博宇科技12319城建熱線服務系統(tǒng)解決方案
2004/06/21
一 系統(tǒng)概述
博宇科技12319城建熱線服務系統(tǒng)，建立在奧迪堅AltiCenter平臺的基礎上，應用先進的現(xiàn)代通信技術和計算機網絡技術，構成一個跨學科，跨專業(yè)的綜合系統(tǒng)工程。博宇科技12319城建熱線服務系統(tǒng)作為連接城市建設系統(tǒng)和各級政府部門與廣大市民之間架起的一座橋梁，涉及行政執(zhí)法、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、客運、自來水、園林綠化、公交、煤氣、市政、供電、規(guī)劃、交通、建筑市場質量安全等方面的咨詢、建議及投訴，將為提升政府形象，為廣大市民排憂解難起到重要作用。
自從去年7月份，建設部門在全國建設系統(tǒng)廣泛的推行12319建設事業(yè)服務熱線以來，這項利民的舉措得到了各地的積極的響應，沈陽、太原、焦作、佳木斯等大中城市都先后開通12319熱線。12319城建熱線服務系統(tǒng)作為面向全社會的服務系統(tǒng)，需要把各級部門和各區(qū)政府的職能統(tǒng)一到一個服務平臺上，統(tǒng)一涵蓋城市的供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通等多種行業(yè)，涉及面廣泛，要求該熱線能夠從多方面為普通市民提供與其日常生活密切相關的各種便民、信息服務和社區(qū)服務，從而真正起到加強政府的服務與監(jiān)管職能，保障市民正常生活的作用。
博宇科技12319城建熱線服務系統(tǒng)是以一個特定號碼12319作為電話接入的系統(tǒng)號碼，集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、游園、公廁臟亂差；亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經營；侵占綠地，破壞路滑，毀壞城市林木；市政設施缺損被毀；主次干道破道恢復不及時；亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結構，城市建筑服務、房屋土地糾紛，旅游出行咨詢及投訴等問題。
系統(tǒng)可以與12319相關的單位的數(shù)據(jù)庫服務器、網絡系統(tǒng)和業(yè)務受理全過程管理軟件系統(tǒng)相聯(lián)接，各級政府、部門也可以將其服務情況、投訴處理情況，通過服務熱線中心直接反饋市民，同時也可以通過12319系統(tǒng)，隨時了解該行業(yè)、部門及其下屬單位所有服務的分派、處理情況以及各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，供各級政府、業(yè)務部門更好地完成監(jiān)管、服務職能。
該熱線系統(tǒng)能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)城市各級部門之間數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務功能，以建設部為中心、各職能聯(lián)動2級網絡系統(tǒng)和搶修維護服務端三個部分組成，利用AltiCenter基于IP的分布式呼叫中心技術，可以實現(xiàn)建設部12319服務中心，屬下各個職能部門建立異地分中心，利用現(xiàn)有的PSTN電話網/INTERNET互聯(lián)網，將1，2，3級網絡組成一個集語音和數(shù)據(jù)傳輸為一體的多媒體網絡系統(tǒng)，并提供對任何方式的服務進行全程錄音、質檢功能，最終結果反饋到統(tǒng)一指揮服務中心。
博宇科技12319城建熱線服務系統(tǒng)從硬件到軟件均采用標準化、模塊化設計，既可以獨立使用，又可以實現(xiàn)各部門之間的聯(lián)動使用，有效把建設部相關職能部門的工作形成一個有機的整體：信息收錄、派工調度、上門服務、工作結果記錄、用戶反饋等流程化處理，使合理地利用和調配資源成為現(xiàn)實，從而提高了工作效率，提升了服務質量，樹立了良好的公眾形象。
二 系統(tǒng)特色
- 采用成熟的IP技術：
可以輕松而穩(wěn)定地實現(xiàn)12319各級網絡之間、遠程服務座席的語音、數(shù)據(jù)、座席等資源共享；
- 采用先進的分布式技術可以有效地把不同的城建事業(yè)服務統(tǒng)一到12319語音平臺，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設管理工作的服務熱線，實現(xiàn)"市民→熱線中心→責任單位→市民"的閉路循環(huán)。
