基于VoiceXML的可編程呼叫中心平臺
——板卡級解決方案
2002/09/27
一、前言
在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為一個企業(yè)，如何適應不同的客戶需求、提高服務水平、提高用戶滿意度，在留住舊客戶的同時吸引更多的新客戶，如何在最小投資的情況下更好地加強與用戶的溝通、更及時方便地為用戶提供服務以及全方位提高企業(yè)的競爭力，是每個經營者時時刻刻都在考慮的問題。
目前許多企業(yè)已經采用了各種方式來提高服務質量，獲得更多商機，例如采用呼叫中心、交互式語音應答系統(tǒng)(IVR) 、企業(yè)網站等等。這些系統(tǒng)的使用的確在相當大程度上幫助企業(yè)提高了服務的質量。然而，這些系統(tǒng)各有其不足之處，如呼叫中心需要大量話務員提供人工服務，交換式應答系統(tǒng)業(yè)務流程相對"固化"、按鍵輸入界面不友好，企業(yè)網站只有具備Internet網絡的用戶才能訪問到，等等。
聲軟科技（VoiceSoft）針對現(xiàn)有系統(tǒng)中存在的問題，并集成了voiceXML、語音識別、語音合成等新興技術，提供基于VoiceXML的呼叫中心完整解決方案。
二、VoiceSoft基于VoiceXML的解決方案
經過多年呼叫中心的發(fā)展以及語音識別/語音合成技術的成熟，特別是基于VoiceXML的語音瀏覽技術的重大突破，新一代的呼叫中心應運而生。
VoiceSoft結合CTI技術、語音技術以及WEB技術，推出國內領先的基于VoiceXML的呼叫中心平臺。該平臺可以作為企業(yè)語音門戶，提供自助語音服務、話務員人工服務、傳真服務、自動外撥自動通知、短消息/尋呼通知等綜合信息服務。
該平臺具備以下特色：
· 采用符合國際規(guī)范的VoiceXML編寫應用流程
· 采用Web技術與應用服務器接口
· 支持語音合成和語音識別技術
2.1 采用VoiceXML
一般的，呼叫中心提供自動服務和人工服務；將機械的、重復度大的服務自動化是呼叫中心發(fā)展的趨勢。對企業(yè)而言，采用自動服務可以大大降低人工服務的勞動力成本，同時在確保服務質量的前提下，真正貫徹7x24客戶服務的宗旨。
VoiceSoft的呼叫中心平臺采用國際標準的VoiceXML編寫應用流程，實現(xiàn)自動業(yè)務流程如同采用HTML編寫網頁一般簡捷。和傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)相比，企業(yè)不再依賴專用的IVR廠商，不再需要花大量費用培訓專門開發(fā)、維護人員。相反地，企業(yè)可以按需選擇任何支持VoiceXML的平臺產品，即使是更換平臺企業(yè)的應用流程同樣可以在新的平臺上使用；企業(yè)可以隨意選擇VoiceXML的開發(fā)環(huán)境；作為一種開放技術，企業(yè)可以更容易聘用到voiceXML的開發(fā)、支持人員。
2.2 采用Web技術
VoiceXML的設計目標之一就是利用成熟、開放的Web技術。VoiceSoft的呼叫中心平臺作為支持VoiceXML技術的開放式平臺，采用HTTP協(xié)議和后臺業(yè)務系統(tǒng)接口。對企業(yè)而言，無論是企業(yè)的電子商務平臺或企業(yè)網站，還是語音服務門戶，或者是窗口營業(yè)系統(tǒng)，均采用同一業(yè)務系統(tǒng)，避免了重復投資。
2.3 支持語音合成和語音識別
傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)一般只能播放預先錄好的語音，采用電話按鍵輸入。作為新一代的平臺，VoiceSoft支持語音識別和語音合成功能。語音識別技術是指將人說話的音頻信號轉換為可被計算機所識別的文字信息，而語音合成技術則是指將文字信息轉變?yōu)橐纛l信息的技術。
