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韓國(guó)奈科科技智能型CTI解決方案

2003/09/15

CTMP Suite各個(gè)產(chǎn)品在呼叫中心的位置

　　CICR　本模塊為呼叫中心的各種智能路由配置功能，該模塊可讓用戶(hù)自己制定路由方式，并支持動(dòng)態(tài)路由方式改變。

　　外撥

　　CTMP的CIDS為呼叫中心提供自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)以及呼叫分析服務(wù)。經(jīng)過(guò)分析后，只有呼叫成功的情況下，才會(huì)連接到話(huà)務(wù)員或者IVR端口。作為成功的撥號(hào)解決方案，撥號(hào)策略的管理也是至關(guān)重要的。

　　CIOD　本模塊為呼叫中心外撥策略管理器，用戶(hù)可以根據(jù)自己的業(yè)務(wù)要求，在不同的情形下，采用不同的撥號(hào)策略。此模塊使呼叫中心在撥號(hào)過(guò)程中的各種資源（包括話(huà)務(wù)員以及線(xiàn)路）的利用率得到提高，進(jìn)而達(dá)到成本的降低。CIOD的功能有：支持Power、Progressive、Predictive等撥號(hào)方式；支持實(shí)時(shí)撥號(hào)過(guò)程監(jiān)視；提供外撥計(jì)劃管理，如特定時(shí)間段執(zhí)行特定的外撥任務(wù)；靈活設(shè)置混合（呼入+呼出）模式；同時(shí)支持多種Campaign，可以設(shè)置優(yōu)先級(jí)和端口；可以指定多個(gè)電話(huà)號(hào)碼；可以設(shè)定外撥重?fù)艽螖?shù)、重?fù)荛g隔、連接外線(xiàn)號(hào)碼、撥號(hào)次序、震鈴次數(shù)等參數(shù)。

　　CIDS　CIDS作為呼叫終端，配合CIOD完成外撥過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中CIDS主要完成呼叫分析。CIDS通過(guò)獨(dú)有的語(yǔ)音音頻分析包的處理，提高呼叫檢測(cè)率。

　　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

　　CTMP將Internet部分的呼叫控制緊密集成到傳統(tǒng)的CTI呼叫中心平臺(tái)中。Internet呼叫（VoIP、Chatting、E-mail、畫(huà)像通話(huà)）跟普通的電話(huà)呼叫一樣排隊(duì)，并分配到人工坐席上面，呼叫中心管理者可以統(tǒng)一管理這些零散的信息。

　　CICM CICM是Internet解決方案中的核心模塊，該模塊完成系統(tǒng)涉及到互聯(lián)網(wǎng)所有通話(huà)的控制，包括VoIP、E-mail、Chatting、畫(huà)像通話(huà)等。當(dāng)一個(gè)網(wǎng)上呼叫呼入時(shí)，由CICR返回所分配的話(huà)務(wù)員相關(guān)信息（如IP），然后CICM將該信息送給客戶(hù)，使網(wǎng)絡(luò)聊天和Web到電話(huà)的通話(huà)得以同步。

　　CICM　H.323、SIP等協(xié)議中需要使用動(dòng)態(tài)的UDP端口進(jìn)行雙向通信，現(xiàn)有的大多防火墻都不能支持，這樣導(dǎo)致了Internet呼叫過(guò)程的失敗。CTMP通過(guò)H.323 Proxy的方式解決了這個(gè)問(wèn)題，無(wú)論用戶(hù)所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境如何，只要能夠訪問(wèn)Internet，都可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通話(huà)的呼入和呼出。

　　CIMS（智能郵件接入系統(tǒng)）　CTMP的CIMS是專(zhuān)門(mén)處理E-mail呼叫的模塊，它檢測(cè)到E-mail到來(lái)后，跟CICR配合將該郵件內(nèi)容彈出在極合適的人工坐席的計(jì)算機(jī)屏幕上。另外，作為智能的郵件系統(tǒng)，根據(jù)歷史的資料可以自動(dòng)生成FAQ。

　　GateWay（G/W）　G/W在客戶(hù)和坐席通話(huà)過(guò)程中完成IP包和語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換。G/W在呼叫建立過(guò)程中根據(jù)CICM的指令首先建立與PBX的連接。

　　GateKeeper（G/K）　基于H.323的話(huà)路建立的過(guò)程中，根據(jù)系統(tǒng)的要求需要進(jìn)行客戶(hù)身份驗(yàn)證，以進(jìn)一步保證系統(tǒng)的安全性。在身份驗(yàn)證過(guò)程中G/K與CICM和CheckServer聯(lián)動(dòng)，即CICM請(qǐng)求G/K進(jìn)行身份驗(yàn)證，G/K將結(jié)果返回給CICM，CICM繼續(xù)呼叫建立過(guò)程。

　　分布式呼叫中心

　　CTMP可支持分布式、虛擬的統(tǒng)一呼叫中心。在分布式呼叫中心里使用的CICR是MultiSite版本，它的CICRSEND模塊、CICRRECEIVE與CICRAGENT模塊將會(huì)完成中心間路由以及UUI信息的傳遞。整個(gè)過(guò)程中，呼叫在分布路由的過(guò)程中不會(huì)丟失呼叫信息。

　　呼叫中心管理者使用的工具主要是CICM、CCPA和CCPM。這些模塊都可以通過(guò)訪問(wèn)不同的CCSE的方式來(lái)完成對(duì)異地呼叫中心的管理。而對(duì)于CCPM，因?yàn)槭菍?shí)時(shí)監(jiān)視工具，能支持不同呼叫中心的同時(shí)監(jiān)視功能。

　　相關(guān)鏈接

　　奈科科技（NEXUS Community INC）總部在韓國(guó)漢城，它的CTMP產(chǎn)品在韓國(guó)是知名度最高、市場(chǎng)占有率最高（將近40%的份額）的呼叫中心CTI中間件。目前，該公司的產(chǎn)品有漢、英、日文等版本。2002年初，奈科科技在上海成立了法人公司，以提供中國(guó)市場(chǎng)技術(shù)支持。奈科CTMP產(chǎn)品具有世界一流的性能，而且有較高的性?xún)r(jià)比，在中國(guó)CTI中間件的市場(chǎng)上是一個(gè)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者。
　　
　　奈科科技（上海）有限公司北京辦事處市場(chǎng)總監(jiān)白恩錫講，CTMP Suite各個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)成功應(yīng)用于三星（中國(guó)）電子的客戶(hù)服務(wù)中心、大慶煙草專(zhuān)賣(mài)局、呼和浩特供電局、迪比特等。中國(guó)正在進(jìn)行金融界改革，信用卡市場(chǎng)會(huì)發(fā)展很快，相應(yīng)信用卡呼叫中心很有市場(chǎng)，奈科公司將利用在韓國(guó)信用卡呼叫中心上積累的經(jīng)驗(yàn)來(lái)開(kāi)拓信用卡呼叫中心市場(chǎng)，并發(fā)展更多的渠道公司，用CTMP的自動(dòng)外撥模塊來(lái)打開(kāi)中國(guó)更大的市場(chǎng)。

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