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從2007 Aspect呼叫中心滿意指數(shù)看出公司-客戶互動的逐年進步；
了解體驗與對利潤所產(chǎn)生負面影響之間的直接聯(lián)系
Aspect指數(shù)顯示呼叫中心獲得C級——根據(jù)消費者數(shù)據(jù)顯示；
與2005年相比稍有增長——北美地區(qū)

2007/04/20

　　2007年4月17日- 全球最大的專注于呼叫中心業(yè)務的公司——Aspect軟件有限公司今日與美國主要市場研究公司之一的Leo J. Shapiro and Associates共同宣布了2007 Aspect呼叫中心滿意度指數(shù)——北美地區(qū)，這是北美地區(qū)首個且是唯一一個發(fā)布的關于呼叫中心互動的消費者體驗與期望獨立調查。

　　開始于2005年，Aspect指數(shù)用來作為量化與公司及代表進行電話和互聯(lián)網(wǎng)互動質量的消費者滿意度指標。2007 Aspect指數(shù)——北美地區(qū)與2005年指數(shù)一樣，評測了許多相同的特征，但同時也搜集了一些新數(shù)據(jù)，包括：

• 特殊呼叫中心體驗和常見客戶體驗之間所存在的目的差異。
• 更多關于自動化系統(tǒng)如何影響客戶總體體驗的細節(jié)。
• 更多關于消費者如何及何時使用其聯(lián)系渠道的詳細內容。

　　通過2007 Aspect指數(shù)發(fā)現(xiàn)，擁有特殊呼叫中心互動體驗的消費者具有許多共同的特征，包括：對于詢問或問題能夠作出快速回應、提供準確詳細的產(chǎn)品和服務信息、通過互動后，確定需向客戶發(fā)送信息的期望值并傳遞相關知識從而使他們能夠作出適當?shù)臎Q策。

　　Leo J. Shapiro & Associates高級研究分析員Margaret Mueller稱，“對于今年的Aspect指數(shù)，我們認為確定特別的客戶體驗范例對于幫助呼叫中心理解這些體驗如何影響公司頂層具有重要意義。調查結果顯示，消費者在單一的互動過程中可能會成功，也可能失敗。我們希望，通過提出產(chǎn)生愉悅體驗的標準或措施，可以幫助呼叫中心確定需采取那些針對性的措施來使客戶滿意，從而使業(yè)務增長。”

調查發(fā)現(xiàn)：

• 在消費者中，擁有特別體驗在將來可能與公司進行更多交易的原因中占第三位。
• 近75%的擁有不良體驗的消費者表示，他們會減少與公司的業(yè)務往來，60%表示他們會大幅減少與公司的業(yè)務往來。

　　Aspect軟件公司負責戰(zhàn)略的副總裁Mike Sheridan表示，“這些都是相當具有說服力的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。這類信息能夠真的使公司更深入了解他們該如何改進可以向客戶和公司前景所提供的總體感受。”

2007 Aspect指數(shù)調查主要考慮了3大類25項特征：

• 執(zhí)著與擁護 –客戶互動的人性化方面，如耐心、知識、專業(yè)精神、友好程度等。
• 效率–體驗的總體質量與速度，包括能夠快速與坐席交談、有權解決問題、明確的聯(lián)絡方式等。
• 自動化–對便于使用技術的摸索，如自動化菜單、多呼叫選擇、從網(wǎng)站訪問呼叫信息等。

　　基于Aspect指數(shù)的發(fā)現(xiàn)，采用“A-F”報告卡評測公司，根據(jù)消費者反饋，2007 北美地區(qū)呼叫中心獲得了C-級（72.4%）評價。與2005年Aspect指數(shù)D+（69.6%）相比，這一得分稍有提高。與2005年相比，2007 Aspect指數(shù)在3大類別中均有輕度增量提高，這可能得益于消費者通過電子郵件和聊天工具獲得的更高滿意度。

　　Sheridan稱，“呼叫中心應從這一信息中獲取的精神是可以較容易的滿足消費者需求，通常不需要對呼叫中心技術和技術設施進行停業(yè)改進。通常來說，通過改進坐席的工具和培訓過程、更改商業(yè)規(guī)則，向客戶提供能針對其問題的自動化解決方案或具有適當技能和適當資源的坐席，可以對許多變動產(chǎn)生影響�？偟膩碚f，消費者需求并不過分，如果公司能夠聆聽并應對這些需求，公司將能獲得明顯的商業(yè)優(yōu)勢�！�

Aspect呼叫中心滿意度指數(shù)的主要發(fā)現(xiàn)

