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美國福瑞杰軟件為TNT提供IT服務(wù)管理解決方案

2005/04/22

　　繼去年福瑞杰成功簽約了中國華晨寶馬的呼叫中心客服中心項目,富士施樂、貝塔斯曼IT 服務(wù)管理等項目。此次，F(xiàn)rontRange聯(lián)手其合作伙伴上海碩仁信息技術(shù)公司（InfoChain）共同為TNT中國公司提供IT服務(wù)管理解決方案方案。作為IT服務(wù)管理綜合應(yīng)用和管理的解決方案專家，HEAT在IT服務(wù)管理的事件管理、問題管理、配置管理和變化管理幾個方面，都通過ITIL的嚴格認證。

　　TNT是知名快遞企業(yè)，世界500強公司之一。在中國的有29家分公司，遍及上海、北京、廣州、珠海、天津、重慶等各大城市。

　　TNT中國公司的IT服務(wù)管理部門為全國的TNT分公司和海關(guān)PVG分公司提供IT服務(wù)管理呼叫中心支持，服務(wù)于龐大的呼叫中心客戶群體并對數(shù)量眾多的IT資產(chǎn)進行呼叫中心管理。TNT中國公司此次IT服務(wù)管理系統(tǒng)的實施重點強調(diào)服務(wù)水平的體現(xiàn)和KPI指標(biāo)的考核。在本次系統(tǒng)的實施之前，福瑞杰的資深顧問對TNT中國公司的主要使用分支機構(gòu)進行了前期的調(diào)研，并結(jié)合ITIL理念和積累的豐富的IT服務(wù)管理的實施經(jīng)驗，提供了前期的咨詢和流程的設(shè)計。具體實施人員結(jié)合流程在HEAT中進行個性化定制。

　　通過IT服務(wù)管理呼叫中心解決方案HEAT產(chǎn)品的實施，TNT中國公司建立了以上海為中心的呼叫中心服務(wù)臺，并按照事故管理、問題管理、配置管理和變化管理進行服務(wù)流程的規(guī)范，同時根據(jù)呼叫中心客戶服務(wù)水平管理的要求，進行呼叫中心任務(wù)的分派和呼叫中心事件的升級的定義。不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，同時完善了溝通渠道。

　　在HEAT預(yù)先定制的300多個呼叫中心報表的協(xié)助下，IT部門很容易的就能夠?qū)艚兄行姆⻊?wù)情況進行總結(jié)，并對未來進行趨勢分析，使原來單一、被動的服務(wù)，變成多樣化、主動的呼叫中心管理，提高了工作效率和客戶呼叫中心滿意度。同時，通過水晶報表，可以靈活定制出滿足服務(wù)水平完成情況和KPI指標(biāo)考核的相應(yīng)報表。

　　美國福瑞杰軟件有限公司是一家世界領(lǐng)先的IT服務(wù)管理和CRM解決方案提供商,為全球超過13萬個公司和170萬個用戶提供卓越的IT管理和客戶關(guān)系管理的解決方案。

　　作為市場銷售自動化和客戶管理軟件的領(lǐng)先者, 產(chǎn)品家族有獲獎無數(shù)的GoldMine，它包括業(yè)務(wù)關(guān)系管理，團隊為基礎(chǔ)的聯(lián)系人管理，銷售自動化等；HEAT是一套完整的服務(wù)管理軟件，它包括幫助臺流程管理（Help　Desk），知識庫管理，資產(chǎn)管理和服務(wù)水平協(xié)議管理等。

　　公司所有的產(chǎn)品家族還包括：通過ITIL認證的ITSM(包括HEAT)，IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理，聯(lián)絡(luò)中心，客戶服，以及銷售市場關(guān)系管理（包括GoldMine)。FrontRange 的產(chǎn)品特別是針對中型企業(yè)或分布式的大型企業(yè)而設(shè)計的。全球客戶有超過50%的世界五百強公司以及75%的福布斯100強公司, 并涵蓋宰80個行業(yè),. 客戶如殼牌石油、迪斯尼、Chevron、培基證券、特納新聞網(wǎng)、朗訊、法國電力公司、東芝、美國海軍、可口可樂、夏普、西門子、松下、寶馬、凌志等。如果你想了解更多信息, 請致電86-21-63906799 和公司網(wǎng)站www.frontrange.com

美國福瑞杰公司供稿 CTI論壇編輯


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