，七年來東華公司累計向三百多家企事業(yè)單位提供了上千套服務器、工作站、網絡設備及軟件應用系統，項目涉及國內外眾多IT廠商及其主流產品，涵蓋各種應用與技術平臺。用戶遍布郵電、電力、政府、國防、金融、科研、石化、石油及制造等行業(yè)。

　　東華公司一直非常注重同各類IT廠商保持良好的合作關系，通過共享市場資源與技術資源了解最新的技術發(fā)展動態(tài)與市場趨向，把國內外先進的技術和產品用一流的服務帶給用戶。目前東華公司已成為以下一些公司的簽約代理商或系統集成商：

　　服務器：DEC、 Compaq、 HP、 SGI、 SUN 、IBM

　　網絡：Cisco、 3Com、Norttel、 Cabletron、Intel、Lucent

　　數據庫：Oracle、 Sybase、 Informix

　　其它：Microsoft、 Lotus、 Platinum 、NORDX/CDT、 Motorola、 Symantec

　　2． 應用軟件開發(fā)

　　四年來東華公司密切聯系市場需求投入大量人力、財力開發(fā)出了“電信聯機計費系統”、“東華辦公自動化系統” 、“現代企事業(yè)單位綜合MIS/OA系統”、 “工程公司/設計院綜合業(yè)務系統”、外貿公司MIS/OA/EDI系統等行業(yè)應用軟件，并已成功地應用于山東威海郵電局、貴州鋁廠、濟南將軍集團、內蒙通遼玻璃集團、北京石化公司、北京服裝進出口公司等客戶的計算機系統之中，應用軟件的營業(yè)收入在公司總收入的比例每年成倍增長，取得了良好的經濟效益和社會效益。

　　3． 計算機產品分銷

　　東華公司是麗特網絡科技公司（NORDX/CDT）IBDN系列產品的中國總代理，康柏公司網絡產品中國總代理，美國賽門鐵克公司Norton系列工具軟件的中國代理，Cisco公司高級認證代理以及Compaq公司Alpha系列服務器一級代理。隨著計算機產品分銷業(yè)務的健康快速發(fā)展，東華公司的整體業(yè)務正快步邁向一個新的階段。

二 系統整體設計

系統軟件框架設計

　　一體化的設計思想

　　東華公司充分利用交換與計算機技術，在深入研究與開發(fā)電信設備與業(yè)務需求的基礎上，開發(fā)出了符合中國國情的DHC-CallCenter多媒體客服中心平臺，為金融、郵政、電信等業(yè)務提供各種基于電信網絡的呼叫中心業(yè)務。該平臺具有較強的業(yè)務再生成能力，使得呼叫中心運營者可以按照實際的市場需求生成、修改業(yè)務，其“客戶可設計性”使運營者摒棄了過去增開一項業(yè)務就必須建立一個業(yè)務網絡的傳統做法，既解決了重復投資問題又省去設備經常性的更新換代帶來的煩擾。

　　圍繞DHC-CallCenter多媒體客服中心平臺構成的業(yè)務組件集，客戶可根據具體需求進行挑選、組合和編輯，設計出滿足特服匯接所需的業(yè)務系統，該特性滿足在線運行。

　　普通電話用戶通過PSTN接入DHC-CallCenter多媒體客服中心系統，接受話務員服務或自動業(yè)務流程。傳真用戶進入系統可以進行傳真業(yè)務。計算機用戶也可以通過Internet訪問企業(yè)客戶服務系統主頁，獲得服務。同時計算機用戶也可以通過Internet利用網絡電話的功能要求話務員服務或自動業(yè)務流程。

　　DHC-CallCenter多媒體客服中心系統除支持本地座席外，還支持遠端座席，如果遠端座席群規(guī)模較大，可采用遠端模塊方式，建立客戶服務分系統。

　　系統融有短消息中心業(yè)務，移動用戶（MS）可通過PLMN進入系統，實現多種短消息業(yè)務�，F有短消息中心或特服系統接入到PSTN，可與DHC-CallCenter多媒體客服平臺建立直達中繼，減少轉接話務占用PSTN的網絡資源。

　　DHC-CallCenter多媒體客服中心在綜合、功能、容量、接口、組網、業(yè)務生成等方面符合電信網的“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統一化”的發(fā)展趨勢,同時也為廣大非電信企業(yè)利用電信網絡資源提供了一個良好的平臺。

