2003年CRM市場發(fā)展回顧
CTI客戶關(guān)系管理學(xué)院首席顧問 馬紅兵
2004/01/06
2003年是國內(nèi)CRM的調(diào)整年。為什么這樣說呢，我們發(fā)現(xiàn)在這一年中CRM廠商在調(diào)整，需求企業(yè)在調(diào)整，國內(nèi)市場也在調(diào)整。調(diào)整成為了這一年中CRM發(fā)展的主基調(diào)，真正在這一年中產(chǎn)生出的客戶對于CRM的需求是少之又少，難道是我們的企業(yè)客戶關(guān)系都解決好了，不需要CRM來管理和提升了嗎？顯然不是這樣。那又是為什么呢？答案只有一個(gè)這就是--CRM在誕生期中遇到的難題積攢起來已到了非要自身進(jìn)行調(diào)整和解決的時(shí)候了，不解決這些CRM在初期遇到的問題，CRM就可能半途夭折。同時(shí)國內(nèi)的各類企業(yè)在經(jīng)歷了媒體進(jìn)行CRM理念抄作后，利用這段真空時(shí)間在進(jìn)行反思和思考，什么樣的CRM才是企業(yè)需要的CRM。所以說這一年對于CRM來說是蓄事待發(fā)的一年，是反思調(diào)整的一年。
1） CRM廠家調(diào)整
在國內(nèi)幾個(gè)早期開發(fā)CRM廠商大張旗鼓地宣傳了一陣CRM后，整個(gè)CRM市場在2003年走向了平靜。在有關(guān)報(bào)紙和網(wǎng)站上我們看到了更多的這樣的信息，創(chuàng)智公司CRM事業(yè)部業(yè)務(wù)調(diào)整，創(chuàng)智公司CRM事業(yè)部人員調(diào)整；用友公司CRM事業(yè)部業(yè)務(wù)調(diào)整，用友公司CRM事業(yè)部人員調(diào)整。。。。。。等等。是IT商家不看好CRM，大家集體撤退了？真實(shí)結(jié)果并不是這樣，不管是創(chuàng)智也好，還是用友也好，不管是聯(lián)成互動也好，還是Turbo也好，甚至包括Siebel，Oracle，SAP等這樣的大牌外國公司都在進(jìn)行著調(diào)整，調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，調(diào)整業(yè)務(wù)方向，調(diào)整產(chǎn)品功能，調(diào)整資源組合，目的只有一個(gè)，等待CRM的春天來臨。
CRM廠商調(diào)整CRM產(chǎn)品或系統(tǒng)功能是一種必然，這里面有兩個(gè)層面的意義。按照CRM經(jīng)典理論研發(fā)的系統(tǒng)或產(chǎn)品在市場中可以直接使用的程度并不高，效果也不好。相反CRM產(chǎn)品或系統(tǒng)在與市場需求的磨合過程中派生出了更多的實(shí)際需求和功能要求，累計(jì)這些市場需求，使得CRM開發(fā)商們不能不對各自的產(chǎn)品或系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整和擴(kuò)充，以便最大限度地滿足市場的需要和企業(yè)的需要。另外一個(gè)現(xiàn)象是國內(nèi)的許多企業(yè)在進(jìn)行客戶管理時(shí)，強(qiáng)拉硬拽地套用CRM概念，同時(shí)又將許多企業(yè)管理的功能附加在自己定義的CRM系統(tǒng)中，將辦公自動化的某些功能，將財(cái)務(wù)管理的某些功能，將供應(yīng)鏈管理的某些功能牽引進(jìn)CRM中，使得CRM系統(tǒng)往往成為了綜合企業(yè)管理系統(tǒng)，大有將CRM發(fā)展成為新一代企業(yè)信息管理系統(tǒng)的趨勢。
嚴(yán)格意義來說，這不是好的現(xiàn)象，也不是應(yīng)該提倡的企業(yè)信息化管理的做法。但事實(shí)存在就是事實(shí)存在，對于這樣的需求，CRM又能怎樣呢？
