奈科科技CTMP Suite for CCP（V3.0）_CT中間件_CTI論壇

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奈科科技CTMP Suite for CCP（V3.0）

2002/09/19

1 CTMP Suite CCP version概述

。。以CCP（The Intel Converged Communications Platform）為基礎(chǔ)的CTMP Suite系統(tǒng)軟件是由6大模塊組成的，它的每個子系統(tǒng)都能執(zhí)行對呼叫中心內(nèi)發(fā)生的所有通話、事件（event）、數(shù)據(jù)進(jìn)行實時監(jiān)控、分析、處理等核心功能。

。。以CCP為基礎(chǔ)的CTMP　Suite系統(tǒng)軟件不僅為顧客聯(lián)絡(luò)中心準(zhǔn)備了多樣化的、便利性的實用功能，而且還提供整合性管理接口與簡易方便的維修服務(wù)，此外，該系統(tǒng)軟件還能根據(jù)顧客的要求，在同一平臺上兼容運行ASR、VMS（語音郵件系統(tǒng)－Voice Mail System）、VRS(語音記錄系統(tǒng)－Voice Recording System)等多樣化的解決方案程序。

類別	產(chǎn)品名稱	概要說明	使用人
Service engine	CTMP-Server	提供將交換機（PBX）與CTI程序相連接，使之對所有呼叫執(zhí)行管理的功能。并全程處理每一呼叫過程中發(fā)生的所有事件。
Performance Monitor	CTMP-Monitor	支持管理人員執(zhí)行對接待員及呼叫進(jìn)行合理的管理等多項功能。	管理人員
Performance Monitor	CTMP-Agent	支持接待員對中心及呼叫的情況進(jìn)行實時監(jiān)控、支持接待員實施自我管理等多項職能	電話接待員
Performance Monitor & Reporter	CTMP-Reporter	以統(tǒng)計表及分析報告等形式，對所有接入中心的顧客信息進(jìn)行整合、管理	管理人員
Intelligent Router	CTMP-Router	對通過普通電話系統(tǒng)（PSTN）及互聯(lián)網(wǎng)接入的所有呼叫進(jìn)行整合性處理，并根據(jù)情況對呼叫進(jìn)行智能化分配。
Web-based Management Program	CTMP-Manager	支持管理人員對中心內(nèi)各種資源信息進(jìn)行輸入、修正、編輯，使其可方便地對中心進(jìn)行戰(zhàn)略性管理的中心管理工具系統(tǒng)	管理人員

1.1 系統(tǒng)特征

Pre-integrated solution
屬于中小型顧客聯(lián)絡(luò)中心專用
支持多種的開發(fā)環(huán)境
廣泛的互換性
可與網(wǎng)絡(luò)實施整合性管理的程序
為使用者提供友好的GUI

1.2 主要功能

支持以語音通話為首的互聯(lián)網(wǎng)、傳真、聊天室、圖像、SMS等多媒體聯(lián)絡(luò)方式。
內(nèi)置ACD功能.
內(nèi)置虛擬電話功能。
整合多媒體通信。
使接線員、管理人員可以對業(yè)績及工作情況進(jìn)行實時監(jiān)控
提供150余種的統(tǒng)計報表及圖表
將統(tǒng)計分析資料鏈入其它程序(Excel、Word等)
接線員部門化管理
內(nèi)置信息功能

1.3 使用好處

真正做到讓顧客滿意

減少待機時間
為顧客提供一站式服務(wù)
由專業(yè)接線員為顧客服務(wù)
提供個人化的服務(wù)

降低運行費用
- 減少平均通話時間(增加接線員的平均呼叫處理數(shù)量)
- 智能化的呼叫分配及管理
- 通過運行整合性系統(tǒng)，可節(jié)省顧客中心初建時的費用開支及時間，提高中心運營效率
- 實時掌握業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
- 運用動力資源
- 合理評估工作人員業(yè)績
系統(tǒng)管理的簡便化
- 網(wǎng)絡(luò)化接口
- 通過整合平臺，實現(xiàn)對多種解決方案、系統(tǒng)的整合性管理

1.4 適用范圍

- 適用于所有領(lǐng)域的所有企業(yè)中接線員數(shù)量不超過50人的小型顧客聯(lián)絡(luò)中心。
- 不是重新建立顧客聯(lián)絡(luò)中心，而是在現(xiàn)有企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上、建立類似顧客聯(lián)絡(luò)中心的機構(gòu)時適用。

