深圳博宇公司房地產(chǎn)多媒體客戶服務中心解決方案

2002/12/27

一、 建設房地產(chǎn)多媒體客戶服務中心的重要意義

。。用戶在購買住房時特別希望在今后的小區(qū)生活中能獲得完善、及時和周到的服務，而且服務的內(nèi)容和方式也呈現(xiàn)了多樣化的需求。如何滿足小區(qū)住戶高標準、多變化、快速擴展的服務需求已經(jīng)成為國內(nèi)外評定五星級、高品質(zhì)的智能小區(qū)的一個重要標準。隨著國內(nèi)房地產(chǎn)領域市場化程度的加深，競爭不可避免地向房地產(chǎn)商壓來。各房地產(chǎn)商面臨著"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶為中心"的管理模式的過渡轉(zhuǎn)型，這一點對專業(yè)的品牌地產(chǎn)商尤為重要。

。。建設房地產(chǎn)客戶服務中心，有助于房地產(chǎn)商創(chuàng)立行業(yè)品牌形象；作為對外聯(lián)系的窗口；樹立統(tǒng)一企業(yè)形象；擴大市場營銷；為以后的房地產(chǎn)項目開發(fā)提供分析信息；完善物業(yè)管理。

。。建設房地產(chǎn)客戶服務中心系統(tǒng)將使客戶除得到管理處服務之外，在家中、辦公室內(nèi)能通過電話、傳真、手機、或互聯(lián)網(wǎng)足不出戶即可享受購房咨詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、水電費查詢、水、氣、電、房屋等報修和水費、天然氣費、電費等各種社區(qū)代繳的費用自動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議等服務，開設這一看不見的"一口對外"服務窗口正是體現(xiàn)房地產(chǎn)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務形象的重要手段之一；將有助于房地產(chǎn)企業(yè)通過改善服務，大力開拓銷售市場，取得顯著經(jīng)濟效益，從根本上增強整體實力。

。。為此，深圳市博宇科技有限公司為房地產(chǎn)企業(yè)做了全面的包裝，形成了一整套全方位的集房屋銷售和物業(yè)管理、客戶服務的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。房地產(chǎn)客戶服務中心系統(tǒng)的建設在國內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

二、 系統(tǒng)概述

。。博宇公司房地產(chǎn)多媒體客戶服務中心系統(tǒng)在國內(nèi)率先采用最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，系統(tǒng)設計采用先進的三層客戶機/服務器網(wǎng)絡體系結構，集目前先進的計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、INTERNET網(wǎng)絡技術等于一體，并與房地產(chǎn)企業(yè)已有技術支持系統(tǒng)(如智能防衛(wèi)系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)、售樓管理系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真、房地產(chǎn)專業(yè)人員等為用戶提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)瀏覽、IP電話等多種服務形式的周到、快捷、全方位的服務，包括購房咨詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、水電費查詢、水/氣/電/房屋等報修和水費、天然氣費、電費等各種社區(qū)代繳的費用自動催繳、緊急求助、客戶投訴和建議、市場調(diào)查等，真正使客戶能夠在客戶服務中心實現(xiàn)全部售樓、物業(yè)管理等需求，為客戶與房地產(chǎn)企業(yè)架起一座密切聯(lián)系的橋梁，最終為房地產(chǎn)商提高利潤，降低成本，擴大市場份額。其技術在國內(nèi)處于領先水平。

。。本系統(tǒng)將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，把售樓處資源、社區(qū)服務資源通過網(wǎng)絡進行整合，實現(xiàn)服務資源、社區(qū)居民、購樓者和社區(qū)服務管理員之間的互動性，從而向購樓者、社區(qū)居民提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的24小時不間斷的各類服務，為居民營造出新世紀社區(qū)的生活服務格局；能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助房地產(chǎn)企業(yè)領導實現(xiàn)客戶智能和決策分析。

三、 系統(tǒng)特色

1、實現(xiàn)電話、因特網(wǎng)(Internet)、傳真等多種方式接入與呼出

。。提供電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡電話等多種通訊方式接入和呼出，全天候24小時服務；無論以何種方式接入系統(tǒng)，都可以用統(tǒng)一的方式進行后臺處理，全面體貼客戶的需要，有效擴大房地產(chǎn)系統(tǒng)的服務范圍！

2、采用了呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量

3、引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術

。。在系統(tǒng)中運用了文本到語音轉(zhuǎn)換(TTS)技術，可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶服務,大大減輕了座席及系統(tǒng)維護人員的工作強度。

