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博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)解決方案

2004/06/21

一 系統(tǒng)概述

　　博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)，建立在奧迪堅AltiCenter平臺的基礎(chǔ)上，應用先進的現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)成一個跨學科，跨專業(yè)的綜合系統(tǒng)工程。博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)作為連接城市建設(shè)系統(tǒng)和各級政府部門與廣大市民之間架起的一座橋梁，涉及行政執(zhí)法、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、客運、自來水、園林綠化、公交、煤氣、市政、供電、規(guī)劃、交通、建筑市場質(zhì)量安全等方面的咨詢、建議及投訴，將為提升政府形象，為廣大市民排憂解難起到重要作用。

　　自從去年7月份，建設(shè)部門在全國建設(shè)系統(tǒng)廣泛的推行12319建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線以來，這項利民的舉措得到了各地的積極的響應，沈陽、太原、焦作、佳木斯等大中城市都先后開通12319熱線。12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)作為面向全社會的服務(wù)系統(tǒng)，需要把各級部門和各區(qū)政府的職能統(tǒng)一到一個服務(wù)平臺上，統(tǒng)一涵蓋城市的供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通等多種行業(yè)，涉及面廣泛，要求該熱線能夠從多方面為普通市民提供與其日常生活密切相關(guān)的各種便民、信息服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，從而真正起到加強政府的服務(wù)與監(jiān)管職能，保障市民正常生活的作用。

　　博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)是以一個特定號碼12319作為電話接入的系統(tǒng)號碼，集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、游園、公廁臟亂差；亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營；侵占綠地，破壞路滑，毀壞城市林木；市政設(shè)施缺損被毀；主次干道破道恢復不及時；亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務(wù)、房屋土地糾紛，旅游出行咨詢及投訴等問題。

　　系統(tǒng)可以與12319相關(guān)的單位的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)受理全過程管理軟件系統(tǒng)相聯(lián)接，各級政府、部門也可以將其服務(wù)情況、投訴處理情況，通過服務(wù)熱線中心直接反饋市民，同時也可以通過12319系統(tǒng)，隨時了解該行業(yè)、部門及其下屬單位所有服務(wù)的分派、處理情況以及各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)，供各級政府、業(yè)務(wù)部門更好地完成監(jiān)管、服務(wù)職能。

　　該熱線系統(tǒng)能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)城市各級部門之間數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能，以建設(shè)部為中心、各職能聯(lián)動2級網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和搶修維護服務(wù)端三個部分組成，利用AltiCenter基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)，可以實現(xiàn)建設(shè)部12319服務(wù)中心，屬下各個職能部門建立異地分中心，利用現(xiàn)有的PSTN電話網(wǎng)/INTERNET互聯(lián)網(wǎng)，將1，2，3級網(wǎng)絡(luò)組成一個集語音和數(shù)據(jù)傳輸為一體的多媒體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并提供對任何方式的服務(wù)進行全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結(jié)果反饋到統(tǒng)一指揮服務(wù)中心。

　　博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)從硬件到軟件均采用標準化、模塊化設(shè)計，既可以獨立使用，又可以實現(xiàn)各部門之間的聯(lián)動使用，有效把建設(shè)部相關(guān)職能部門的工作形成一個有機的整體：信息收錄、派工調(diào)度、上門服務(wù)、工作結(jié)果記錄、用戶反饋等流程化處理，使合理地利用和調(diào)配資源成為現(xiàn)實，從而提高了工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量，樹立了良好的公眾形象。

二 系統(tǒng)特色 三 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

　　在建設(shè)12319時，將整個熱線系統(tǒng)構(gòu)架分成三級網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，一級網(wǎng)絡(luò)指揮中心為城市提供了一個電子化（語音、Internet等）的服務(wù)窗口，它是以12319作為電話接入的系統(tǒng)號碼，幫助城市改善傳統(tǒng)的服務(wù)方式，為市民提供多種渠道和政府進行溝通，該級系統(tǒng)建立在奧迪堅AltiServ平臺之上，采用多路并發(fā)IVR自動語音應答資源，各城市可以進行依據(jù)自己的需要進行個性化的IVR應用，為用戶提供人工接聽及語音自助服務(wù)。除此之外，在一級網(wǎng)絡(luò)指揮系統(tǒng)，AltiServ的IP分布式呼叫中心平臺還提供一系列先進功能，其中包括：自動話務(wù)分配、VoIP功能、語音信箱、文本轉(zhuǎn)語音（TTS）、電話會議、錄音管理、CDR（通話詳細報告）等，方便指揮中心集中受理群眾建議，發(fā)布指令以及發(fā)揮監(jiān)督等作用。

