橡膠業(yè)巨頭的CRM應(yīng)用案例

2006/08/14

　　近幾年來，在輪胎等行業(yè)高速發(fā)展的帶動下，我國橡膠助劑行業(yè)發(fā)展迅速。自2002年始，我國橡膠助劑的消費量一直居世界首位。隨著市場競爭的不斷加劇，各大橡膠業(yè)公司的營銷策略逐步轉(zhuǎn)向了“以客戶為中心”的管理思路上來。國內(nèi)某行業(yè)企業(yè)通過實施北京商能CRM在客戶關(guān)系管理上取得了顯著成效，值得借鑒學(xué)習(xí)。

公司背景

　　此集團企業(yè)是一家集橡膠化學(xué)品生產(chǎn)、科研、貿(mào)易為一體的綜合性企業(yè)集團，擁有多家子公司，員工近二千人，形成5萬噸的年生產(chǎn)能力。是國內(nèi)最有影響力的橡膠助劑制品生產(chǎn)企業(yè)。
目前集團的國內(nèi)銷售網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國大中小城市，國外網(wǎng)絡(luò)遍及七大洲。

面臨問題

　　立足國內(nèi)，面向全球是集團的營銷策略。未來五年中，集團計劃在全球市場份額上升10個百分點，但是日益增長的業(yè)務(wù)量背后卻隱藏了集團內(nèi)部客戶關(guān)系管理上的不足，成為公司持續(xù)發(fā)展的阻礙。具體表現(xiàn)在如下方面：
  1. 銷售代表各自為政，掌握的客戶信息公司無法確切統(tǒng)計，一旦人員流失，也帶走了客戶資源；

  2. 銷售代表的工作安排公司無法做出規(guī)劃和指導(dǎo)，無法準(zhǔn)確統(tǒng)計銷售人員的工作情況；

  3. 銷售費用居高不下，虛報費用的情況時常發(fā)生，財務(wù)人員無法跟蹤費用的來龍去脈；

  4. 銷售人員經(jīng)常出差，跟主管的溝通缺乏統(tǒng)一的平臺，無法及時獲得業(yè)務(wù)支持。
CRM需求及選型

　　針對隱伏的問題，集團的高層意識到實施先進的CRM軟件迫在眉睫。公司對于企業(yè)發(fā)展過程中存在的矛盾有著非常明確的認(rèn)識，具體需求如下：

　　規(guī)范的銷售和服務(wù)工具，幫助增強銷售力，提高成功率；幫助銷售代表合理做出計劃；提供統(tǒng)一平臺用于合理進行客戶資源分配；

　　客戶信息的日益增多，已很難用現(xiàn)有OFFICE文檔和人工記錄管理，需要對客戶進行合理的分級管理，并根據(jù)級別進行相應(yīng)的銷售活動；

　　銷售代表的行動往往很難進行計劃和目標(biāo)管理，上級需要管理下級行動，尤其是對較高級別的客戶公司要求定期拜訪；

　　費用報銷缺乏與實際業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)，以及信息搜集效率低下，需要進行適時地信息分析和匯總；

　　高層管理人員希望實時獲取詳實的數(shù)據(jù)，進行決策分析；

　　在考察了數(shù)十家CRM產(chǎn)品之后，由于北京商能CRM強大的、成熟的、高性能的系統(tǒng)，最終集團選擇了商能最新的CRM軟件。

項目實施

　　項目覆蓋國內(nèi)整個業(yè)務(wù)，目前所有中高層管理人員和銷售人員都能通過IE隨時訪問CRM系統(tǒng)。北京商能MRCRM解決方案包含了銷售、市場、服務(wù)主要模塊，并提供與OOFICE、OUTLOOK集成方案，而且和第三方工具很好集成。根據(jù)需求分析和實施配置，集團進行了MRCRM客戶化和配置工作，并能將原有的客戶數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)整理和導(dǎo)入。

應(yīng)用效果
　　通過上線運行，北京商能MRCRM系統(tǒng)在集團內(nèi)取得了預(yù)期的效果：
　　提升了銷售過程管理和人員管理效率；
　　減少手工操作，實現(xiàn)合同的有效管理：
　　統(tǒng)一的信息平臺，能快速響應(yīng)用戶的需求；
　　能為管理者提供靈活的交叉分析報表和銷售分析工具。

客戶評價

　　項目實施完后，北京商能MRCRM獲得了客戶的良好評價：
　　符合客戶習(xí)慣的方式工作，易學(xué)易用易維護的特性，是真正以客戶需求為本位的CRM系統(tǒng)；
　　高度全方位的靈活性，前端展現(xiàn)，后端的報表都將靈活性展現(xiàn)到了最客戶化的地步；
　　把企業(yè)熟悉的業(yè)務(wù)流程和先進的系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，為集團提供了涵蓋銷售、市場、服務(wù)的完整的解決方案，并提供所有自定義工具以及工作流管理，符合企業(yè)的業(yè)務(wù)需求；

總結(jié)
　　北京商能MRCRM借助該集團的成功，在橡膠行業(yè)建立了應(yīng)用典范。對于集團與北京商能來說，這是一次雙贏的合作。

北京商能公司供稿　CTI論壇編輯


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