由于支持語音識別技術，用戶可以通過說話與服務系統(tǒng)交互，用戶界面遠遠好于按鍵輸入；由于支持語音合成技術，系統(tǒng)可以將文字實時轉換成語音播放，企業(yè)可以更容易地向用戶播放動態(tài)的信息。
三、系統(tǒng)結構
VoiceSoft基于VoiceXML的呼叫中心平臺由Voice Server、應用服務器、數(shù)據庫應用系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)和呼叫管理系統(tǒng)組成。
3.1 Voice Server
Voice Server是呼叫中心的重要組成部分，是VoiceSoft最新推出的基于VoiceXML的開放式可編程語音平臺，包括：自動語音應答系統(tǒng)（IVR）、自動呼叫分配（ACD）和計算機電話集成接口(CTI)。
3.1.1. 自動語音服務系統(tǒng)
VoiceSoft先進的IVR系統(tǒng)是基于開放式標準VoiceXML開發(fā)的自動語音交互系統(tǒng)。應用流程采用VoiceXML編寫, 應用服務器通過事先定義好的接口訪問后臺數(shù)據庫或者業(yè)務處理系統(tǒng)。實現(xiàn)平臺調用應用服務器上相應的VoiceXML文件解釋執(zhí)行對應的業(yè)務流程.
應用流程可以隨著客戶需要的不斷更改而方便快捷的進行修改, 客戶或者集成商所要做的僅僅是把應用服務器上的VoiceXML文件更改一下即可, 省時又快捷。
3.1.2. 自動呼叫分配系統(tǒng)
自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。
3.1.3. 計算機電話集成接口（CTI）
計算機電話集成（CTI）是呼叫中心的一個重要特征。采用CTI接口，話務員在接到電話的同時，關于客戶的相關信息自動出現(xiàn)在話務員的計算機上，客戶不必繁瑣地向話務員說明他/她是誰、希望處理什么業(yè)務，或是以前的交易情況等等。話務員可以根據公司客戶數(shù)據庫中的信息為客戶提供最佳服務。
3.2 應用服務器
主要負責完成業(yè)務流程的定義, 與其他后臺數(shù)據庫或者業(yè)務處理系統(tǒng)連接的接口的定義等功能。電話的業(yè)務流程文件均存放在應用服務器端，實現(xiàn)了平臺和應用邏輯相分離，使得系統(tǒng)功能模塊化更加清晰，開發(fā)、維護更為便捷。
3.3 業(yè)務處理系統(tǒng)
業(yè)務處理系統(tǒng)是呼叫中心的數(shù)據處理中心，用來存放和處理呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據、呼叫記錄數(shù)據、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據內容，有些數(shù)據可定期從業(yè)務數(shù)據庫復制到呼叫中心數(shù)據庫，或經過應用網關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據庫中聯(lián)機檢索得到。
通過業(yè)務處理系統(tǒng)，一方面為ACD系統(tǒng)提供基于產品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務；另一方面為IVR、座席等系統(tǒng)提供數(shù)據庫訪問服務、文件服務。同時應用服務器還提供認證加密、系統(tǒng)管理配置、網關等功能。
由于業(yè)務處理系統(tǒng)必須具有高性能、高可靠性、可擴充性、開放性、標準性，因此大型的呼叫中心的數(shù)據庫應用服務器一般選擇集群技術，采用兩臺或多臺數(shù)據庫應用服務器，外接大容量的磁盤陣列，構成大規(guī)模的集群系統(tǒng)，實現(xiàn)高性能、高可靠性和安全性。數(shù)據庫系統(tǒng)一般采用企業(yè)級數(shù)據庫軟件，如MS
SQL Server、Oracle、Sybase、Informix等。
3.4 人工座席
