杭州恒生公司為義烏中國(guó)小商品市場(chǎng)建設(shè)呼叫中心
2005/06/21
2005年初，國(guó)內(nèi)最著名的小商品市場(chǎng)--義烏小商品市場(chǎng)與杭州恒生電子股份有限公司簽約，由杭州恒生公司為其建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，第一期項(xiàng)目的規(guī)模是20個(gè)座席。
義烏中國(guó)小商品市場(chǎng)是我國(guó)最早創(chuàng)辦的專業(yè)市場(chǎng)之一，現(xiàn)有營(yíng)業(yè)面積80多萬平方米，商位34000余個(gè)，從業(yè)人員8萬多，是國(guó)際小商品的流通、研發(fā)、展示中心，我國(guó)最大的小商品出口基地。隨著義烏小商品市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商戶越來越多，如何有效地管理這些經(jīng)營(yíng)戶，并為他們提供良好的服務(wù)，使市場(chǎng)上一個(gè)層次，從而更進(jìn)一步地提升市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，這是義烏小商品市場(chǎng)管理層著重考慮的問題。所以，為了更好的完善服務(wù)體系，加強(qiáng)和經(jīng)銷商以及用戶的溝通聯(lián)系，提高服務(wù)效率，提高義烏小商品市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，為打造行業(yè)內(nèi)第一服務(wù)品牌打下堅(jiān)實(shí)的硬件基礎(chǔ)，根據(jù)市場(chǎng)規(guī)劃，借助計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)，建設(shè)良好的市場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)，滿足市場(chǎng)發(fā)展的需要。
義烏小商品市場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)由門戶網(wǎng)站和呼叫中心共同構(gòu)成，其中呼叫中心主要負(fù)責(zé)咨詢、投訴及主動(dòng)營(yíng)銷工作。
具體業(yè)務(wù)功能如下：
- 咨詢服務(wù)：以門戶網(wǎng)站提供的商品交易庫為咨詢基礎(chǔ)信息來源，為企業(yè)提供各類商品資料的查詢；資料的提供可以利用主動(dòng)服務(wù)平臺(tái)采用E-Mail、傳真、短信等多種方式；
- 投訴服務(wù)：以人工受理為主，語音信箱為輔，實(shí)現(xiàn)投訴受理；并建立覆蓋市場(chǎng)各職能部門的處理流轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)投訴處理及監(jiān)督體系；
- 主動(dòng)營(yíng)銷：以營(yíng)銷坐席為發(fā)起人，利用主動(dòng)服務(wù)，開展?fàn)I銷活動(dòng)，對(duì)有意向的企業(yè)則將信息反饋至專職銷售人員，進(jìn)行后續(xù)業(yè)務(wù)跟進(jìn)。
"國(guó)際化的義烏"是義烏城市發(fā)展的目標(biāo)，秉承先進(jìn)的管理理念和管理方式，通過整體服務(wù)體系的建設(shè)，使服務(wù)管理更為便捷和規(guī)范，相信此次杭州恒生公司提供的整體解決方案將為義烏小商品市場(chǎng)提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，建設(shè)一個(gè)國(guó)際化的商品市場(chǎng)，成就其"打造全球最大超市、建設(shè)國(guó)際購(gòu)物天堂"目標(biāo)而提供堅(jiān)實(shí)的保障。
杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯
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