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NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0（中）

2002/08/13

① 投訴的顧客的呼叫進(jìn)入交換機(jī)排隊(duì)
② 在經(jīng)過(guò)在IVR選擇投訴服務(wù)后，客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入投訴隊(duì)列等待。
③ CTMP的CICR檢查該客戶(hù)為VIP客戶(hù)后，進(jìn)行優(yōu)先排隊(duì)。
④ 當(dāng)出現(xiàn)空閑的坐席時(shí)，CICR將該客戶(hù)的電話(huà)接到空閑坐席上。
⑤ 坐席通過(guò)屏幕中彈出的信息，了解到該客戶(hù)為VIP客戶(hù)，最近申請(qǐng)了某種服務(wù)后，開(kāi)始與客戶(hù)通話(huà)。

5． 外撥解決方案（O/B Solution）

　　I/B業(yè)務(wù)一度成為了呼叫中心的唯一的業(yè)務(wù)，而如今愈來(lái)愈激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使得呼叫中心運(yùn)營(yíng)商改變?cè)瓉?lái)被動(dòng)等待客戶(hù)聯(lián)系的模式，引進(jìn)了主動(dòng)與客戶(hù)溝通的業(yè)務(wù)內(nèi)容。這部分的應(yīng)用主要集中在，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)（TM）、電話(huà)調(diào)查（Survey）、祝福電話(huà)以及催繳滯納金等業(yè)務(wù)領(lǐng)域里。

　　在傳統(tǒng)的工作方式下，業(yè)務(wù)員會(huì)根據(jù)客戶(hù)名單一一撥打客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)，等待接通后，跟客戶(hù)不斷重復(fù)著同樣的內(nèi)容。顯而易見(jiàn)，電話(huà)接通時(shí)間、不成功的呼叫等在很大程度上浪費(fèi)了業(yè)務(wù)員的時(shí)間。

　　CTMP的CIDS針對(duì)以上問(wèn)題為呼叫中心提供自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)以及呼叫分析服務(wù)。經(jīng)過(guò)分析后，只有呼叫成功的情況下，才會(huì)連接到話(huà)務(wù)員或者IVR端口。

　　作為成功的撥號(hào)解決方案，撥號(hào)策略的管理也是至關(guān)重要的。當(dāng)負(fù)責(zé)外撥業(yè)務(wù)的話(huà)務(wù)員空閑時(shí)，以什么樣的方式，撥多少個(gè)客戶(hù)電話(huà)才能最有效的利用話(huà)務(wù)員資源在CTMP里面是由CIOD模塊完成的。

5．1 CIOD（CTMP Intellegent Outbound Dialer）

　　本模塊為呼叫中心外撥策略管理器，可以提供批量型（Power）、增強(qiáng)型（Progressive）以及預(yù)測(cè)型（Predictive）等撥號(hào)方式。其中Power方式下，CTMP接通客戶(hù)電話(huà)后，將該呼叫轉(zhuǎn)接到IVR上�？蛻�(hù)可以聽(tīng)到例如催繳信息、新的服務(wù)介紹等語(yǔ)音，當(dāng)客戶(hù)需要連接話(huà)務(wù)員的時(shí)候，進(jìn)入排隊(duì)等待連接話(huà)務(wù)員。在Progressive方式下，系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前空閑的撥號(hào)業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)員的人數(shù)撥打客戶(hù)電話(huà)，當(dāng)客戶(hù)電話(huà)接通后，將該話(huà)路接到話(huà)務(wù)員的話(huà)機(jī)上。在Predictive方式下，主要考慮到每個(gè)呼叫不一定成功以及當(dāng)前忙的話(huà)務(wù)員在客戶(hù)話(huà)路接通時(shí)有可能恢復(fù)為空閑狀態(tài)等因素，進(jìn)行一定的預(yù)測(cè)性的撥號(hào)。即撥打比現(xiàn)有空閑話(huà)務(wù)員多的客戶(hù)電話(huà)，使系統(tǒng)在更短的時(shí)間內(nèi)處理更多的外撥業(yè)務(wù)。

• 預(yù)覽型-Preview
  　　基本上在應(yīng)用程序端實(shí)現(xiàn)，即根據(jù)客戶(hù)名錄通過(guò)軟電話(huà)（SoftPhone）撥號(hào)時(shí)，應(yīng)用訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)將客戶(hù)信息彈出在座席屏幕。
  
  
• 批量型-Power
  　　主要用于電話(huà)廣告、催繳電話(huà)以及電話(huà)調(diào)查等領(lǐng)域。
  
  
• 增強(qiáng)型-Progressive
  　　需要由座席與客戶(hù)直接通話(huà)的場(chǎng)合。比如電話(huà)回訪(fǎng)以及電話(huà)銷(xiāo)售。
  
  
• 預(yù)測(cè)型-Predictive
  　　根據(jù)呼叫中心歷史統(tǒng)計(jì)記錄，預(yù)測(cè)座席忙閑程度，并根據(jù)結(jié)果撥打適量的客戶(hù)電話(huà)。