** 本產(chǎn)品的特點在于：使用了英特爾公司研發(fā)的CCP程序，不僅可以廣泛用于通信、教育、醫(yī)療、顧客聯(lián)絡(luò)中心等多種產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)，而且還可以兼容其它各種解決方案，真正實現(xiàn)用途的多樣化。

case study案例

。。某位顧客想就信用卡的使用問題詢問信用卡公司的顧客中心。該顧客首先通過自動應(yīng)答系統(tǒng)（ARS）的引導(dǎo)，輸入信用卡編號/居民身份證號碼等顧客固有信息，之后系統(tǒng)迅速聯(lián)系電話接線員。

2 系統(tǒng)構(gòu)成

2.1 CTMP　Server

。。CTMP　Server就是CTMP服務(wù)器，即建立CTI系統(tǒng)時不可或缺的CTI－Server Engine。它擔(dān)負(fù)著連接CCP及UI等的接口及交換信息的工作。

。。CTMP服務(wù)器由以下幾部分組成：通過CCP的接口實現(xiàn)電話系統(tǒng)與接線員之間連接的CTSE、對每個事件進(jìn)行分析的CCIS、將統(tǒng)計數(shù)據(jù)存儲進(jìn)入數(shù)據(jù)庫并實施檢索的CCID及CCDS、根據(jù)方案（Scenario）進(jìn)行智能化分配的CICR以及CMUX、CUGR、CCPM、CAPM等。
CTMP服務(wù)器的核心優(yōu)勢在于，它不同以往那種由CTI　Server Engine與PABX相連接、提供服務(wù)的模式，而是直接連接CCP這種小型設(shè)備提供服務(wù)。
CTMP服務(wù)器安裝在CCP設(shè)備上。

系統(tǒng)特征
1.支持S.100 協(xié)議。
2.支持與CCP間的接口。
3.提供現(xiàn)有的CTI中間軟件功能。 .
4.屬于小型設(shè)備，適合小型顧客中心建設(shè)需要。
5.無須安裝PABX或者IVR等裝備，只需CCP設(shè)備即可運行。

主要性能

生成事件（event）.	利用S.100協(xié)議，生成電話機與接線員之間的事件
對呼叫進(jìn)行智能化分配	通過對呼叫進(jìn)行智能化分配，提高中心的運行效率
提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)	通過各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)可對顧客中心情況進(jìn)行系統(tǒng)分析
支持監(jiān)控功能	提供實時監(jiān)控功能

運行環(huán)境

安裝在CCP設(shè)備上運行。

2.2 CTMP－Monitor

。。CTMP－Monitor程序即是顧客聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)控程序，它是針對顧客多樣化的要求，使顧客呼叫中心可以為顧客提供快速服務(wù)、迅速解決問題的程序。
該程序可以提供接線員、接待小組、接待部門的業(yè)績及信息量等數(shù)據(jù)，提供有關(guān)中心整體性信息的實時報告。在為顧客提供滿意服務(wù)的同時，實現(xiàn)呼叫中心的最終目標(biāo)-――低開支、高效率。

系統(tǒng)特征
1.提供關(guān)于電話接線員、接待部門的實時信息。
2.提供各種表格及圖表。
3.按事件提供有關(guān)次數(shù)、時間、平均值、累計值等多種統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
4.當(dāng)待機現(xiàn)象出現(xiàn)異常時，可發(fā)出提示音。
5.具有實現(xiàn)管理人員與接線員之間實時信息交流的功能。
6.為最終顧客提供情景設(shè)置功能。

