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北京商能呼叫中心CRM一體化方案

2010/06/07

行業(yè)背景

　　中國汽車租賃業(yè)于1989年起源于北京，進(jìn)入2001年前后，掀起了第三輪的汽車租賃企業(yè)發(fā)展高峰，從此，國內(nèi)汽車租賃行業(yè)有了長足的發(fā)展，從原來僅限在北京、上海、廣州等大型城市的汽車租賃業(yè)務(wù)，發(fā)展到了中小城市、乃至縣鎮(zhèn)。近幾年，中國汽車租賃市場經(jīng)歷了一場異常迅速的發(fā)展，各地的汽車租賃公司如雨后春筍紛紛出現(xiàn)，國內(nèi)汽車租賃市場到2007年已擁有2000多家租賃企業(yè)，汽車租賃市場供租賃車接近10萬輛，營業(yè)額近100億元。預(yù)計到2015年，中國汽車租賃市場的租賃車輛需求將達(dá)到30萬至40萬輛，營業(yè)收入將達(dá)到180億元。

　　汽車租賃業(yè)的運(yùn)營模式為廣告-客戶撥打預(yù)訂電話-受理訂單-訂單執(zhí)行的模式。在此過程中，電話預(yù)定服務(wù)中心成為運(yùn)營模式中重中之重。北京商能呼叫中心CRM一體化方案為此行業(yè)提供了完美的一體化方案：


方案概述

　　IVR自動語音流程功能：

　　客戶撥打預(yù)定服務(wù)中心電話后，系統(tǒng)會自動進(jìn)行IVR語音應(yīng)答，播報相應(yīng)的歡迎詞和語音指導(dǎo)提示�？蛻舾鶕�(jù)自己的需求進(jìn)行選擇（如預(yù)定咨詢請按1，服務(wù)投訴請按2......)，然后轉(zhuǎn)接到相應(yīng)技能的坐席或坐席組處理。

　　自動話務(wù)分配ACD功能：

　　自動話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動將呼叫分配給最合適話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整排隊算法，分配隊列處理能力，適應(yīng)瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。當(dāng)座席全忙時，還可以將來電轉(zhuǎn)接到值班人員的手機(jī)上。

　　隊列管理功能：

　　系統(tǒng)對客戶的來電實行自動的話務(wù)分配，在座席全忙的情況下，系統(tǒng)也能夠為客戶提供貼切的服務(wù)。首先系統(tǒng)可以將來電進(jìn)入等待隊列，在呼叫進(jìn)入隊列后，北京商能呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊列管理服務(wù)。北京商能呼叫中心系統(tǒng)的隊列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊列管理，同時也為分布式服務(wù)提供了很好的支持。通過隊列管理功能，可以很好地整合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊列中等待的客戶會聽到系統(tǒng)的問候語，同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊列，系統(tǒng)將會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來處理退出的來電。

　　坐席功能：

　　強(qiáng)大的拖拽式操作功能，使座席方便的進(jìn)行電話接聽，電話轉(zhuǎn)接，電話保持，電話代接等功能，不需要記住復(fù)雜的話機(jī)指令，直接在電腦上鼠標(biāo)拖拽實現(xiàn)，便捷高效。班長座席或管理人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對所有坐席的通話狀況一目了然，哪些座席在接聽，哪些座席暫時離席，哪些座席缺席登錄直接動態(tài)反映。還可以對所有通話進(jìn)行監(jiān)聽、錄音、強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)插、中斷等管理特權(quán)，還可以分析實時統(tǒng)計話務(wù)量、話務(wù)流水，查詢和管理系統(tǒng)錄音，對坐席、坐席組進(jìn)行分類等。

　　客戶管理：

　　完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。通過對客戶數(shù)據(jù)的全面分析，從而了解客戶對消費(fèi)行為和購買周期。

　　銷售管理：

　　從客戶打入第一個電話開始就開始了營銷工作：包括客戶數(shù)據(jù)的搜集、客戶分配、客戶訂購意向、客戶訂單、收款管理等完整的銷售過程管理。對于長期預(yù)定的老客戶，還可以設(shè)定下次提醒續(xù)約的銷售計劃，到期會自動提醒相關(guān)的銷售人員進(jìn)行電話回訪。

　　來電彈屏功能：

　　北京商能呼叫中心系統(tǒng)來電彈屏功能，當(dāng)客戶來電時，會在電腦上彈出該客戶的相應(yīng)資料，不僅包括客戶的基本信息，還包括客戶的訂購信息，收款信息，服務(wù)信息等360度的信息即刻展現(xiàn)。

　　錄音功能：

　　北京商能呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何硬件設(shè)備，即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。對所有的分機(jī)，針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對所有電話的錄音規(guī)則。系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、系統(tǒng)提供對電話錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機(jī)硬盤或者網(wǎng)絡(luò)上任何一臺存貯服務(wù)器，便于呼叫中心管理人員隨時檢查座席人員的電話服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)一電話營銷人員的服務(wù)水平，并及時發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。

　　呼叫報表統(tǒng)計：

　　呼叫數(shù)、應(yīng)答數(shù)、合并數(shù)、平均通話時長、最大通話時長、呼損數(shù)、溢出數(shù)、平均應(yīng)答時長（包括排隊時間和振鈴時間）、最大應(yīng)答時長等多種綜合統(tǒng)計分析。

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