銳意創(chuàng)新服務舉措 激情體驗有聲電子商務
2003/05/28
日前，太平洋壽險北京分公司客戶服務部于"3.15"之前推出了一項創(chuàng)新服務舉措--中國網通IP800服務。這項服務的推出，標志著太平洋壽險北京分公司在業(yè)界及太保系統(tǒng)中首家實現(xiàn)了有聲電子商務模式，將傳統(tǒng)的800免費電話與在線保險服務有機融合，為客戶提供了高品質的實時在線交互式語音服務。
太平洋壽險北京分公司于1997年在全太保系統(tǒng)中率先創(chuàng)建了早期的電子商務平臺。近兩年來，為滿足公司業(yè)務迅猛發(fā)展的要求和客戶需求的大幅增長，分公司網站"太平洋在線"歷經多次改版，逐步具備了面向客戶的在線投保、咨詢投訴、疑難解答、保單變更、在線報案以及代理人支持服務等功能。此次適時推出的IP800服務，不但增強了與在線客戶實時地語音互動交流，極大地拉近了與客戶的距離，增強了客戶的信任與關注，同時在無須改動系統(tǒng)的前提下，將Call center95500與"太平洋在線"網站進行了有效的資源整合，使呼叫中心的資源也實現(xiàn)了增值。
與傳統(tǒng)的電話服務相比，IP800服務具有明顯的特點和優(yōu)勢。IP800首先具有網上用戶撥打方便的特點，將滿足網上客戶的語音咨詢需求，客戶只需佩戴耳麥、電腦配置雙工聲卡，選擇服務好的ISP即可；IP800是基于傳統(tǒng)800電話服務概念與互聯(lián)網語音通訊技術的創(chuàng)新結合，集網上通話與在線交互功能于一體，全球的網上瀏覽者都可以直接在網上致電95500 呼叫中心，進行即時交互式溝通。
目前，太平洋壽險北京分公司開通的IP800還具備以下先進的服務功能：
·一點即通
"太平洋在線"主頁上設置了IP800一點即通圖標，網上瀏覽者在瀏覽的同時，點擊圖標，即可實現(xiàn)與95500座席員的即時通話；同時，將在以后的在線保險廣告上增加一點即通功能，以增強太平洋保險網上廣告的吸引力，拓寬聯(lián)系客戶的渠道。
·Mail2Talk
無論在哪里的太平洋在線用戶，在接到郵件后，如有保險問題想電話咨詢，只需點擊郵件內的通話圖標，即可接通95500。
·網頁互動
95500座席員可以通過電話按鍵調動"太平洋在線"的網頁，直接推送至瀏覽者（網絡客戶）的PC端，實現(xiàn)企業(yè)與用戶進行網上語音和頁面的交互溝通。與電子郵件的交流方式不同的是，網頁互動擁有即時傳信的功能，從而我們能夠更好的為客戶提供"一對一"的在線服務。
IP800有效解決了電子商務的在線瀏覽及交易的過程中缺少人性化的即時語音交流的難題，為客戶提供簡便、高效的優(yōu)質服務，提高了網絡資源的使用效率，提升在線銷售和服務水平，實現(xiàn)了有聲電子商務的營銷模式，使得電子商務更具主動性、更具親和力，同時，將有效促進企業(yè)電子商務的發(fā)展，提升企業(yè)的綜合競爭力。
IP800公司供稿 CTI論壇編輯
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