人工座席是為客戶提供服務的業(yè)務代表、電話耳機和計算機終端設備。數(shù)字話機一般采用與ACD交換機配合使用的數(shù)字話機，支持自動摘機和掛機功能，擔任管理任務的班長座席的話機還具有擴充的功能健，支持電話監(jiān)聽等功能。座席計算機一般采用PC微機，運行桌面應用系統(tǒng)，在人工座席按功能可劃分為業(yè)務代表座席、班長座席、質檢席、后臺業(yè)務席。
3.4.1. 業(yè)務代表座席
業(yè)務代表座席由PC微機運行Windows系統(tǒng)，提供查詢、資料索取、業(yè)務咨詢、疑問解答、信息交流、投訴、投訴/建議受理、用戶滿意度的收集、業(yè)務報表和電話營銷等各種業(yè)務功能�？衫谜Z音播放、錄音、錄音調聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現(xiàn)與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。
3.4.2. 班長席
班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據。
3.4.3. 質檢席
質檢席對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核。應具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)視業(yè)務代表工作情況等功能。
3.4.4. 后臺業(yè)務席
服務于客戶的業(yè)務，有的可以馬上給客戶一個答復，另外的需要由負責后臺處理的操作員進行派單到相應的單位，并由相應的單位反饋處理結果以后，才能給客戶一個答復。
3.5 VOIP網關
VOIP網關用于用戶遠程呼入。對在各地區(qū)有分支機構或終端用戶的企業(yè)，可以在各地設立VOIP網關，當?shù)赜脩糁灰獡艽虮镜仉娫挘撾娫捦ㄟ^企業(yè)內部網或互聯(lián)網接入呼叫中心的VOIP網關，由呼叫中心提供自動或人工服務。通過采用VOIP網關技術，企業(yè)可以以低成本為各地用戶提供統(tǒng)一的優(yōu)質服務。
3.6 電話錄音系統(tǒng)
電話錄音系統(tǒng)對業(yè)務代表和客戶的通話進行全程錄音，并對錄音數(shù)據進行存儲管理。錄音設備作為呼叫中心的輔助設備，可以實現(xiàn)全程錄音和隨機調聽。采用錄音設備后，業(yè)務代表能夠進行談話信息整理，班長和質檢人員能夠瀏覽和調聽業(yè)務代表的通話，作為質量監(jiān)督檢查的依據。在呼叫中心中，電話錄音將作為事實的依據。
錄音設備從技術上來講，分為對中繼線錄音和對用戶線錄音兩種。錄音系統(tǒng)也是一般在工控機上插入語音卡和接口卡組成。錄音系統(tǒng)在全程錄音的同時支持一定線數(shù)的隨機調聽，支持將錄音檢索和調聽放音功能集成到應用系統(tǒng)中。
3.7 呼叫管理系統(tǒng)
呼叫管理系統(tǒng)實現(xiàn)對呼叫中心實時狀態(tài)監(jiān)控和呼叫統(tǒng)計。系統(tǒng)管理人員依據當前的狀態(tài)監(jiān)控顯示掌握當前系統(tǒng)的工作狀況，如忙閑程度、業(yè)務分布、業(yè)務代表狀態(tài)、線路狀態(tài)等。領導決策人員依據對呼叫信息的歷史統(tǒng)計，進行針對性的決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模、人員數(shù)量等的調整，以提高系統(tǒng)的運行效率和服務質量。
四、系統(tǒng)功能
4.1 語音合成
系統(tǒng)支持語音合成功能，支持中文普通話、中文粵語、英語等。語音菜單、語音提示均可以通過語音合成后播放。
4.2 語音識別
系統(tǒng)支持語音識別功能，并且系統(tǒng)能同時支持語音輸入和DTMF 鍵輸入。
4.3 業(yè)務詳單
系統(tǒng)產生XML 格式的詳細話單供帳務系統(tǒng)處理。
4.4 流程控制