高性價比的系統(tǒng)構架：
奧迪堅AltiCenter平臺無縫地融合了PBX、CTI服務器、IP網關、IVR、錄音、語音郵箱及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，在建設12319熱線系統(tǒng)時，建設部無須采購其他外掛設備，穩(wěn)定性再次得到保障的同時，可以實現(xiàn)簡單、高性價比的系統(tǒng)構架；
奧迪堅AltiCenter平臺突破了傳統(tǒng)交換機模式和板卡模式的局限性，不僅在語音上可以為市民提供固定電話、移動電話、信函、傳真等傳統(tǒng)接入方式，并可以基于IP向市民提供電子郵件、短消息、錄音留言、互聯(lián)網站等多種服務方式，并提供對任何方式的服務進行全程錄音、質檢功能，最終結果反饋到統(tǒng)一指揮服務中心，采用先進的呼叫中心技術，將把12319建設成為受理及時、反應快速、處理到位，最終建成統(tǒng)一的涵蓋整個城市建設管理工作的建設事業(yè)服務熱線。
- 支持自動語音應答：
用戶撥入后，系統(tǒng)自動播放歡迎詞�？筛鶕�(jù)提示音查詢舉報/投訴受理范圍、辦事程序、注意事項和政策文件等公開信息；
- 自動分配：
根據(jù)屬地原則，電話呼叫自動轉入所在區(qū)/縣12319分系統(tǒng)進行受理；
- 呼叫轉移：
將呼叫電話轉接到其他座席或部門，進行受理后處理。
- 來電顯示：
主叫號碼提取，戶主、地址信息傳送；
- 同步錄音：
對通話進行全程同步錄音，保存、檢索、回放、刪除、刻錄等功能；
- 會議功能：
支持多方通話，召開電話會議；
- 無人值守：
提供夜間及節(jié)假日期間自動意義你提示錄音，實現(xiàn)24小時連續(xù)工作；
- 異地座席：
可配置不同地理位置的人工座席，并實現(xiàn)多座席聯(lián)合協(xié)同處理；
- 傳真功能：
自動接收和發(fā)送傳真隊列，并可與所有局域網用戶共享；
- 文語轉換：
文本自動轉換合成電腦語音；
- 數(shù)據(jù)共享：
協(xié)調的語音和數(shù)據(jù)傳送功能，允許語音呼叫和有關數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內實時傳遞。
- 城建部門可在本系統(tǒng)平臺上自行構建政府網站，并可隨時修改網站內容；
- 允許客戶用PC打IP電話到12319熱線中心，通過網絡實現(xiàn)語音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能，并為用戶體提供方便、快捷的個性化服務；
- 計算機受理服務內容與語音服務內容可以保持同步，實現(xiàn)信息共享。
- 用戶呼入時，系統(tǒng)自動彈出業(yè)務受理登記窗口，方便座席人員日常工作；
- 按照國家局統(tǒng)一的編碼規(guī)范進行設計，方便行業(yè)資料的匯總和統(tǒng)計；
- 搶修維修人員和管理人員可以隨時調出某項受理記錄，并播放該用戶的電話錄音文件；
- 自動（或人工）將用戶的咨詢電話轉接到所屬的縣/區(qū)分中心進行受理；如果需要，還可以實現(xiàn)各相關職能部門的、市民的多方通話。
- 自動反饋處理結果給用戶（以 電話、傳真、E-MAIL或手機短信方式），自動對逾期未處理的事務進行催辦。
- 提供多種查詢手段方便工作人員對用戶的各類呼叫進行處理；
- 用戶呼叫記錄（話單）的查詢、分析、統(tǒng)計圖；
- 有電信級的穩(wěn)定性；奧迪堅AltiCenter平臺在全球超過17，000的安裝量，通過北美和中國的嚴格的電信入網測試，為12319熱線系統(tǒng)的建設提供高可靠性的產品；
- 平滑擴容、維護方便：奧迪堅AltiCenter平臺以及模塊化的設計，便捷地實現(xiàn)12319系統(tǒng)的升級和擴容，系統(tǒng)通過簡單的模塊添加即能滿足功能與規(guī)模上的擴充，極大程度上保證了12319投資的長期有效性；
- 良好的開放性 ：系統(tǒng)采用開放的硬件及軟件系統(tǒng)產品，符合CTI標準構建系統(tǒng)架構，支持各類安全、接口標準及規(guī)范，確保與12319熱線系統(tǒng)與其它業(yè)務系統(tǒng)的互連互通。
三 系統(tǒng)結構
