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CTstage 4i中國宣告系列 之一

完美的服務世界
--沖電氣UnPBX呼叫中心成功案例之一

江鷗 2003/07/07

　　2002年3月，在日本東京的世界級銀行--A銀行東京支行的客戶服務中心，幾位技術服務人員結束了項目的最后幾項檢測，正在和客戶服務中心人員進行禮貌的告別。

　　"從現(xiàn)在開始，您對呼叫中心的期望將成為現(xiàn)實，"技術人員微笑著結束了他的告別語。

　　一年多時間過去了，我們把目光再次投向了這里，一年前的一幕在同樣發(fā)生，技術服務人員正在和大家進行告別。

　　"太感謝了，簡直就是一個完美的服務世界，"這一次，是A銀行的工作人員微笑著結束了道謝。

　　一年的時間，這里發(fā)生了什么奇妙的變化？在A銀行的客戶服務中心，我們開始尋找答案。

　　A銀行是世界最大的銀行之一，創(chuàng)建于18世紀，在全球24個國家擁有33個全球辦公點，在東京、名古屋、靜岡等日本的重要城市,她都設立了分行，業(yè)務涉及企業(yè)個人貸款、國際貿易、保險、信用卡服務等。我們看到的正是A銀行在東京的支行，主要業(yè)務是為日本企業(yè)貸款、改善本國與日本的貿易往來、給在日本的外國人提供銀行服務（包括每天24小時的英特網銀行服務）。

　　"為客戶提供高品質的服務"是A銀行一貫的宗旨。對于這樣一個龐大的、全球性的銀行金融機構來說，客戶的服務需求量是相當大的，而構筑一個專業(yè)的、高品質的客服中心就顯得尤其重要。

一、眾望所歸

　　在"完美服務質量"的巨大期待下，A銀行東京支行開始了建設呼叫中心的步伐，也開始了對合作伙伴的挑剔選擇。作為一家行事謹慎的企業(yè)，A銀行東京支行在向眾多期望合作者進行全面比較的基礎上，尤其提出了幾項嚴格的要求：建設成本一定要低；座席人員的工作要非常的高效；服務質量要幾臻完美。

　　然而，競爭卻沒有意想中的那么激烈，在對呼叫中心供應方進行全面比較后，OKI CTstage幾乎就已經成為A銀行東京支行眾多決策者的共同選擇。

　　原因很簡單，OKI CTstage具有的豐富的呼叫中心建設經驗首先取得了A銀行東京支行的極大信賴，而且對A銀行東京支行提出的各項嚴格要求，OKI CTstage不僅做到了全面滿足，更有很多在應用功能上的預見性超越，而這在眾多同行業(yè)的競爭者中是獨一無二的。

·優(yōu)勢之一：成本符合客戶預算
　　和其他的競爭廠商不同的是，OKI CTstage構建的是UnPBX模式的呼叫中心，即通過一臺服務器來實現(xiàn)客戶服務中心的全部功能，不需要再另外購置交換機、IVR服務器等硬件設備。比較低的建設成本和可預期的較高的性價比，成為了A銀行選擇OKI CTstage的重要原因。

·優(yōu)勢之二：基于Windows，系統(tǒng)具有高擴展性和易升級性
　　與基于交換機的呼叫中心相比，OKI CTstage 采用的UnPBX系統(tǒng)不需要技術上的know-how，沒有與CTI服務器、IVR等連接的復雜構成，使升級和擴容變得非常簡單。

　　正是這種靈活的系統(tǒng)擴展性使OKI CTstage在競爭中獲得了決定性的勝利，而在后面的使用過程中，這個優(yōu)勢也得到了有力的驗證，A銀行的經理曾經這樣表達他們對OKI CTstage的評價："當我們需要增值服務或者進行系統(tǒng)擴容時，我們可以在最短的時間內、以最少的成本、最簡單地完成。"

·優(yōu)勢之三：CTstage呼叫中心的構筑已經積累了豐富的經驗。
　　在獲得A銀行的定單之前，OKI已經擁有了歷時5年的CTstage專業(yè)開發(fā)和研究經驗，而且，作為一個不斷需要融入最新技術和企業(yè)客戶個性需求的產品，OKI的CTstage不僅有堪稱豪華的近百家國際用戶陣容，產品更遍及電力、金融、保險、電信、制造、家電等多個行業(yè)。也可以說，是OKI擁有的豐富呼叫中心建設經驗最終促使A銀行發(fā)出了信任的定單。

二、完美實現(xiàn)

　　獲得A銀行的定單后，憑借多年積累的豐富建設經驗和之前對A銀行業(yè)務的深入了解，OKI CTstage迅速完成了系統(tǒng)的全面構建。系統(tǒng)構成如下示意：


1、配置說明：
·系統(tǒng)的關鍵部分就是控制服務中心 --OKI CTstage 服務器；它采用了只需一臺PC服務器的UnPBX模式，即只需要一臺服務器就可以構筑呼叫中心。在本系統(tǒng)中，OKI CTstage與郵件服務器、數據庫服務器、CRM服務器的連接構建了一個局域網，向A銀行的客戶提供全面的網上銀行業(yè)務服務。
·A銀行東京支行呼叫中心系統(tǒng)一期工程容量設計為14個人工座席，2條ISDN線。

2、功能特點：
·CTstage的基本功能
　　·自動呼叫分配（ACD）功能
　　根據銀行座席人員的業(yè)務水平、座席組的分配等對來電進行分配的智能路由功能。根據客戶級別和業(yè)務內容的不同，進行不同的設定，如：

