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沖電氣呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)入中國最大的食品公司雅士利

2005/01/21

　　2005年1月21日。中國，常州。

　　基于沖電氣工業(yè)株式會社（下稱OKI）的CTI服務(wù)器 "CTstage® 4i for .NET（下稱CTstage 4i）中文版"的呼叫中心系統(tǒng)，此次被中國最大食品公司之一的"中國廣東雅士利集團(tuán)有限公司（下稱雅士利）"成功采用。本系統(tǒng)由沖電氣在中國當(dāng)?shù)胤ㄈ?-沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司（下稱OKI軟件江蘇）接單并建設(shè)構(gòu)筑，系統(tǒng)將構(gòu)筑在雅士利集團(tuán)總部，并從今年2月中旬開始投入全面使用。

　　在雅士利籌措構(gòu)筑呼叫中心時(shí)，OKI軟件江蘇提供的CTstage系統(tǒng)因?yàn)榫邆淞丝珊芎萌诤显瓉淼耐ㄐ畔到y(tǒng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和各種CRM系統(tǒng)，尤其是它在日本市場連續(xù)占據(jù)市場份額第一的優(yōu)異成績?nèi)〉昧朔桨父偁幍膬?yōu)勢，最終雅士利決定引進(jìn)OKI的"CTstage 4i"。此次導(dǎo)入的系統(tǒng)是UnPBX模式的，OKI軟件江蘇將通過"CTstage 4i"與雅士利公司的CRM系統(tǒng)結(jié)合使用，從而實(shí)現(xiàn)迅速、準(zhǔn)確地通過電話開展與客戶進(jìn)行有特色的"One To One"客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的建設(shè)目標(biāo)。

　　在經(jīng)濟(jì)急速發(fā)展的中國市場，利用CTI系統(tǒng)開展電話對應(yīng)業(yè)務(wù)以提高客戶服務(wù)和營業(yè)活動效率的需求已經(jīng)不僅僅是通信、金融、證券、電力等大型國有企事業(yè)單位的需求，一些快速成長的大型民營企業(yè)對CTI的應(yīng)用已經(jīng)成為急速高漲的實(shí)際需求。OKI正是以支援這些企業(yè)的客戶服務(wù)體制為目標(biāo)，準(zhǔn)備進(jìn)一步擴(kuò)大呼叫中心系統(tǒng)的市場份額。

運(yùn)用系統(tǒng)的概要、特點(diǎn)

　　UnPBX類型的呼叫中心系統(tǒng)，以16個(gè)座席的規(guī)模開始。

　　在進(jìn)行客戶對應(yīng)時(shí)，通過即時(shí)在座席人員電腦界面中顯示客戶信息和對應(yīng)的歷史記錄，實(shí)現(xiàn)快速對應(yīng)。
　　利用優(yōu)秀的管理功能，可以實(shí)時(shí)掌握各座席人員的對應(yīng)狀況、來電、電話損失率以及線路的使用狀況。
　　通過根據(jù)客戶信息自動撥號的功能（預(yù)測撥號功能），在對應(yīng)呼入電話的呼叫中心的基礎(chǔ)上，還實(shí)現(xiàn)了主動撥打電話的進(jìn)行電話營銷活動的外撥呼叫中心。
　　作為基于Windows的開放式CTI產(chǎn)品，自身的API(Application Interface)是公開的，所以也容易與其他廠商產(chǎn)的CRM系統(tǒng)結(jié)合起來。由此，可以迅速地顯示/檢索客戶對應(yīng)的歷史記錄及商品的FAQ，可以迅速確實(shí)地通過電話開展與各個(gè)客戶的情況相吻合的業(yè)務(wù)。而且，還可以通過參照標(biāo)準(zhǔn)的商品說明及回答例子提高座席人員的對應(yīng)水平。

　　*CTstage是沖電氣工業(yè)株式會社在日本及中國的注冊商標(biāo)。
　　*其它在本文中記載的公司名、產(chǎn)品名一般都是各公司的商標(biāo)或注冊商標(biāo)。

CTstage概要

　　"CTstage"是可以輕松實(shí)現(xiàn)構(gòu)筑系統(tǒng)和變更設(shè)定，具有優(yōu)秀性價(jià)比的CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）系統(tǒng)。她以一臺Window?服務(wù)器實(shí)現(xiàn)了以往需要通過外設(shè)硬件和PBX來實(shí)現(xiàn)均衡向座席人員分配來電的ACD功能，以及24小時(shí)受理客戶電話的IVR功能、根據(jù)客戶和咨詢的類別將來電分配給最合適的座席人員的智能路由選擇等功能。通過Web的連接，CTstage可以與已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和各種CRM Package結(jié)合使用，也可以在短時(shí)間內(nèi)以低成本構(gòu)建真正的呼叫中心系統(tǒng)。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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