系統(tǒng)提供javascript 實現(xiàn)的VoiceXML 流程控制模板，以提供編寫結構化VoiceXML 的方式。
4.5 業(yè)務組件
系統(tǒng)支持在VoiceXML 中使用客戶定制的業(yè)務組件。
4.6 自動呼叫分配（ACD）
自動呼叫分配（ACD）是呼叫中心的核心功能，負責客戶電話的均衡分配。系統(tǒng)實時跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，進行最合適的話務分配，支持按照不同的技能組進行分配。
4.7 自動語音服務（IVR）
IVR主要應用于菜單提示。如客戶撥進電話后，首先聽到問候，然后接入到具體的坐席人員。IVR系統(tǒng)提供語音工具，便于工作人員進行語音的錄制、編輯、合成及播放，可根據業(yè)務的變化實時修改IVR流程，實現(xiàn)與軟件的無關性。
4.8 座席系統(tǒng)
當顧客電話轉到某一坐席時，電腦會彈出一個窗口，顯示當前顧客的歷史記錄，以及數(shù)據錄入界面。當該呼叫轉到其他坐席時，所有的歷史記錄隨同轉移。坐席系統(tǒng)支持軟電話功能，直接通過電腦進行操作。
4.9 監(jiān)控管理
設立專門的班長坐席，對呼叫總數(shù)、排隊數(shù)、振鈴數(shù)、應答數(shù)、接通率等進行監(jiān)控進行統(tǒng)計，對各坐席的工作狀態(tài)、工作組的工作狀態(tài)進行監(jiān)控通過實時的錄音監(jiān)控監(jiān)督話務員的工作質量。這樣，對坐席人員的服務質量評定就有了一個客觀的依據。
4.10 呼叫記錄、報表統(tǒng)計分析
對第一線的客戶服務信息分揀統(tǒng)計，形成圖表，不僅對呼叫中心的管理、監(jiān)測和運營維護非常有價值，對企業(yè)的經驗管理也非常有用。
4.11呼出系統(tǒng)（回訪系統(tǒng)）
包含呼出預覽與呼出預約，系統(tǒng)自動撥號呼出，最大限度地節(jié)約業(yè)務代表的時間，提高工作效率。在呼出權限控制上，可以對每一個人的每個權限進行控制。
4.12 傳真收發(fā)和管理
包括傳真發(fā)送和傳真接收，無需再打印傳真文件，直接通過電腦進行發(fā)送，接收的傳真文件也保存在電腦中。傳真發(fā)送還包含自動發(fā)送功能，用戶撥入后，直接輸入傳真文件編號即可索取相應的資料。自動傳真系統(tǒng)主要服務于內部分支機構之間的溝通，各地分支機構只要通過自動傳真系統(tǒng)傳送總結等，提取最新通知等。
五、具體應用
5.1信息查詢
信息查詢支持7x24小時自動語音/傳真查詢。
對于企業(yè)，該功能可以用于：
· 新產品介紹
· 產品公開報價查詢
· 企業(yè)信息發(fā)布。
對于公共事業(yè)單位，該功能可以用于：
· 天氣預報
· 公積金電話查詢
· 通過輸入個人信息查詢個性化的辦事流程等。
5.2 客戶服務
客戶服務主要包括客戶電話投訴、客戶注冊、業(yè)務處理等。
對于企業(yè)，該功能主要用于客戶服務：
· 電話投訴
· 電話訂貨
· 電話營銷
· 電話調查
· 電話通知等。
對于公共事業(yè)單位，該功能可以用于：
· 消費者投訴
· 市長熱線
· 電話辦事登記
· 辦事狀況電話查詢
· 辦事結果自動電話通知等。
5.3 辦公協(xié)作
辦公協(xié)作主要包括日程安排管理、會議通知、信息溝通等。
對于企業(yè)，該功能主要用于：
· 自動會議通知、自動會議提醒
· 電話自動應答，系統(tǒng)可以根據日程安排中的信息自動報告"會議中"、"外出"等狀態(tài)，并請對方留言，甚至根據對方主叫號不同播放相關的內容
· 可以通過留言、發(fā)短消息等方式通知。
對于公共事業(yè)單位，同樣可以利用流程協(xié)作功能，提高工作效率，加強信息溝通。
聲軟科技公司供稿 CTI論壇編輯
基于VoiceXML的可編程企業(yè)呼叫中心平臺 ——基于PBX的解決方案
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