CRM供應商在比拼堅持

馬紅兵 2004/04/30

一、 CRM發(fā)展現(xiàn)狀

　　記得去年年底應一家雜志的約稿，我寫了一篇闡述CRM國內現(xiàn)狀的文章《2003年CRM市場發(fā)展回顧》，幾個月過去了，現(xiàn)在國內CRM情景又是怎樣的呢？

　　4月20日至23日，在北京國際會議中心，一年一度的“中國呼叫中心運營與客戶關系管理大會”如期進行了，在二十多家參展商家中，我發(fā)現(xiàn)只有北京融博興業(yè)公司一家展出的是與CRM有關的產品和系統(tǒng)，這多少印證了我去年文章的結論——那就是國內的CRM廠商在調整，CRM國內市場在調整。如果讀者有心的話，也會發(fā)現(xiàn)目前在各大專業(yè)網站上，有關CRM的文章數(shù)量也在銳減。難怪有幾家媒體的老總跟我說，現(xiàn)在想征集點CRM的文章感到越來越困難，翻來覆去就是那幾位專家，如葉開、王實、馬紅兵、王廣宇、管政等還在堅持CRM。從表面上看，似乎CRM在國內的發(fā)展真是這樣，過去有影響的國內公司，如創(chuàng)智、聯(lián)成互動、合力金橋、用友、中圣，包括TurbCRM等，很長時間都沒有聽到他們在國內CRM市場上的聲音了。但是就筆者的了解，實際情況還不是這樣。盡管這些公司CRM業(yè)務并沒有如期望地那樣擴大，但是，說他們從此不做CRM也不是事實。創(chuàng)智今年繼續(xù)在房地產業(yè)拿到了幾個CRM項目，TurbCRM在汽車制造業(yè)等也取得了不錯的業(yè)績。所以我說，不是國內的CRM廠商銷聲匿跡，而是因為市場狀況，使得這些廠商更加務實。

二、 國內供應商真的在退縮嗎？
　　總結CRM在國內的坎坷經歷，不能不說與其是國內CRM市場疲軟，倒不如說是前期媒體及有的廠家將國內CRM需求之餅畫的太大。一個新的理念被市場所接受，通常需要三到五年的時間。ERP發(fā)展到今天的市場規(guī)模，除了有國家相關政策的推動外，市場也是經歷了從MRP到MRPII到ERP十多年的發(fā)展。市場是慢慢成熟的，客戶也是慢慢成熟的，違反了這個規(guī)律，系統(tǒng)集成商和產品供應商都會付出血的代價。據(jù)我了解，國內最早從事CRM產品開發(fā)的公司，縮編的縮編，轉行的轉行，其研發(fā)能力和實施能力都相應的縮小。但是有另外一些公司，卻在不斷地進入CRM領域。如北京融博興業(yè)公司、北京青牛軟件公司、億陽信通公司等等。

　　在這里要特別指出的是北京融博興業(yè)公司，它是一家以客戶關系管理（CRM）軟件為主體產品的高科技公司，由海外歸國人員和國內行業(yè)專家聯(lián)手創(chuàng)建，是北京市高新技術企業(yè)和軟件認證企業(yè)。融博公司投入大量資金和研發(fā)力量，在國外歸來的長期從事CRM和呼叫中心研究開發(fā)的核心技術骨干及來自國內行業(yè)專家的主持下，總結多年的行業(yè)經驗和技術經驗，結合國內市場需求，開發(fā)出面向銷售型、服務型企業(yè)的大企業(yè)版和中小企業(yè)版CRM產品，以及為部門、個人量身定制的簡單易用的網絡版和單機版客戶信息管理產品。

　　為滿足國內呼叫中心市場需求，融博興業(yè)公司近期還推出了CRM與呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)結合的產品 — 融博呼叫中心的應用開發(fā)平臺，該平臺集CRM與呼叫中心應用功能為一體，極大地方便了呼叫中心的建設運營和維護。正因為北京融博興業(yè)公司有這樣好的產品，他們去年在市場上的表現(xiàn)還是不錯的，簽下了像聯(lián)想的陽光雨露、航天的信息科技等不少規(guī)模大而關鍵客戶。同時他們的單機版CRM產品自去年底在聯(lián)邦軟件上架銷售以來，持續(xù)排在個人管理類軟件銷售的前三名之內。

　　一方面大部分國內老牌CRM廠商在萎縮，一方面一些新生CRM公司在成長，這就是國內目前CRM廠商的現(xiàn)狀，也是CRM市場的現(xiàn)狀。

　　在國內廠商撤退的同時，國外的CRM專業(yè)化公司卻在大舉進攻國內市場。微軟、Siebel、SAP、ORACLE、PeopleSoft等國外具有代表性的CRM公司，紛紛在中國市場上進行搶灘戰(zhàn)役，Siebel等更是卷土重來。他們瞄準了國內的高端市場和高端客戶，運用他們強大的技術實力和財務實力及CRM經驗在不斷地給國內的中小CRM企業(yè)制造壓力。但同時國外廠商的進入從側面證實國內CRM市場確實存在并且前景被這些外國公司一致看好。
面對國外公司的進入，中國的CRM市場中的客戶卻反響不一。但是不管怎樣，我們都應以歡迎的態(tài)度迎接他們，迎接他們的先進的思想和理念，迎接他們的市場挑戰(zhàn)，迎接他們的競爭。