4、與房地產(chǎn)行業(yè)實際業(yè)務系統(tǒng)緊密結合

。。通過業(yè)務網(wǎng)關服務器，與房地產(chǎn)已有業(yè)務系統(tǒng)，如物業(yè)管理、售樓管理、樓宇智能系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等高度集成，可及時將第一手的用戶資料等在居民與地產(chǎn)商各相關職能部門間實現(xiàn)溝通，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。

5、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移

。。可實現(xiàn)座席間轉(zhuǎn)移時，話路、客戶數(shù)據(jù)、整個操作界面(包括動態(tài)輸入的數(shù)據(jù))同步轉(zhuǎn)移。

6、靈活多樣的獨立可選模塊配置

。。系統(tǒng)由一系列相對獨立而又緊密聯(lián)系的模塊軟件組成，集自動語音服務、自動留言服務、人工座席（房地產(chǎn)工作人員）服務、信息資料處理等于一體，提供了一套完整的房地產(chǎn)系統(tǒng)的解決方案。各個功能模塊之間即可獨立運行，也可自由組合進行工作，地產(chǎn)商可以根據(jù)各自的特點靈活的進行模塊配置，為地產(chǎn)商量身定做。

7、多種操作權限，密碼登錄進入本系統(tǒng),非授權用戶不能使用,嚴格操作員等級及使用制度,充分保障系統(tǒng)安全

8、 電信級的應用水平

。。本系統(tǒng)采用了總線級別的容錯技術，使房地產(chǎn)客戶服務中心系統(tǒng)達到了電信級的可靠性及可用性。

四、 系統(tǒng)業(yè)務功能

。。用戶利用電話、傳真、WEB、手機短信息、電子郵件等撥打某一特服號碼(如95xxx)進入房地產(chǎn)多媒體客戶服務中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托房地產(chǎn)企業(yè)各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務等方式為各類客戶提供購房和物業(yè)管理服務；形成了對外服務于客戶，對內(nèi)管理、分析、決策系統(tǒng)相結合的呼叫中心。

。。博宇公司房地產(chǎn)多媒體客戶服務中心系統(tǒng)的是一個功能比較豐富的呼叫中心系統(tǒng)，它可以提供多種接入手段和通信方式，這其中包括有傳統(tǒng)電話、IP電話、傳真、電子郵件、WWW瀏覽、文本交談等幾乎所有現(xiàn)存于電信和Internet的應用形式，居民可通過多種接入方式（電話、呼叫器、PC機、機頂盒等）接入房地產(chǎn)客戶服務中心系統(tǒng)，享受社區(qū)服務中心提供的多種服務。客戶服務中心通過計算機語音自動應答設備或人工座席與居民建立聯(lián)系，檢索業(yè)務數(shù)據(jù)庫，既可以直接播放居民所需的信息，又可以接受居民的投訴，向職能部門反饋相應投訴信息，使問題能夠在最快的時間內(nèi)得到最好的解決，這種交互式的服務模式和服務手段保證了溝通的靈活性和高效性，提高了居民對社區(qū)服務的滿意度。

系統(tǒng)總體業(yè)務流程如下圖所示：

本房地產(chǎn)客戶服務中心人工座席界面如下圖所示：

本系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下：

(1)業(yè)務咨詢

。。包括樓盤簡介、企業(yè)資料、家居裝飾、政策法規(guī)、購房指南、生活服務、辦事指南、街道介紹 、社區(qū)服務中心介紹、社區(qū)規(guī)章制度等。

。。通過人工座席、自動語音應答/傳真回復、INTERNET、電子郵件等方式，提供以下咨詢服務和業(yè)務宣傳：

1、樓盤簡介

。。主要包括樓盤位置、施工結構、內(nèi)部設施及樓宇自動化等內(nèi)容，通過CTI服務器，還同時播報聯(lián)系人、電話、傳真、地址等信息。

2、企業(yè)資料

。。主要介紹施工單位的情況，包括主要工程項目、技術標準、施工規(guī)范等。

3、家居裝飾

。。通過自動語音及數(shù)據(jù)庫為用戶提供關于瓷磚、墻包木版、油漆等裝修選材內(nèi)容，房間裝修內(nèi)容和裝修常識等。對用戶感興趣的內(nèi)容可以以傳真的形式輸出到傳真機上。

4、政策法規(guī)

。。包括《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》、城市房地產(chǎn)稅、城市房屋產(chǎn)權產(chǎn)籍管理暫行辦法、城市房屋租賃管理辦法、商品房銷售面積計算及公用建筑面積分攤規(guī)則、《商品房銷售面積計量監(jiān)督管理辦法》等。