主要性能

性能	說明
支持中心監(jiān)控	支持對中心整體組成狀況、接線員狀態(tài)、工作時間、電話插入等進(jìn)行監(jiān)控，并提供各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)
支持對接線員狀態(tài)的監(jiān)控	以組為單位設(shè)定接線員資料的范圍，可實時了解接線員在位情況
支持對信號狀態(tài)的監(jiān)控	可設(shè)置信號資料范圍等信息，并用圖表表示信號應(yīng)答等周期性的數(shù)據(jù)
檢索功能	可輸入對方姓名、ID、DN等資料數(shù)據(jù)，按ENTER鍵將其存儲入數(shù)據(jù)庫。今后需要相關(guān)資料時，可實現(xiàn)方便檢索
接線員監(jiān)控菜單	可了解各接線員現(xiàn)在的狀態(tài)，并按狀態(tài)類別對接線員進(jìn)行分析，可顯示若干要素變化等簡單信息
等待接入電話菜單	可按信號類別設(shè)置等待接入電話的狀態(tài)。按等待接入電話的狀態(tài)、用圖表對詳細(xì)信息進(jìn)行分類。如果設(shè)置了提示功能，則發(fā)現(xiàn)特殊號碼或者待機數(shù)量達(dá)到特定值時，系統(tǒng)將會自動發(fā)出提示音
提示功能	當(dāng)待機電話數(shù)量及待機時間超過系統(tǒng)預(yù)定設(shè)置時，發(fā)出提示音
基本型統(tǒng)計功能	用圖表顯示接線員、接待小組、接待部門、信號等詳細(xì)信息，可對不同時間內(nèi)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控
目錄型統(tǒng)計功能	按接線員、接待小組、接待部門的類別進(jìn)行統(tǒng)計，并顯示各統(tǒng)計對象的業(yè)績
使用者信息功能	進(jìn)行實時信息交換
感知動作狀態(tài)功能	利用CTMP系統(tǒng)中的接收模塊表示動作狀態(tài)信息

運行環(huán)境

OS : Windows 9x, ME, NT, 2000
Memory : 128MB以上
CTI Server : CCSE
Information Server : CCIS
DBMS : Oracle, MS-SQL Server, Sybase, Informix, IBM DB2

2.3 CTMP　Reporter

。。CTMP　Reporter即呼叫中心自動統(tǒng)計分析程序，它可根據(jù)呼叫中心的工作特性，提交有關(guān)呼叫中心整體性的業(yè)務(wù)統(tǒng)計及狀態(tài)等信息的報告。管理人員可通過這一報告，對呼叫中心的業(yè)務(wù)工作進(jìn)行有效管理。

系統(tǒng)特征
1. 按照時間類別，搜集、分析Agent、 Part、 Group、路由等方面的數(shù)據(jù)。
2. 可提供各種情況的圖表及表格信息。
3. 可提供多樣化的分析報告。
4. 可為顧客量身定做分析報告。
5. 為使中心高效運行，支持中心的戰(zhàn)略決定體系。
6. 可連接Excel、 Access、Text、電子郵件等應(yīng)用程序。

主要性能
1. 統(tǒng)計各接線員、接待小組、接待部門的工作成績。
2. 統(tǒng)計各電話號碼、各信號來源的工作成績。
3. 進(jìn)行中心每日結(jié)算，并利用圖表進(jìn)行分析、編制工作計劃。
4. 自動生成報告使用范圍。

運行環(huán)境
1. OS : Windows NT, 95, 98, 2000, Me
2. CTI Server : CCSE v3.0
3. DB Server : CCDS v3.0
4. DBMS : SQL Server

2.4 CTMP－Agent
。。CTMP－Agent程序支持接線員對自己的業(yè)務(wù)成績及狀態(tài)等詳細(xì)信息進(jìn)行實時管理、支持接線員實行自律性管理。

。。CTMP-Agent程序可對處理呼叫數(shù)量、平均通話時間等信息進(jìn)行實時監(jiān)控，并可以圖表方便地顯示休息次數(shù)、后處理時間等數(shù)據(jù)。

。。本程序通過為接線員提供清晰可見的業(yè)務(wù)指南，可促使接線員主動提高自己的業(yè)務(wù)水平，增加工作成績對接線員的激勵作用。該程序還可以推動中心節(jié)約費用、提高工作效率。

系統(tǒng)特征
1. 可提供關(guān)于接線員個人通話情況的實時監(jiān)控信息。
2. 提供關(guān)于各接待小組、接待部門與接線員之間業(yè)務(wù)成績的比較。
3. 可顯示待機電話數(shù)量的變化情況。
4、可實時顯示通話已進(jìn)行時間。
5、可顯示通話的平均、累積值。
6、可使管理人員與接線員之間進(jìn)行實時信息傳送。
7. 可為最終顧客提供情景設(shè)置服務(wù)。