在建設12319時，將整個熱線系統(tǒng)構架分成三級網絡結構，一級網絡指揮中心為城市提供了一個電子化（語音、Internet等）的服務窗口，它是以12319作為電話接入的系統(tǒng)號碼，幫助城市改善傳統(tǒng)的服務方式，為市民提供多種渠道和政府進行溝通，該級系統(tǒng)建立在奧迪堅AltiServ平臺之上，采用多路并發(fā)IVR自動語音應答資源，各城市可以進行依據(jù)自己的需要進行個性化的IVR應用，為用戶提供人工接聽及語音自助服務。除此之外，在一級網絡指揮系統(tǒng)，AltiServ的IP分布式呼叫中心平臺還提供一系列先進功能，其中包括：自動話務分配、VoIP功能、語音信箱、文本轉語音（TTS）、電話會議、錄音管理、CDR（通話詳細報告）等，方便指揮中心集中受理群眾建議，發(fā)布指令以及發(fā)揮監(jiān)督等作用。
市民打電話進入12319，當一級網路系統(tǒng)接到市民求助時，如無法當場解決，該系統(tǒng)即迅速向二級網絡相關執(zhí)行單位轉達市民的求助信息。12319二級網絡是涉及到城市供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市執(zhí)法、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場、建筑工程質量和安全監(jiān)理等多種與市民生活關系密切的行業(yè)，由市建委、規(guī)劃局、城建局、交通局、房產局、行政執(zhí)法局、人防辦、路燈局、自來水公司、煤氣公司、公交、客運等部門。博宇科技針對分散的眾多部門，采用奧迪堅IP分布式呼叫中心技術，完全支持遠程IP座席，各職能部門的座席可以實現(xiàn)本地服務，不需要集中在12319服務中心。對于各部門IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協(xié)議的IP話機，通過Internet登錄到12319中心系統(tǒng)端，方便地處理來電和數(shù)據(jù)，當接到市民的求助信息，就可以使問題迅速進入處理程序，通知下屬的專業(yè)搶修服務隊（三級網絡）進行搶修，在解決市民的問題同時向有關監(jiān)督部門發(fā)出相同信息，利于督辦落實。
博宇科技12319城建熱線服務系統(tǒng)完全支持數(shù)據(jù)和語音信息的同步轉移。當市民進入12319熱線中心時，一級網絡指揮中心在受理市民電話或者其他方式的求助的同時，該中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關的信息，如市民的居住區(qū)域、居住地址、電話等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題等，將市民此次求助信息以及基本信息轉移給二級網絡職能中心，下達指令。二級網絡職能中心根據(jù)信息內用迅速將相關信息傳遞給三級網絡執(zhí)行單位，在規(guī)定時間內搶修隊伍到達搶修地點，事件處理完成之后，三級網絡登陸到呼叫中心，將處理結果提交給中心，則二級網職能中心和一級網絡指揮中心都可以及時看到處理情況。一級網絡指揮中心、二級網絡職能中心以及三級網絡執(zhí)行單位之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源在奧迪堅AltiServ平臺上可以得到全面共享。
值得一提的是，博宇科技12319城建熱線服務系統(tǒng)還提供強大的報表分析功能，定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報告市政府，為城市規(guī)劃建設管理科學決策提出及時準確的依據(jù)。 建立在奧迪堅AltiServ平臺之上的12319熱線系統(tǒng)采用IP內核一體化設計，不同于傳統(tǒng)的交換機和板卡的構建方式，將PBX、CTI服務器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體。由于在系統(tǒng)底層實現(xiàn)了VoIP，不需要外掛媒體\語音網關就可以實現(xiàn)城市各個不同職能部門采用分布式的構架方案，有效地確保整個12319熱線系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和語音數(shù)據(jù)的同步轉移，真正實現(xiàn)指揮中心對分布職能部門的資源統(tǒng)一分配和管理。
博宇科技12319城建熱線服務系統(tǒng)靈活高效，能夠根據(jù)不同城市不同人口基數(shù)不同建設規(guī)模的12319系統(tǒng)實際情況，提供相應的熱線建設解決方案，最大程度的幫助政府減少投資，降低熱線運營成本，并且完成與廣大市民及政府城建系統(tǒng)各級網絡單位的互連互通。
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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