盤錦市司法局12348法律服務熱線系統(tǒng)成功實施_呼叫中心_系統(tǒng)建設

盤錦市司法局12348法律服務熱線系統(tǒng)成功實施

2010/09/02

　　CTI論壇(ctiforum)9月2日消息（記者楊佳林）：近日，深圳市博宇通訊有限公司成功實施了遼寧省盤錦市司法局12348法律服務熱線系統(tǒng)項目。

　　遼寧省盤錦市司法局12348法律服務熱線系統(tǒng)除具有博宇通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品BYICC2.0的完整呼叫中心平臺支撐功能外，本系統(tǒng)整合連接遼寧省盤錦市現(xiàn)有的司法部門各種業(yè)務系統(tǒng)，并互為支撐，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成法律咨詢、人員調度和人民群眾投訴服務等功能的一體化的處理與管理，其主要的個性化業(yè)務功能包括：

　　1自助語音服務(IVR)；

　　2 人工座席服務：系統(tǒng)提供人工座席代表直接與市民對話，詢問用戶需求，通過座席電腦查詢相應法律數(shù)據(jù)庫內(nèi)容，向用戶提供相關的法律服務；對于緊急事件或某些需要由法律專家解答的特殊問題，可以將用戶來電直接轉到各司法部門工作人員，或調度接通到相關律師事務所或值班法律專家，讓多人參與討論回答。人工座席代表可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結果主動反饋給百姓，或開展民意調查/調研，幫助司法部門制定政策和法規(guī)。

　　3 法律法規(guī)、辦事指南等方面業(yè)務咨詢；

　　4 申述事項辦理結果/進度自助查詢；

　　5 政策法規(guī)庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；

　　6 文件傳真服務；

　　7 投訴建議及業(yè)務受理；

　　8 閉環(huán)工作流與派工單流轉管理；

　　9 客戶回訪與滿意度調查；

　　10 與司法行政部門/法院信息系統(tǒng)(如OA系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)、司法制度、個案受理數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等)的數(shù)據(jù)接口與整合；

　　11 投訴、舉報、咨詢、調度等業(yè)務受理統(tǒng)計報表；

　　12 業(yè)務知識庫功能：為座席提供方便的業(yè)務知識維護功能；全文檢索、關鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題，標準化地統(tǒng)一回答客戶問題。

　　“12348法律援助服務熱線”的前身是“148法律咨詢服務”，是“要司法”的諧音，寓意“有法律方面的疑難問題，請找司法行政機關”。

　　盤錦市司法局12348法律服務熱線系統(tǒng)，以“便民利民，把法律服務送到千家萬戶”為根本宗旨，統(tǒng)一組織律師、公證、基層法律服務組織和街（鎮(zhèn)）司法所，向廣大群眾和社會組織提供優(yōu)質的法律咨詢和法律服務；是遼寧省盤錦市司法局把法律服務網(wǎng)絡化、體系化，拓寬為民服務領域、推進普法工作、加強社會監(jiān)督、掌握社情民意，樹立政府誠信服務形象的重要舉措。

　　盤錦市司法局12348法律服務熱線系統(tǒng)為遼寧省盤錦市司法部門熱線電話注入了新的活力，把基層司法行政部門的律師、公證、基層法律服務、人民調解、安置幫教和普法依法治理等業(yè)務緊密地連為一體，形成配套、聯(lián)動的工作機制，優(yōu)勢互補，發(fā)揮整體效能，極大地滿足了基層社會和廣大人民群眾對法律服務的迫切需求；有助于遼寧省盤錦市司法局建立健全行之有效的法律咨詢服務體系，為人民群眾提供優(yōu)質高效的法律服務。

CTI論壇報道