5、購房指南

。。為租賃、購買房屋的用戶提供有幫助性的建議，使其能夠盡快買到或租到希望的房屋，充分體現(xiàn)公司對用戶無微不至的關懷，將為公司開拓廣闊的市場。 6、生活服務

提供給用戶查詢的各種服務信息,如: 社區(qū)醫(yī)療機構, 社區(qū)服務項目等。

7、辦事指南

。。提供給用戶查詢政務信息及辦事流程。

8、街道介紹

。。查詢街道的介紹和信息。

9、社區(qū)服務中心介紹

。。查詢社區(qū)的介紹和信息。

10、社區(qū)規(guī)章制度

。。業(yè)務咨詢和宣傳服務的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來進行組織；

。。座席業(yè)務代表只需輸入咨詢問題的關鍵詞即可查詢到相關內(nèi)容；

。。共享房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部其它計算機技術支持系統(tǒng)的知識及資源；

。。對于知識庫中沒有的問題，系統(tǒng)立即進行疑難問題受理，提交相關部門處理，最后將答案通知客戶。

(2)業(yè)務查詢

。。通過自動語音應答/傳真回復、人工座席、因特網(wǎng)、電子郵件、手機等方式為用戶提供業(yè)務查詢服務。

其主要涉及的業(yè)務包含：

1、水電煤話費的帳單查詢

2、物業(yè)帳單的查詢

3、小區(qū)主要設施的介紹

4、黃頁查詢

5、小區(qū)各類通告

6、用戶投訴處理結果查詢等。

(3)業(yè)務受理

。。通過人工座席、自動語音服務、Web等方式，受理客戶所申辦的各類業(yè)務，將受理記錄生成多種形式的工作單(派單)，并轉(zhuǎn)發(fā)相應部門進行處理，待處理結果通過網(wǎng)絡返回到客戶服務中心后，客戶服務中心以電話、傳真、短信息、Email等方式回復客戶。

。。同時客戶可以通過本系統(tǒng)隨時了解已申辦業(yè)務處于什么環(huán)節(jié)及處理部門。

主要受理業(yè)務內(nèi)容如下：

1、新房出售

2、公布出售新房的價格，優(yōu)惠政策，分期付款措施等。

3、舊房出售

4、公布二手房的價格，地理位置，價格浮動范圍，條件等。

5、求購房產(chǎn)

6、公布求購產(chǎn)權房的信息、條件等。

7、出租房屋

8、公布出租房屋的價格，優(yōu)惠政策，地理位置，附加條件等。

9、求租房屋

。。為有閑置房屋的顧客提供輸入系統(tǒng)并公布信息的窗口。當客戶進入系統(tǒng)后，顧客按照語音提示操作，可以自動將自有房屋的信息輸入數(shù)據(jù)庫中，及愿意接受的出租價格、出租期限、優(yōu)惠條件、協(xié)議方式等。

10、預訂會所場地和健身中心

11、緊急救助

。。接通呼叫中心的電話后，按語音提示選擇相應的服務，選擇相應的服務功能鍵后，在服務人員的計算機屏幕上自動彈出對話框顯示用戶的詳細信息。

(4)故障報修

。。通過人工座席、自動語音應答或Web方式，受理各類故障(如水、氣、電、房屋等報修服務受理)報修并迅速作出反應。根據(jù)故障地點、性質(zhì)，以計算機網(wǎng)絡流程、電話、短消息、BP機等方式通知相關搶修部門進行修理。故障處理完畢后將信息反饋給客戶并進行報修戶回訪、接受客戶監(jiān)督。

。。上級主管及領導可以隨時了解整個修理服務的情況。

(5)客戶投拆建議

。。通過特服電話人工應答、交互式語音、電子郵件等，受理客戶對服務質(zhì)量的各類投訴建議，并通過計算機流程傳遞投訴建議情況，并與職能部門形成閉環(huán)處理控制將處理結果通過語音或Internet反饋給投訴客戶。系統(tǒng)對客戶投訴建議內(nèi)容進行實時分析，向相關部門提出警示信息和改進建議。

(6)自動通告

。。自動通告服務是由服務中心主動呼出電話、或因特網(wǎng)通告、或發(fā)送電子郵件和短消息，對小區(qū)內(nèi)住戶進行通知的業(yè)務。

其主要涉及的業(yè)務包含：

1、停電停水通知

2、房源發(fā)布

3、小區(qū)義診通知

4、欠費通知

5、morning call

6、季節(jié)性打折廣告通知

7、娛樂通告

8、突發(fā)性事件通知。

(7)客戶欠費催繳

。。通過自動電話呼出、傳真、電子郵件等方式，對欠費客戶進行自動、定時呼出，并播放催交費語音提示信息，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。