　　用戶(hù)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)要求，在不同的情形下，采用不同的撥號(hào)策略。此模塊使呼叫中心在撥號(hào)過(guò)程中的各種資源（包括話(huà)務(wù)員以及線(xiàn)路）的利用率大幅度提高，進(jìn)而達(dá)到成本降低。

CIOD的功能有：

1） 支持Power，Progressive，Predictive等撥號(hào)方式
2） 支持實(shí)時(shí)撥號(hào)過(guò)程監(jiān)視
3） 提供外撥計(jì)劃管理，如特定時(shí)間段執(zhí)行特定的外撥任務(wù)。

　　而作為一個(gè)外撥策略管理器，需要好的呼叫分析終端的配合。當(dāng)好的呼叫分析終端，能夠精確的判斷每個(gè)呼叫的成功與否，才能與CIOD配合為呼叫中心帶來(lái)最佳的外撥業(yè)務(wù)平臺(tái)。

5．2 CIDS（CTMP Intellegent Dialing System）

　　CIDS作為呼叫終端，配合CIOD完成外撥過(guò)程。CIDS收到CIOD的撥號(hào)指令后，撥打客戶(hù)電話(huà)，只有客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，返回CIOD成功消息。CIOD將客戶(hù)電話(huà)轉(zhuǎn)接到IVR讓客戶(hù)聽(tīng)語(yǔ)音資訊或連接到話(huà)務(wù)員。在這個(gè)過(guò)程中CIDS主要完成呼叫分析。

　　一般的呼叫結(jié)果有以下幾種：客戶(hù)忙、客戶(hù)接聽(tīng)超時(shí)、呼叫失敗、傳真接聽(tīng)、Modem接聽(tīng)、錄音電話(huà)接聽(tīng)以及客戶(hù)接聽(tīng)。其中機(jī)器音和人的聲音比較難以辨認(rèn)。CIDS通過(guò)獨(dú)有的語(yǔ)音音頻分析包的處理，將呼叫檢測(cè)率大大提高，使呼叫中心為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。在主動(dòng)的市場(chǎng)活動(dòng)中占得先機(jī)。

CIDS的功能有：

1） 呼叫分析
2） 呼叫實(shí)時(shí)監(jiān)視

　　通過(guò)以上模塊和客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)（Customer DB）的配合，用戶(hù)可以進(jìn)行各種各樣的市場(chǎng)活動(dòng)。例如：電話(huà)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售型企業(yè)在特惠期間可以通過(guò)O/B平臺(tái)向自己的客戶(hù)發(fā)布消息；可以，進(jìn)行回訪(fǎng)，看客戶(hù)的滿(mǎn)意度；可以，進(jìn)行消費(fèi)者消費(fèi)傾向等。當(dāng)然，還有更多的應(yīng)用例子，這一切都將建立在由CTMP的CIOD和CIDS組成的外撥解決方案平臺(tái)之上。

6． 常規(guī)O/B呼叫流程

增強(qiáng)型撥號(hào)

① 根據(jù)管理者的判斷，輸入要呼出的顧客名單，開(kāi)始呼出
② 根據(jù)顧客名單，CTI服務(wù)器指示CIDS撥打電話(huà)
③ 如果呼叫不成功（傳真、無(wú)應(yīng)答等）時(shí)，檢測(cè)后則不連接到坐席(呼叫檢測(cè)功能)
④ 如果與顧客通話(huà)成功，則CIDS報(bào)告CTI服務(wù)器，CTI 服務(wù)器命令PBX將呼叫分配到當(dāng)前處于空閑的人工坐席，顧客信息將自動(dòng)彈出到坐席PC屏幕

　　CICM是ITI解決方案中的核心模塊，該模塊完成系統(tǒng)涉及到互聯(lián)網(wǎng)的所有通話(huà)的控制，包括VOIP、E-mail、Chatting、畫(huà)像通話(huà)等。而該模塊與CICR的連動(dòng)正是完成CTI和ITI技術(shù)完美結(jié)合的關(guān)鍵。即當(dāng)一個(gè)網(wǎng)上呼叫呼入時(shí)，由CICR返回所分配的話(huà)務(wù)員相關(guān)信息（如：IP），然后CICM將該信息送給客戶(hù)使得網(wǎng)絡(luò)聊天和WEB到電話(huà)的通話(huà)得以同步。而CCPM 部分也可以對(duì)WEB相關(guān)的呼叫進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視。

CICM的功能有：

1） 控制Internet呼叫建立過(guò)程，包含基于H.323的呼叫部分，即Chat，VoIP，圖象通話(huà)等
2） 完成Chat服務(wù)器功能，控制多人之間的通話(huà)
3） 網(wǎng)上回叫（Web CallBack）
4） 完成Escorted Browsing的控制（主要是URL Push和SendPage的方式）

圖例：
客戶(hù)端窗口

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奈科科技公司供稿 CTI論壇編輯