　　一般客戶咨詢座席組：可以給一般客戶提供貸款咨詢、電子轉賬咨詢等服務。
　　VIP客戶服務座席組：給VIP客戶提供查賬、轉賬等各種業(yè)務服務。
　　其他業(yè)務座席組：進行如客戶投訴、滿意度調查等服務。
　　同時可根據座席人員的水平、等級，還可以進行如下設定：
　　新座席人員的優(yōu)先接聽；
　　上次對應座席人員的優(yōu)先接聽；
　　專門人員的優(yōu)先接聽等。
　　另外，對于同一個座席人員，可以設定在不同的組內，因此不需要擔心人員冗余的問題，這樣就降低了呼叫中心的人員投資成本，提高了系統(tǒng)的工作效率。而且，當有客戶來電時，根據來電顯示或客戶的用戶號，CTstage可以從客戶數據庫中取出客戶信息，在座席人員端同步顯示，同時顯示來電號碼，實現(xiàn)了高效、低成本。
　　·自動語音處理（IVR）功能。
　　客戶只需通過電話進入銀行自動語音服務系統(tǒng)，在語音導航下進行功能選擇和輸入有關信息，就可以得到所需的服務應答。CTstage除了提供這種語音應答之外，還可以通過IVR系統(tǒng)向客戶提供自動傳真應答服務，例如預約傳真、傳真回傳等。

　　客戶可以選擇使用 CTstage Builder （CTstage提供的智能開發(fā)工具），無需編程，只要通過簡單設定，就可構筑自己的IVR系統(tǒng)。例如 客戶可以更新IVR的菜單，設定各階層的臺詞，選擇座席組等。

　　A銀行東京支行呼叫中心同時以一個電話號碼支持3種語言�？蛻敉ㄟ^CTstage IVR功能（PB操作）可以選擇語言，CTstage ACD功能自動將來電轉換給客戶所選的座席人員。這樣使電話線路的執(zhí)行效率非常之高（在之前的呼叫中心系統(tǒng)中，3種不同的語言需要配備3個不同的電話號碼，這意味著每條線路的執(zhí)行效率非常糟糕）。

　　·自動外撥功能
　　自動外撥屬于主動式服務，用于通知、受理情況回呼、客戶滿意度調查、提醒、節(jié)日問候等，體現(xiàn)了"客戶關懷"的服務理念，實現(xiàn)了完美的服務質量。CTstage使用了一種"軟電話"的模式，座席人員只需在座席端畫面上點擊客戶的電話號碼或者傳真號碼，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真，比過去大大節(jié)省了時間，提高的工作效率。

·統(tǒng)一消息功能（這一功能也可以用于辦公室系統(tǒng)）
　　把多種通信媒體如電話、傳真、E-mail等整合起來的統(tǒng)一消息功能，CTstage可以把客戶的電話、傳真形成WAV和 TIFF格式的文件通過郵件發(fā)給座席人員。座席人員也可以通過軟電話的功能只需點擊號碼就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。

·Web Base 管理功能
　　無需專業(yè)人員，客戶自己就可以自行設定/更新座席組、日程安排；
　　通過CTstage專有的監(jiān)視工具，可以隨時監(jiān)視座席人員的工作情況，每條線路的忙閑信息，進行更有效的工作；

　　另外，CTstage還可以通過統(tǒng)計報表工具，從座席組/座席人員/系統(tǒng)/呼叫履歷進行統(tǒng)計分析。

·對有關信用卡的呼叫進行的特殊處理。
　　即通過IP網，將咨詢信用卡的電話自動從東京轉送到位于A銀行本國總部的信用卡幫助業(yè)務中心（此類服務僅限于信用卡業(yè)務的電話，因為在日本沒有信用卡幫助業(yè)務），使東京支行的業(yè)務功能更全面化。

·與CRM軟件的連接。
　　A銀行的呼叫中心系統(tǒng)在OKI CTstage(CTI)平臺上構筑了CRM應用程序和客戶信息數據庫，針對行業(yè)特征，提供對應的各項功能，大大提高了銀行業(yè)務流程的有效性及客戶的滿意度。

　　當呼叫中心收到呼叫時，CTstage的座席人員的電腦屏幕上就會彈出客戶信息，記錄像入款/匯款、現(xiàn)金轉賬等信息，并存儲在CRM數據庫。這些都幫助座席人員快速、有效地完成他們的工作（在之前的呼叫中心的系統(tǒng)中，電腦屏幕上不會彈出客戶的信息，座席人員需要很多時間來自己尋找來電者的信息、履歷，這些信息可能是電子的，也可能是紙張形式的）。

三、無限空間

　　A銀行的經理曾說："當我們需要增值服務或者進行系統(tǒng)擴容時，CTstage可以讓我們在最短的時間內、以最少的成本、最簡單地完成。"的確，OKI CTstage系統(tǒng)投入實際應用后，A銀行東京支行的各項主要業(yè)務都得到了明顯增長，而且，顧客對銀行各項服務的滿意度也有了顯著提升，銀行業(yè)務固定客戶數量不斷增長，由OKI CTstage構筑的A銀行東京支行客戶服務中心已經完成了從純粹的技術支持到利潤無限拓展的成功轉變。

*因為涉及到商業(yè)情報，在此未能公開顧客單位的詳細名稱，不便之處，請見諒。

CTI論壇編輯


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