。。房屋租費的收繳是一項復雜的工作，由人工來完成工作強度很大，效率不高，而公房租費的催繳進行的更不順利，其中折扣、回款等環(huán)節(jié)不易管理。針對這個特點，我公司利用先進的呼叫語音技術，開發(fā)出自動催繳系統(tǒng)，該系統(tǒng)可自動完成水電費、租費等的催繳工作，并有催繳過程的詳細記錄，對不同的用戶還可進行分時間段催繳，大大減少了員工的工作量，從很大程度上提高了工作效率。

(8)個性化服務

。。個性化服務指針對不同的用戶要求采用不同的語音或網(wǎng)絡界面，以便直接切入住戶關心的主題，為住戶帶來方便和效率。

。。其主要涉及的業(yè)務包含：各類通告的篩選定制、水電煤自動交納、代繳費業(yè)務、個性化信息訂制。

(9)其他擴展服務

。。擴展業(yè)務主要包含：遠程擴展服務、留言服務（民意調(diào)研，市場調(diào)研，住戶滿意度反饋，電話銷售）。在夜間非上班時間，有用戶撥打服務中心熱線時，IVR自動提示用戶現(xiàn)在為非上班時間，用戶以按鍵方式選擇通話意圖（如投訴、建議、要求維修等），并啟動語音信箱功能，用以錄取用戶的通話內(nèi)容。

(10)決策分析與支持

1、銷售預測系統(tǒng)：通過對用戶信息的處理，及房屋結構、智能化設施等硬件特點，預測用戶的購買能力、銷售網(wǎng)點狀況和新市場的開拓。同時產(chǎn)生預銷售報表及其他統(tǒng)計及財務報表。

2、客服統(tǒng)計系統(tǒng)：對客戶的服務進行分類、統(tǒng)計，對保姆型物管進行追蹤，不斷積累資料。為對客戶群體的分析作一個準確的權重的因素。

3、客服分析系統(tǒng)：將各種統(tǒng)計的結果作為分析的一個權重的因素,進行一定范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)的挖掘，找出其中的相關因素，從而指導房產(chǎn)公司及售房機構的經(jīng)營及銷售行為和提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進客戶服務水平。產(chǎn)生對消費者調(diào)查問卷、產(chǎn)品質(zhì)量調(diào)查問卷、調(diào)查同行業(yè)銷售情況記錄、市場價格趨向分析圖等，在此基礎之上，結合客戶資料，生成市場銷售建議、分析、改善建議等。

4、企業(yè)客服業(yè)務支持系統(tǒng)：將所有的客戶的問題進行不同程度的聚合，從而支持客戶服務中心的工作人員進行更好的工作，避免相同的問題有不同的回答。

5、企業(yè)客服決策支持系統(tǒng)：進行數(shù)據(jù)倉庫的維護，新數(shù)據(jù)的導入，新的方法的加入，新預測方法的加入，通過一定算法，集成數(shù)據(jù)倉庫技術和位圖、GPS等技術，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)集市的發(fā)布，統(tǒng)計報表的發(fā)布。

(11)Internet服務

。。結合Internet技術，提供客戶網(wǎng)上服務功能。如實施客戶網(wǎng)上業(yè)務受理、業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、故障申報、網(wǎng)上繳費等。

(12)大客戶服務

。。對大客戶提供較高優(yōu)先級的服務處理，通過電話外撥功能主動提供服務，介紹業(yè)務處理進展情況或優(yōu)惠方法。

五、 系統(tǒng)物業(yè)結構

。。博宇公司房地產(chǎn)客戶服務中心系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音/傳真子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、監(jiān)控管理子系統(tǒng)、身份認證處理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務統(tǒng)計分析子系統(tǒng)、業(yè)務網(wǎng)關子系統(tǒng)、信息采編子系統(tǒng)、電話錄音子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務子系統(tǒng)等。

。。本系統(tǒng)的物理結構由帶語音板卡的工控機、CTI服務器、IVR/IFR服務器、業(yè)務代表座席、班長席、質(zhì)檢席、專家席、統(tǒng)計維護管理工作站、WEB服務器、EMAIL服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、通信網(wǎng)關服務器、業(yè)務網(wǎng)關服務器、錄音工作站、網(wǎng)絡系統(tǒng)等構成。

如圖所示：

深圳博宇公司房地產(chǎn)多媒體客戶服務中心的網(wǎng)絡拓撲結構圖

深圳博宇公司供稿 CTI論壇編輯