富雅再次成功搭建寶山鋼鐵“e ”線通系統(tǒng)
2004/11/26
在全球化經(jīng)濟(jì)的推動(dòng)下，市場(chǎng)的地域限制越來(lái)越小，客戶的分布越來(lái)越廣。以寶鋼股份有限公司來(lái)講，子公司多達(dá)三十多家，遍布全球。而在各地建立獨(dú)立的呼叫中心或電話通信系統(tǒng)的不足之處越來(lái)越突顯出來(lái)。例如：各個(gè)獨(dú)立的呼叫中心系統(tǒng)之間的資源無(wú)法有效地互通和共享，各地之間的通訊費(fèi)用成本很高。同時(shí)高額的建設(shè)費(fèi)用以及高額的維護(hù)費(fèi)用更使企業(yè)被上了沉重的包袱。如果企業(yè)各地分支機(jī)構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)各自獨(dú)立，那么整個(gè)客戶服務(wù)中心而言是極大的資源浪費(fèi)。那么隨著寶鋼股份有限公司的集約化、規(guī)�；l(fā)展，如何把原本相對(duì)獨(dú)立的各類應(yīng)用系統(tǒng)、分支機(jī)構(gòu)、子公司等有機(jī)的組合成一個(gè)組體，并且把呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)和好處擴(kuò)大到所有的分支機(jī)構(gòu)、子公司上，使得數(shù)據(jù)、資源得到高效的統(tǒng)一和管理，進(jìn)一步提高寶鋼股份有限公司客戶服務(wù)中心的工作效率、完善服務(wù)質(zhì)量、擴(kuò)大公司影響力已成為當(dāng)務(wù)之急。
寶山鋼鐵股份有限公司"e "線通系統(tǒng)，是建立在原有美國(guó)奧迪堅(jiān)的硬件設(shè)備和AltiServ軟件系統(tǒng)基礎(chǔ)上并利用寶鋼在線現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)資源進(jìn)行整合擴(kuò)容來(lái)建立起一套基于IP的分布式呼叫中心。具體實(shí)現(xiàn)的功能有：
- 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的完善
- 實(shí)現(xiàn)多種形式（專職、專家、外地分公司、遠(yuǎn)程）座席接聽(tīng)
- 座席應(yīng)用軟件采用B/S架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)"e"線通系統(tǒng)與"寶鋼在線"相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)集成
- 實(shí)現(xiàn)客戶需求信息、銷售機(jī)會(huì)的跟蹤與收集
- 實(shí)現(xiàn)AltiServ系統(tǒng)的遠(yuǎn)程管理
- 實(shí)現(xiàn)多種形式媒體傳遞信息
- 實(shí)現(xiàn)錄音遠(yuǎn)程查聽(tīng)
- 實(shí)現(xiàn)傳真功能
- WebCall功能
富雅科技借助奧迪堅(jiān)的基于IP的分布式呼叫中心平臺(tái)，利用VoIP技術(shù)，通過(guò)Internet，輕松實(shí)現(xiàn)異地?cái)?shù)據(jù)、語(yǔ)音同步，遠(yuǎn)程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地的為客戶提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，真正做到資源（數(shù)據(jù)、資源、座席）共享，并極大的降低運(yùn)營(yíng)通訊費(fèi)用，提高效率和客戶滿意度。
上海富雅公司供稿 CTI論壇編輯
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