主要功能

性能	說明
對接線員進(jìn)行監(jiān)控	對接線員目前的狀態(tài)等信息進(jìn)行實時監(jiān)控
統(tǒng)計接線員個人工作成績	提供有關(guān)處理次數(shù)、后處理次數(shù)、休息次數(shù)等數(shù)據(jù)的實時信息
顯示接線員狀態(tài)	顯示Blending、 Blocking狀態(tài)
顯示下屬信號及節(jié)點的狀態(tài)	顯示下屬信號及節(jié)點的業(yè)績、呼叫數(shù)、待機呼叫數(shù)、接線員人數(shù)等數(shù)據(jù)
比較性監(jiān)控	對于個人/小組/組統(tǒng)計的比較監(jiān)控
設(shè)置秘密號碼	可對秘密號碼進(jìn)行修改
顯示相關(guān)數(shù)據(jù)信息	可用小窗口顯示最多4項數(shù)據(jù)信息
信息功能	可在中心內(nèi)實現(xiàn)接線員之間、接線員與管理人員之間、接線員與上級部門之間的信息傳送

運行環(huán)境

OS : Windows 9x, ME, NT, 2000
Memory : 128MB以上
CTI Server : CCSE
Information Server : CCIS
DBMS : Oracle, MS-SQL Server, Sybase, Informix

2.5 CTMP路由器

。。CTMP路由器作為生成呼叫分配方案（Scenario）的專業(yè)程序，是由方案（Scenario）生成、在路由器節(jié)點上運行方案（Scenario）、方案（Scenario）的計劃及管理等3部分組成。
。。根據(jù)節(jié)點上運行的負(fù)責(zé)呼叫分配的方案（Scenario），可支持各接線員、電話號碼之間進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)換等多種功能，可支持改變呼叫分配規(guī)則，并可以CICR服務(wù)器上平滑運行。

系統(tǒng)特征
1. 無須再次啟動CTMP服務(wù)器，即可實時變更呼叫分配規(guī)則。
2. 自動生成呼叫分配計劃。

主要性能

性能	說明
生成方案（Scenario）	利用畫面生成信息呼叫分配規(guī)則
實時運行方案（Scenario）	將生成方案（Scenario）在節(jié)點上運行后，無須再次啟動CTMP服務(wù)器，即可在相應(yīng)節(jié)點上實時運行變更后的呼叫分配規(guī)則
生成計劃	可按照電話號碼、時間等數(shù)據(jù)的不同設(shè)定而運行不同的方案（Scenario），當(dāng)特定的時間、期限到達(dá)之后，系統(tǒng)將按計劃變動呼叫分配規(guī)則，并在各節(jié)點自動變更后的呼叫分配規(guī)則
路由器節(jié)點監(jiān)控	在柵格上顯示中心登記在案的各節(jié)點目前使用的分配規(guī)則及呼叫待機數(shù)量
信息功能	該程序與CTMP Suite CCP version　其它解決方案之間發(fā)送、接收信息時，可在信息發(fā)送成功或者信息到達(dá)時發(fā)出提示音

運行環(huán)境

OS : Windows NT, 95, 98, 2000, Me
CTI Server : CCSE v3.0
DB Server : CCDS v3.0
DBMS : SQL Server

2.6 CTMP-Manager
。。CTMP-Manager是采用英特爾公司的網(wǎng)絡(luò)輔助程序的、用于設(shè)定中心運行時的必要環(huán)境條件的程序。該程序使管理人員可以輕松地設(shè)置接線員信息、接待部門信息等與中心運行相關(guān)的各種基礎(chǔ)性環(huán)境條件、

系統(tǒng)特征
1. 共享CTMP服務(wù)器上的資料。
。。通過中心設(shè)定，使基礎(chǔ)信息可以以MOF的形式存儲，方便共享使用。

2. Webadmin的便利性(方便管理人員使用)
。。添加了英特爾公司的 Webadmin，實現(xiàn)了無須安裝額外的程序即可對CCP設(shè)備和CTMP服務(wù)器進(jìn)行管理，并可通過瀏覽器對webadmin進(jìn)行管理。

主要功能

性能	說明
接線員登記/編輯	輸入中心下屬各接線員信息，使接線員可在CTMP服務(wù)器上對顧客信息進(jìn)行登記及編輯作業(yè)
電話號碼登記/編輯	通過已經(jīng)在中心設(shè)定的電話號碼，可在CTMP服務(wù)器上對電話號碼進(jìn)行監(jiān)控、對事件進(jìn)行管理
路由器登記/編輯	通過在中心設(shè)定的路由器節(jié)點，可在CTMP服務(wù)器上進(jìn)行監(jiān)控及呼叫分配

運行環(huán)境

OS : Windows NT, 95, 98, 2000, Me
CTI Server : CCSE v3.0
DB Server : CCDS v3.0
DBMS : SQL Server

奈科科技公司供稿 CTI論壇編輯

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分類信息: 技術(shù)_CT中間件_解決方案