　　通過電話和在線方式的組合，Aspect指數(shù)對超過1000名消費者進行調查，生成+/-3%統(tǒng)計意義的總體數(shù)據(jù)樣本，對不同特征進行考評，包括坐席知識、無長延遲條件下通話能力、自動化系統(tǒng)解決問題的能力。2007 Aspect指數(shù)還調查了250名擁有特別呼叫中心體驗的消費者。所有這些消費者僅被問及一些關于最近呼叫中心互動的一些問題。

　　StarTek負責業(yè)務開發(fā)的高級副總裁Mary Beth Loesch說，“StarTek是一家具有競爭力的公司，我們不斷尋找使我們的服務和支持脫穎而出的渠道。Aspect指數(shù)的發(fā)現(xiàn)非常有用，可以幫助確認我們呼叫中心的一些能夠有助于改善客戶服務的領域�！�

2007 Aspect指數(shù)的其他一些主要發(fā)現(xiàn)還包括：

• 19%擁有普通呼叫中心體驗的消費者認為，呼叫中心互動狀況無法滿足他們的期望，2005年這一數(shù)據(jù)為23%。
• 擁有特別體驗的消費者認為，僅有3%的呼叫中心互動無法滿足他們的期望。
• 電話互動仍居主流地位：73%的呼叫中心互動通過電話實現(xiàn)；24%的互動通過電子郵件實現(xiàn)；4%通過聊天工具實現(xiàn)。
• 所有呼叫中心互動中有72%通過自動化系統(tǒng)開始；僅有57%的特別體驗開始于自動化系統(tǒng)。
• 聯(lián)系自動化系統(tǒng)而不是真人的消費者表示，他們將減少與公司的業(yè)務往來。
• 在從自動化系統(tǒng)轉接到坐席后不得不重復信息的消費者中有22%表示將減少與公司的業(yè)務往來。
• 擁有特別體驗的消費者中有66%表示在將來會更多的與公司展開業(yè)務往來。
• 6名擁有普通消費體驗的消費者中有1人表示可能將換公司。
• 7名消費者中有1人反映自動化系統(tǒng)沒有提供與坐席直接交談的選擇項。
• 擁有特別體驗的消費者更愿意嘗試通過菜單式系統(tǒng)來徹底解決當前問題。

關于Aspect呼叫中心滿意度指數(shù)

　　2007 Aspect呼叫中心滿意度指數(shù)™——北美地區(qū)以Aspect軟件公司和Leo J. Shapiro and Associates在北美地區(qū)進行年度獨立調查時選擇超過1250名消費者回答為基礎。Aspect指數(shù)是北美地區(qū)和歐洲唯一發(fā)布的呼叫中心互動體驗與期望評測手段。Aspect指數(shù)評測消費者對于通過電話、電子郵件和在線聊天方式與公司所進行消費者互動質量的態(tài)度。它以一種簡單的“等級”方式對由獨立研究公司所實施調查中包括的與呼叫中心互動、相關技術以及應用程序相關的25項評測標準進行調查。如欲獲得更多信息，請訪問www.aspectindex.com。

關于Leo J. Shapiro and Associates

　　Leo J. Shapiro and Associates是美國主要市場研究公司之一，在多個行業(yè)擁有超過50年的經(jīng)驗。Leo J. Shapiro and Associates提供了多種指數(shù)，可以用來評測消費者行為和態(tài)度，包括客戶服務滿意度、消費者主要趨勢、零售商店等。了解更多關于Leo J. Shapiro and Associates的信息，請訪問www.ljs.com。

關于Aspect Software

　　Aspect作為客戶聯(lián)絡中心行業(yè)的創(chuàng)始人，將全部的精力投入到客戶服務、催收催繳、電話銷售和營銷等相關產(chǎn)品創(chuàng)新和技術服務中，這些產(chǎn)品和服務幫助我們的客戶在自主建設或經(jīng)營外包客戶聯(lián)絡中心過程中實現(xiàn)他們重要的業(yè)務流程。每天，有數(shù)以千計的遍及全球的客戶，依賴Aspect提供的產(chǎn)品和服務，完成每天超過一億兩千五百萬人次的客戶交互聯(lián)絡，這些靈活、可靠的客戶聯(lián)絡中心解決方案包括：自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）、預測性撥號系統(tǒng)、勞動力管理系統(tǒng)、交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)、多渠道聯(lián)絡系統(tǒng)等。Aspect總部位于美國馬薩諸塞州Chelmsford，業(yè)務遍及美洲、歐洲、亞太地區(qū)。如想了解更多信息，請登陸 www.aspect.com

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