　　軟件模塊接口設計

　　a、 數據訪問接口

　　客戶服務咨詢在設計及開發(fā)上考慮了跟社區(qū)服務系統、醫(yī)保系統、電子商務系統、電子政務系統以及CA系統等的接口，以使本系統能夠與這些系統在一些相關處理上實現無縫連接。例如：通過因特網進行的咨詢、查詢，定單等；按客戶要求通過電話、上門、因特網直接進行各種業(yè)務處理操作；各種咨詢投訴的協調單工作流控制等。所以CALLCENTER系統設計了與它們幾部分的數據接口，通過一定的協議進行相應的安全、無縫的連接，達到服務的同步與統一。

　　b、 Internet接入接口

　　為了能使用戶能夠通過Internet跟多媒體客服中心建立連接，設計了Internet跟多媒體客服中心的接口。用戶只要點擊網絡頁面上的相應按鈕，多媒體客服中心就能通過端口消息進行響應，實現相互的連接，達到網絡與多媒體客服中心系統互動的目的；用戶也可以通過網絡電話和視頻電話來和多媒體座席取得聯系。

　　c、IVR語音、IFR傳真、多媒體人工接口

　　用戶可以通過電話、傳真機接入多媒體客服中心，并可以根據自身的條件要求系統為其提供最適合的服務方式。

　　軟件功能框架

　　說明：軟件系統采用三層結構：

　　d、 用戶接入層

　　即多媒體客服中心的接入端，包括IVR流程、人工坐席等，它是用戶進入多媒體客服中心客服系統的入口，它將直接面對用戶并收集各種信息。支持電話、傳真、電子郵件、WEB訪問、WAP、PDA、IP電話、網絡電話、視頻電話等多種方式接入。

　　e、 服務控制層

　　即服務控制系統，它是多媒體客服中心客服系統的重要組成模塊，主要完成以下的功能：服務控制層，它主要功能是連接接入層與數據層。實現信息的中間處理或轉換工作。過濾接入層信息，屏蔽不合理請求。