　　市民打電話進入12319，當一級網(wǎng)路系統(tǒng)接到市民求助時，如無法當場解決，該系統(tǒng)即迅速向二級網(wǎng)絡(luò)相關(guān)執(zhí)行單位轉(zhuǎn)達市民的求助信息。12319二級網(wǎng)絡(luò)是涉及到城市供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市執(zhí)法、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場、建筑工程質(zhì)量和安全監(jiān)理等多種與市民生活關(guān)系密切的行業(yè)，由市建委、規(guī)劃局、城建局、交通局、房產(chǎn)局、行政執(zhí)法局、人防辦、路燈局、自來水公司、煤氣公司、公交、客運等部門。博宇科技針對分散的眾多部門，采用奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)，完全支持遠程IP座席，各職能部門的座席可以實現(xiàn)本地服務(wù)，不需要集中在12319服務(wù)中心。對于各部門IP座席來說，無需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協(xié)議的IP話機，通過Internet登錄到12319中心系統(tǒng)端，方便地處理來電和數(shù)據(jù)，當接到市民的求助信息，就可以使問題迅速進入處理程序，通知下屬的專業(yè)搶修服務(wù)隊（三級網(wǎng)絡(luò)）進行搶修，在解決市民的問題同時向有關(guān)監(jiān)督部門發(fā)出相同信息，利于督辦落實。


　　博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)完全支持數(shù)據(jù)和語音信息的同步轉(zhuǎn)移。當市民進入12319熱線中心時，一級網(wǎng)絡(luò)指揮中心在受理市民電話或者其他方式的求助的同時，該中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，如市民的居住區(qū)域、居住地址、電話等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等，將市民此次求助信息以及基本信息轉(zhuǎn)移給二級網(wǎng)絡(luò)職能中心，下達指令。二級網(wǎng)絡(luò)職能中心根據(jù)信息內(nèi)用迅速將相關(guān)信息傳遞給三級網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行單位，在規(guī)定時間內(nèi)搶修隊伍到達搶修地點，事件處理完成之后，三級網(wǎng)絡(luò)登陸到呼叫中心，將處理結(jié)果提交給中心，則二級網(wǎng)職能中心和一級網(wǎng)絡(luò)指揮中心都可以及時看到處理情況。一級網(wǎng)絡(luò)指揮中心、二級網(wǎng)絡(luò)職能中心以及三級網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行單位之間的語音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源在奧迪堅AltiServ平臺上可以得到全面共享。

　　值得一提的是，博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)還提供強大的報表分析功能，定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報告市政府，為城市規(guī)劃建設(shè)管理科學決策提出及時準確的依據(jù)。 建立在奧迪堅AltiServ平臺之上的12319熱線系統(tǒng)采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計，不同于傳統(tǒng)的交換機和板卡的構(gòu)建方式，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體。由于在系統(tǒng)底層實現(xiàn)了VoIP，不需要外掛媒體\語音網(wǎng)關(guān)就可以實現(xiàn)城市各個不同職能部門采用分布式的構(gòu)架方案，有效地確保整個12319熱線系統(tǒng)的穩(wěn)定運行和語音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，真正實現(xiàn)指揮中心對分布職能部門的資源統(tǒng)一分配和管理。

　　博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)靈活高效，能夠根據(jù)不同城市不同人口基數(shù)不同建設(shè)規(guī)模的12319系統(tǒng)實際情況，提供相應的熱線建設(shè)解決方案，最大程度的幫助政府減少投資，降低熱線運營成本，并且完成與廣大市民及政府城建系統(tǒng)各級網(wǎng)絡(luò)單位的互連互通。

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯


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