如果將CRM與其他概念的信息化管理系統(tǒng)嚴(yán)格分開的話，CRM系統(tǒng)進(jìn)入了調(diào)整期，一方面是原來的老的CRM開發(fā)商在調(diào)整CRM功能，調(diào)整CRM結(jié)構(gòu)；另一方面是有更多的IT公司看好CRM市場，擠入了CRM供應(yīng)商的行列，研發(fā)了自己的產(chǎn)品或系統(tǒng)，參與到了市場競爭中來。
2） 企業(yè)客戶調(diào)整
客戶在這一年中，似乎成熟的特別快，幾乎所有的供應(yīng)商都感到客戶從最初的狂熱，迅速地轉(zhuǎn)為了理性化階段，開始審時(shí)度事，開始理性思考，開始將供應(yīng)商的產(chǎn)品與自身的企業(yè)需求認(rèn)真地?cái)[放在一起綜合評價(jià)。企業(yè)對于CRM的理解越來越趨向于實(shí)用性，多樣性和復(fù)合功能性。在這里我們不去評價(jià)這樣的要求對于CRM來說是否合理，因?yàn)樵谠S多情況下，一個(gè)企業(yè)對客戶管理的需求很難用CRM來做標(biāo)準(zhǔn)衡量，這其中有對CRM理解的問題，但更多的是企業(yè)實(shí)際遇到和面臨的管理問題�？蛻舻男枨缶褪鞘袌龅男枨�，客戶的需要構(gòu)成了市場需求，之所以存在大量的以客戶為中心思想開發(fā)的系統(tǒng)或工具不被人們廣泛接受和使用，是因?yàn)檫@些系統(tǒng)或工具與人們的希望之間存在著不小的差異。這里不存在誰融合誰的問題，也不存在誰適應(yīng)誰的問題，只存在著稱謂與實(shí)際滿足需要的問題。
3） 國內(nèi)市場態(tài)勢
國內(nèi)市場并沒有因?yàn)镃RM供應(yīng)商的調(diào)整而停步。國內(nèi)市場的需求是按照行業(yè)特點(diǎn)和市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律展開的。只是在這一年中出現(xiàn)了一個(gè)新的跡象就是企業(yè)已不單單追求對客戶的信息管理，而是強(qiáng)調(diào)其綜合管理客戶的能力。所謂綜合就是不但要管理客戶的基本信息，同時(shí)將企業(yè)的能力與服務(wù)與客戶的需求聯(lián)系起來，更注重對客戶關(guān)系過程中，過程的管理和追蹤。這就要求CRM系統(tǒng)供應(yīng)商不但要提供客戶信息管理功能，還要提供過程跟蹤管理和功能，不但要提供客戶需求管理功能，還要提供滿足客戶需求的資源管理及功能。市場對CRM的需求不是減少了，而是增多了，只是對CRM系統(tǒng)提出了更高要求，更突出顯現(xiàn)其系統(tǒng)的簡單邏輯性、實(shí)用性、易操作性，更顯現(xiàn)其系統(tǒng)對企業(yè)帶來的真實(shí)幫助性、有效性和權(quán)威性。在這樣一個(gè)大背景下，在這樣一個(gè)逐漸成熟的市場中，才有了CRM的調(diào)整，才有了CRM的功能提升，才有了CRM的市場發(fā)展。我不認(rèn)為今年國內(nèi)的CRM市場有多少量的定單產(chǎn)生，而且我相信就是簽的CRM項(xiàng)目，也有相當(dāng)部分不論是在功能上，還是業(yè)務(wù)需求上都多多少少超出了CRM的范疇（盡管這種邊界很難劃清楚）。所以從整個(gè)市場態(tài)勢來說，開發(fā)商在調(diào)整，客戶也在調(diào)整，所以說2003年是CRM的調(diào)整年。
融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯
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