三、 CRM理念回歸，功能落地 　
　　 國內CRM市場之所以如此，在我看來是由于我們的國內企業(yè)正發(fā)展到客戶管理的十字路口，何去何從還沒有定下決心，都處在觀望、猶豫、等待的軌道上。曾經有人問過我這樣一個問題，他說：“教授，中國的CRM市場到底有多大？”，我明白他的意思是問，每年中國的CRM市場銷售額應該是多少，判斷和預測市場份額，對于從事CRM系統(tǒng)和產品研發(fā)的廠家來說是十分重要的工作，對于他們制定公司戰(zhàn)略和市場營銷計劃是重要的參考數(shù)據(jù)。我真是不知道中國的CRM市場到底有多大，是四千萬，還是八千萬，因為這里面有許多無法統(tǒng)計的因素。說無法統(tǒng)計是因為在國內有許多信息化應用系統(tǒng)中多多少少包含了部分CRM的功能，嚴格地說這些信息化系統(tǒng)不屬于CRM的范疇，但是它們中包含的CRM思想和功能又部分地解決了企業(yè)在客戶關系管理上的燃眉之急。
　　
　　 盡管無法回答國內的CRM蛋糕到底有多大這個問題，但是，我還是預測今年在國內CRM的需求會發(fā)生大的變化，更多的行業(yè)、更多的企業(yè)會更關注CRM的發(fā)展。我相信只要CRM供應廠家將CRM理念和功能落地，國內的CRM市場應該在一點二個億到一點六億之間。而這僅僅是對今年的預測。
　　
　　什么叫CRM理念和功能落地呢？當我們訪問GreatChina.com或Ctiforum.com等CRM專業(yè)化網站時，我們發(fā)現(xiàn)許多的CRM文章顯得理論和空洞，不是說這些文章不好，而是這些文章對企業(yè)實施CRM沒有實際的參考意義。同時我們也發(fā)現(xiàn)大多數(shù)CRM供應商所提供的CRM大而全，號稱什么功能都有，只要你能想到的與客戶管理有關的功能，他們似乎都能實現(xiàn)。但實際實現(xiàn)效果如何呢？沒有人評判過。這樣一來，使得CRM系統(tǒng)或產品操作邏輯復雜，使用起來極為不方便，再加上培訓的不到位，更多的系統(tǒng)或產品功能成為了無人問津的擺設。一方面CRM供應商花費了大量的成本研發(fā)CRM系統(tǒng)或產品，希望它能給企業(yè)帶來幫助，另一方面應用CRM系統(tǒng)的企業(yè)卻用到極少功能，使系統(tǒng)復雜功能形同虛設，這樣的應用效果可想而知。

　　曾經有不少熱衷于CRM的企業(yè)老總和其他人士跟我談起過他們對CRM的理解�？偨Y起來大體就是，通過少數(shù)簡單的操作，可以全面提供我們所關心的客戶信息和資料。

四、 CRM市場何時鑄就輝煌
　　CRM就是CRM，什么協(xié)作型CRM、運營型CRM、分析型CRM，其實都是人為地為了某種劃分和需要，強行對CRM的踐踏�？蛻絷P系管理的方面和內容對于不同的行業(yè)，對于不同的企業(yè)是完全不同的，什么叫CRM？能夠幫助企業(yè)解決在與客戶銷售、服務、市場營銷過程中實際問題的系統(tǒng)和產品都可以被稱之為CRM。而且這些被解決的問題實際上是越具體效果越好。

　　如我在走訪一家銷售公司時，他們對我說，我們要求的CRM別弄那么復雜，復雜的功能對我們沒有大用。對于我們的銷售主管，只要他們可以看到客戶信息，了解到與客戶交往的過程，了解到項目進展程度，有必要的銷售統(tǒng)計分析就行了。對于我們的公司領導，只要可以看到客戶信息，了解客戶費用，了解項目進展階段，了解資源如何調配就好。對于銷售人員系統(tǒng)只要提供他們日常工作平臺就行。由這些企業(yè)反映出的客戶關系管理問題，我不由得想到，其實客戶管理是可以分為不同層次的，在目前，更多企業(yè)的客戶關系管理會停留在比較淺顯的階段。這也符合自然發(fā)展規(guī)律，高級階段是由許多低級階段組成的。

　　目前階段，在我看來國內的CRM廠家誰能堅持到最后，誰就能笑到最后。堅持大概是目前CRM廠家的首要任務，堅持并不是說這些廠家在市場上無事可做，也不是說他們無用武之地，而是說堅持CRM方向的問題，同時堅持將CRM具體化、實用化，堅持CRM與企業(yè)業(yè)務的整合，堅持將CRM與企業(yè)客戶管理更密切的切入，必將產生一定的影響及得到應有的回報。CRM在現(xiàn)如今情況下堅持就是勝利。

融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