基于VoiceXML的可編程自服務(wù)平臺
——企業(yè)級語音門戶
2002/09/28
一、前言
作為一個現(xiàn)代化企業(yè)一定可以深切體會到顧客服務(wù)的巨大價值。IVR應(yīng)用于企業(yè)服務(wù)熱線中，幫助企業(yè)高效率的服務(wù)每個顧客，準(zhǔn)確及時的記錄他們的各種不同要求，用親切的語音服務(wù)使每個顧客感到滿意，從而最大限度的留住每個顧客，并努力發(fā)掘潛在顧客，增加企業(yè)收益，降低人工成本。
IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）技術(shù)提供了一種線上人機溝通方式。它把電話機變成使用簡單的終端，與顧客交互完成多種顧客咨詢及交易。IVR能夠幫助企業(yè)處理大量的日常業(yè)務(wù)，而無須通過業(yè)務(wù)代表，并可以提供每周7天，每天24小時全天候服務(wù)。顧客通過按鍵或語音選擇，向企業(yè)主機輸入信息，在允許范圍內(nèi)訪問各類企業(yè)數(shù)據(jù)庫，自助得到多種服務(wù)，令業(yè)務(wù)代表有更多的時間服務(wù)于有特別要求的顧客。
二、VoiceSoft基于VoiceXML的自服務(wù)系統(tǒng)------Self Service
VoiceSoft采用最先進的CTI技術(shù)推出這套國內(nèi)領(lǐng)先的基于VoiceXML的自服務(wù)系統(tǒng)，它提供包括自動語音、傳真、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、短消息、尋呼等多種接入方式和完整的綜合信息服務(wù)。
Voice Server基于VoiceXML標(biāo)準(zhǔn)，革新的將語音業(yè)務(wù)和語音運行環(huán)境完全獨立開來，真正讓客戶可以拋開開發(fā)商控制自己的業(yè)務(wù)，客戶只需簡單掌握VoiceXML語音，完全按自己的要求，定制業(yè)務(wù)及流程。
此外同一個語音平臺，可以同時支持多種不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用，降低了客戶的系統(tǒng)成本，盡可能高效利于現(xiàn)有的語音資源。
三、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖
3.1 Voice Server
主要負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)流程登記、管理、業(yè)務(wù)呼叫的處理，提供語音播放， 語音識別, TTS服務(wù), DTMF的接收和發(fā)送，傳真的接收和發(fā)送，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的訪問和業(yè)務(wù)話單的產(chǎn)生等，同時通過接入模塊實現(xiàn)用戶呼叫處理、呼出回復(fù)、呼叫轉(zhuǎn)移等功能.主要包括如下模塊:
3.1.1 VoiceXML 解析器
VoiceXML 解析器是整個語音瀏覽器的核心部分。其在語音瀏覽器中擔(dān)負(fù)控制中心的角色。VoiceXML 解析器通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，如Http 等協(xié)議，獲取VoiceXML
腳本語言所描述的應(yīng)用文檔（document），解析該應(yīng)用文檔，解釋其中各個標(biāo)志（Tag ），產(chǎn)生相應(yīng)的控制命令，控制其它部件進行相應(yīng)的動作，并獲取結(jié)果，根據(jù)結(jié)果決定應(yīng)用的執(zhí)行方向和順序流。
3.1.2 語音識別引擎
語音識別引擎是VoiceXML語音瀏覽器的生命力所在，語音識別使計算機能理解用戶的語音命令，產(chǎn)生相應(yīng)的文字結(jié)果，送回VoiceXML解析器作處理。
3.1.3 語音合成引擎
TTS完成文本向語音的轉(zhuǎn)換過程。語音合成模塊是根據(jù)語音庫和上面兩個模塊的分析結(jié)果并結(jié)合具體的計算機設(shè)備合成可以播放的語音文件，并結(jié)合IVR實現(xiàn)語音播放。
3.1.4 語音通道
語音通道是在VoiceXML語音瀏覽器中傳輸用戶的語音數(shù)據(jù)信號和合成引擎所產(chǎn)生的聲音數(shù)據(jù)信號的傳遞通道，其連接物理上的語音采集和播放設(shè)備，語音識別引擎的語音輸入端、語音合成引擎的語音輸出端。
對不同的平臺的語音通道物理設(shè)備的支持，決定了VoiceXML語音瀏覽器可實際應(yīng)用的平臺。
3.2 Application Server
主要負(fù)責(zé)完成業(yè)務(wù)流程的定義, 與其他后臺數(shù)據(jù)庫連接的接口的定義, 以及其他應(yīng)用.根據(jù)用戶的PBX是否支持呼叫轉(zhuǎn)移功能決定是否直接接直線到Voice
Server.
注: 本系統(tǒng)結(jié)構(gòu)靈活, TTS, Application Server 和語音識別引擎可以根據(jù)系統(tǒng)的大小分別分布在幾臺服務(wù)器上, 或者集中在一臺服務(wù)器上.