　　服務控制層還可以實現與外部服務環(huán)節(jié)的聯接，將待處理信息傳送到外部信息服務系統或接收來自外部信息服務系統的已處理信息。

　　實現遠端數據傳輸控制。只有服務控制系統具有與其它辦公系統接口的功能。

　　f、 數據層

　　即數據庫服務器，它主要功能信息存儲。接收來自應用層的信息調用指 令，響應請求。支持信息統計分析與數據挖掘。

　　實現雙機備份。支持相關數據安全備份、恢復方案。

　　接收來自下級或外部數據庫系統的數據傳輸。（通過前置機）通過權限設置，控制用戶訪問。

　　軟件模塊劃分

　　a、 IVR自動語音應答模塊：提供全天候的交互式的自動語音查詢、應答、留言等功能。

　　b、IFR自動傳真應答模塊：提供全天候的交互式的自動傳真查詢、應答及回復等功能。

　　c、 Web查詢模塊：提供全天候的交互式的Web訪問服務。

　　d、多媒體座席模塊：為用戶呼叫提供人工查詢功能，并可實現多方會議。

　　e、 座席管理模塊：實現班長席對本組座席的各種管理功能。

　　f、 TTS文本轉語音模塊：實現把文本文件轉換成語音文件的功能。

　　g、 TTF文本轉傳真模塊：實現把文本文件轉換成傳真文件的功能。

　　h、 外撥/回叫模塊：完成客服中心的外撥功能。

　　i、 視頻電話模塊：多媒體座席可以和用戶實現視頻電話交互。

　　j、 短消息發(fā)送模塊：用戶可以通過收發(fā)短消息來進行查詢。

　　k、語音導航模塊：多媒體座席可以通過語音方式實時的指導電話用戶正確使用本系統的各項功能，從而幫助用戶找到要查詢的信息。

　　l、 Web導航模塊：多媒體座席可以通過Web方式實時的指導瀏覽器用戶正確使用本系統的各項功能，從而幫助用戶找到要查詢的信息。

　　m、 CTI服務器模塊：協調控制IVR、IFR及多媒體座席之間的狀態(tài)與動作。

　　n、 系統管理模塊：管理整個系統各硬件、模塊及配置的狀態(tài)與關系。

　　o、系統恢復模塊：在系統各功能模塊故障或以外損壞時，提供快速恢復功能，以便盡快排除故障。

　　p、報錯預警模塊：提供全天候的實時監(jiān)控各功能模塊及硬件狀態(tài)的功能，當發(fā)現錯誤時，發(fā)出報警信息。

　　q、數據庫訪問模塊：提供訪問各種數據庫的接口，同時可支持多個數據庫的訪問，用以解決數據庫訪問瓶頸。

　　r、 數據加密模塊：為在網絡上傳輸的任何數據進行加密與解密，使網絡傳輸數據更安全，防止非法人員截獲數據。

　　s、 系統接口模塊：提供與其它系統之間的接口，使得本系統有更好的擴展性和兼容性，可以更有效的保護客戶的投資。

三 業(yè)務功能描述及應用

業(yè)務功能

　　1．咨詢 網點信息、ATM分布、特約商戶分布、銀行業(yè)務資料、金融信息、其他

　　2．查詢

　　個人賬戶（儲蓄、信用卡、公積金等）的賬戶余額、

　　賬戶明細、賬戶交易結果

　　對公賬戶（會計、公積金等）

　　賬戶余額、賬戶明細、按金額查詢明細

　　利率

　　匯率

　　費率

　　顧客簽約資料

　　其他

　　3．個人轉賬（包括人民幣、美金、港幣等）

　　定期一折通賬戶轉存信用卡（本人）

　　信用卡賬戶轉存定期一折通（本人）

　　活期（本人）轉存定期一折通（指定他人）

　　活期儲蓄賬戶轉存活期儲蓄賬戶（本人）

　　活期儲蓄賬戶轉存活期儲蓄一折通（本人）

　　活期儲蓄賬戶轉存定期儲蓄一折通（本人）

　　活期儲蓄賬戶轉存信用卡賬戶（本人）

　　定期儲蓄一折通本息全部或部分轉存活期賬戶

　　定期儲蓄一折通本息全部或部分轉存不同存期

　　信用卡賬戶轉存活期儲蓄賬戶（本人）

　　信用卡賬戶轉存信用卡賬戶（本人）

　　活期儲蓄賬戶（本人）轉存活期儲蓄賬戶（指定他人賬戶）

　　活期儲蓄賬戶（本人）轉存信用卡賬戶（指定他人賬戶）

　　信用卡賬戶（本人）轉存活期賬戶（指定他人賬戶）

　　信用卡賬戶（本人）轉存信用卡賬戶（指定他人賬戶）

　　活期儲蓄賬戶（本人）限額內轉存任意活期賬戶

　　活期儲蓄賬戶（本人）限額內轉存任意信用卡賬戶

　　信用卡賬戶（本人）限額內轉存任意活期賬戶

　　信用卡賬戶（本人）限額內轉存任意信用卡賬戶

　　通知儲蓄賬戶轉存活期儲蓄賬戶（本人）

　　活期儲蓄賬戶轉存零存整取儲蓄賬戶（本人）

　　存本取息賬戶轉存活期儲蓄賬戶（本人）

　　活期儲蓄賬戶轉存電信200卡賬戶（本人）

　　活期儲蓄賬戶與證券保證金賬戶互轉（本人）

　　其他

　　4．單位轉賬

　　活期存款賬戶轉存活期存款賬戶（本單位）

　　活期存款賬戶（本單位）轉存定期賬戶

　　繳費服務

　　活期儲蓄賬戶（本人）交繳各種收費

　　活期存款賬戶（本單位）交繳行政性事業(yè)收費

　　活期存款賬戶（本單位）轉賬作公積金正常匯儲

　　5．通知服務

　　掛失通知

　　透支通知

　　到帳通知

　　低于約定金額通知

　　余額不足通知

　　服務受理通知

　　繳費通知

　　6．客戶管理

　　客戶簽約

　　資料修改

　　取消簽約

　　客戶資料查詢

　　修改密碼

　　暫停/開通服務

　　重置密碼（密碼掛失）

　　增加、取消功能

　　7．申請預約

　　大額取款預約

　　其他

　　8．其他

　　民航訂票

　　存折口頭掛失

　　銀行產品營銷

　　非銀行產品營銷

　　顧客投訴與建議

　　繳移動電話費

　　繳BP機臺費

　　9．決策支持

　　客戶在某一段時間內詢問某一項業(yè)務的頻率和數量

　　客戶在某一段時間內通過本系統完成一些業(yè)務的頻率及數量

　　客戶對某一類服務的投訴分析

　　客戶對新業(yè)務的態(tài)度及意見

　　其它

四 系統特點

　　1. 金融行業(yè)的業(yè)務集成經驗

　　2. 系統三層架構的設計、系統功能模塊化

　　3. 采用成熟CTI中間件

　　4. 信息結構化

　　5. 安全性的考慮：

　　6. 雙機備份機制

　　7. 便于和別的業(yè)務信息系統集成

　　8. CRM的系統規(guī)劃和擴展性考慮

　　9. 支持電話、傳真、WWW、E-Mail和Internet交談等多種方式

　　10. 支持多種路由,包括負載均衡路由、智能路由和基于技能的路由

　　11. 智能座席，呼叫與客戶信息同步轉移

　　12. 獨立的支撐平臺和業(yè)務平臺

　　13. 集成的座席桌面，便于與各種應用集成

　　14. 詳盡的話務分析數據報表

作者供稿　CTI論壇編輯

作者聯系：

趙建業(yè) 13910716933 Mail:51fly@263.net.cn