Avaya計算機電話集成的首選CTI中間件
——Avaya Active Enterprise®

2003/02/24

Avaya計算機電話集成概要

　　Avaya計算機電話集成（原名CentreVu計算機電話集成）是一種服務(wù)器軟件，它能夠在不需要增加特殊的電話機、連接器、PC電路元件或為每臺工作站重新布線的情況下，將 DEFINITY 系統(tǒng)強大的電話控制功能與您數(shù)據(jù)庫里的客戶信息集成起來。

　　Avaya計算機電話集成的設(shè)計能夠獨立于平臺支持多組應(yīng)用以及開放式客戶端－服務(wù)器架構(gòu)和標準。您的企業(yè)可以采用最新的計算機電話集成（CTI）應(yīng)用，同時保護現(xiàn)有的IT投資。Avaya計算機電話集成也簡化了支持針對不同應(yīng)用編程接口（API）編寫的多種聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用所需的基礎(chǔ)設(shè)施。這讓您能夠利用單一的 Windows NT 或 Windows 2000 兼容服務(wù)器來運行"立即可用的產(chǎn)品"和／或定制的軟件解決方案。

Avaya Active Enterprise®的作用

　　vaya Active Enterprise（http://www.avayaactiveenterprise.com）是專門針對Avaya計算機電話集成(CVCT)的CTI應(yīng)用產(chǎn)品套件，為DEFINITY 交換機的用戶提供了簡便實用、功能強大的計算機電話集成手段。

　　既然有Avaya計算機電話集成（CVCT）這一先進的CTI平臺，為什么還需要Avaya Active Enterprise 軟件包？它的作用在何處？

　　要回答這些問題，首先要具體研究Avaya計算機電話集成（CVCT）提供的用戶接口。
以微軟的Windows操作系統(tǒng)為例，您的應(yīng)用程序需要調(diào)用它的客戶端動態(tài)鏈接庫,它們并不是具有ActiveX接口的COM組件，為此您必需選用C++這類能對其進行直接調(diào)用的編程語言，而如果您選用的程序語言是Visual Basic、Delphi或者Power Builder這些最常用的快速開發(fā)工具時，就只好望洋興嘆了。

　　更重要的原因是，無論用何種語言，Avaya計算機電話集成的客戶端編程結(jié)構(gòu)和步驟都非常復(fù)雜，要實現(xiàn)一個具備實際功能的穩(wěn)定應(yīng)用，需要一個相當長的開發(fā)、調(diào)試和測試過程，當項目的時間要求比較緊迫時，直接在CVCT上開發(fā)很難實現(xiàn)，或者勉強開發(fā)出的模塊達不到功能和穩(wěn)定性方面的要求，這是許多Avaya計算機電話集成客戶面臨的實際問題，也是某些CTI項目不成功的經(jīng)驗教訓(xùn)。

　　Avaya Active Enterprise的出現(xiàn)正好起到了Avaya計算機電話集成和實際CTI應(yīng)用程序之間的橋梁作用，使用戶在短時間內(nèi)能夠開發(fā)出功能全面、運行穩(wěn)定的CTI產(chǎn)品，以達到快速應(yīng)用開發(fā)模式（RAD）的要求。

　　與當今世界上其他的主流CTI中間件產(chǎn)品（例如Genesys的CTI控件等）相比，它具有以下優(yōu)點：

· 專門為Avaya計算機電話集成（CVCT）開發(fā)，提供了該服務(wù)器所具備的所有特殊功能，尤其針對DEFINITY? 交換機，實現(xiàn)了包括對座席（Agent）狀態(tài)、話務(wù)路由（Call Routing）等功能的直接管理。

· 功能全面。在原有的業(yè)務(wù)代表桌面電話管理軟件(Active Agent)和CTI開發(fā)工具箱(Active Developer Toolkit)等模塊的基礎(chǔ)上，即將發(fā)布的5.0版本又提供了可連接Avaya計算機電話集成（CVCT）和Avaya的IVR平臺（CONVERSANT?）的Active IVR�。觘rver、能對呼叫中心所有話務(wù)和座席進行監(jiān)控和記錄的Active Interaction Data Server和控制電話路由的Active Routing Server。

· · 良好的性能價格比。許多DEFINITY?用戶已經(jīng)具有了Avaya計算機電話集成（CVCT）服務(wù)器，只要再付出有限的Active Enterprise許可費，就能使用該軟件包內(nèi)所有的應(yīng)用程序、控件和服務(wù)部器，使自己的CTI解決方案提高到一個較高的水平。

Avaya Active Enterprise的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)

　　其5.0版本的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)示意如下：


　　各模塊的詳細功能介紹請參考網(wǎng)址: http://www.avayaactiveenterprise.com

Avaya Acvtive Enterprise的成功案例

　　vaya Active Enterprise在近幾年內(nèi)已經(jīng)被日本、韓國、新加坡、馬來西亞、澳大利亞、新西蘭、英國、徳國等國的許多DEFINITY用戶集成在各自的CTI解決方案中，其中最大的一個案例是韓國LG Home Shopping呼叫中心。

　　LGHS是美國之外最大的家庭購買網(wǎng)，客戶通過電視廣告信息，電話至呼叫中心訂購各種商品。目前它有兩個呼叫中心共2000席位，24小時輪流工作，每個中心高峰呼叫量達到每小時40,000次。

　　LGHS主要考慮的是系統(tǒng)的穩(wěn)定性。在移植Avaya Active Enterprise之前，LGHS使用的是Genesys，但在一些并發(fā)事件狀況下會導(dǎo)致不穩(wěn)定的結(jié)果。例如：Genesys在一個中心通過單一的ASAI link監(jiān)視1000多個設(shè)備或者端口，這使得CTI平臺的容量接近飽和狀態(tài)。在從Genesys移植到Avaya Active Enterprise后，采用了多個Avaya計算機電話集成(CVCT)服務(wù)器并行備份處理的方案，每個ASAI link所監(jiān)視的設(shè)備減少至幾百個，使得整體CTI系統(tǒng)在處理大負荷話務(wù)時仍保持迅速的反應(yīng)速度和穩(wěn)定的運行狀態(tài)。

　　LGHS同時發(fā)現(xiàn)舊系統(tǒng)在IVR自動訂購錄入（Automated Order Entry）和隊列宣告（Queue Announcements）上也存在一些問題。

　　為此，Avaya為LGHS提供了新的整體解決方案。首先重新設(shè)計了呼叫流程，改進向量（vector）程序，使其對CTI平臺的集成，IVR數(shù)字脈沖的輸出，數(shù)據(jù)交流，專家業(yè)務(wù)代表（agent skills）模式有更好的支持。

運用Avaya Active Enterprise在Avaya CTI平臺上實現(xiàn)了：
1. 跨SWITCH座席代表的搜尋及電話轉(zhuǎn)移Transfer。
2. 隊列電話的統(tǒng)計。
3. VIP客戶特別服務(wù)。
4. 座席代表的軟電話。
5. 座席代表的來電信息顯示（POP Window)。
6. 電話管理監(jiān)視功能。

　　另外通過簡單的編程，用Avaya Active Enterprise的開發(fā)工具箱（Active Developer）還實現(xiàn)了備份服務(wù)器的自動切換。

Agile軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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