四、系統(tǒng)功能：
4.1 語音合成
系統(tǒng)支持語音合成功能，支持中文普通話、中文粵語、英語等。語音菜單、語音提示均可以通過語音合成后播放。
4.2 語音識別
系統(tǒng)支持語音識別功能，并且系統(tǒng)能同時支持語音輸入和DTMF 鍵輸入。
4.3 業(yè)務(wù)詳單
系統(tǒng)產(chǎn)生XML 格式的詳細(xì)話單供帳務(wù)系統(tǒng)處理。
4.4 流程控制
系統(tǒng)提供javascript 實現(xiàn)的VoiceXML 流程控制模板，以提供編寫結(jié)構(gòu)化VoiceXML 的方式。
4.5 業(yè)務(wù)組件
系統(tǒng)支持在VoiceXML 中使用客戶定制的業(yè)務(wù)組件。
4.6 呼叫轉(zhuǎn)移
系統(tǒng)支持呼叫轉(zhuǎn)移功能，提供呼叫轉(zhuǎn)移功能。
4.7 錄制語音
系統(tǒng)支持錄音功能，錄音內(nèi)容可以回放、保存等。
4.8 收發(fā)傳真
系統(tǒng)支持傳真功能，用戶可以通過該系統(tǒng)接收、發(fā)送TIFF 文件。
4.9 電話呼出
系統(tǒng)支持呼出功能，其呼出任務(wù)管理系統(tǒng)支持呼出的重試、超時等功能。
4.10 平臺管理
系統(tǒng)提供平臺管理系統(tǒng)，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)監(jiān)控功能。
五、系統(tǒng)特性
――系統(tǒng)滿足多種接入方式訪問，包括固定電話、移動電話、PDA、計算機等；
――大部分業(yè)務(wù)集中在Voice Server部分，對重要客戶和特殊情況可以簡單快捷定制特別服務(wù)；
――系統(tǒng)采用按鍵識別和語音識別結(jié)合的業(yè)務(wù)選擇模式；所有提示音可以采用TTS或者預(yù)錄音方式實現(xiàn)；
――系統(tǒng)符合國際標(biāo)準(zhǔn)VoiceXML 2.0版；
――系統(tǒng)理論容量為30路×N，但實際容量取決于WEB服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、文件服務(wù)器容量和網(wǎng)絡(luò)帶寬；
――系統(tǒng)支持模擬接口、E1數(shù)字接口、ISDN（30B＋D）接口；
――系統(tǒng)支持一號信令、七號信令、ISDN 以及 PRI；
六、行業(yè)應(yīng)用
語音自動應(yīng)答系統(tǒng)可應(yīng)用于許多行業(yè)。企業(yè)顧客可在任何時間打電話獲取他們希望得到的信息，無須等到上班時間或聯(lián)系某個固定負(fù)責(zé)人，語音自動應(yīng)答系統(tǒng)利用先進的CTI技術(shù)使電話成為與企業(yè)或機構(gòu)聯(lián)系的橋梁，以滿足這些企業(yè)或機構(gòu)日益增長的提高運營效率的需要。
6.1銀行為儲戶
· 帳戶查詢
· 各類卡激活
· 信用認(rèn)證
· 基金查詢
· 利率查詢
· 姓名／住址變更
· 轉(zhuǎn)帳
6.2保險為保戶
· 索賠／資格認(rèn)證
· 投保信息查詢
· 共同賠付信息
· 受益人信息
· ID卡申請
· 保單申請
· 健康咨詢
6.3保險為保險代理人
· 險種宣傳
· 銷售策略指導(dǎo)
· 傭金查詢
· 條款咨詢
· 獎懲信息
· 業(yè)務(wù)存檔
· 續(xù)保咨詢
6.4運輸為航空公司
· 航班離港／到港時間查詢
· 固定顧客信息
· 訂票信息
· 智能呼叫處理
· 預(yù)定機票座位確認(rèn)
· 自動取消航線通知
· 貨運監(jiān)督
· 小冊子發(fā)放
6.5為貨運公司
· 裝運申請及重量確認(rèn)
· 裝運跟蹤
· 到貨日期查詢
· 員工／司機計劃表
· 地點查詢
6.6證券
· 股票電話交易
· 估價查詢
6.7電信
· 特種電信服務(wù)
· 費用查詢
· 姓名／住址變更
· 營業(yè)網(wǎng)點查詢
6.8政府機構(gòu)
· 領(lǐng)導(dǎo)人熱線
· 首長秘書
· 電子報關(guān)
· 電子報稅等
6.9高等教育
· 遠程醫(yī)療
· 遠程教育
· 互動游戲
· 影視點播
七、行業(yè)應(yīng)用
· 網(wǎng)通無線上網(wǎng)卡繳費系統(tǒng)
聲軟科技公司供稿 CTI論壇編輯
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