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Aspect 與CallMiner攜手提高健康護理效率與規(guī)范化

2008/05/15

　　全球最大的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Aspect旗下PerformanceEdge集團與業(yè)界領(lǐng)先的高級語音分析廠商CallMiner日前宣布， Evanston Northwestern Healthcare（Evanston西北醫(yī)療護理中心, ENH）將全面部署融合了CallMiner Eureka的Aspect Unified IP。Evanston Northwestern Healthcare是一家由眾多醫(yī)院和500多家醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)組成的綜合系統(tǒng)。作為獨有的統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心平臺解決方案，Aspect Unified IP提供自動呼叫分配器（ACD）、語音網(wǎng)關(guān)、撥號器、質(zhì)量管理和統(tǒng)一報表/轉(zhuǎn)接/管理等功能，而CallMiner帶來的各種高級語音分析功能將為各醫(yī)療機構(gòu)極大地提高患者貼身護理能力。

　　ENH聯(lián)絡(luò)中心支持超過50個門診部門和駐地醫(yī)療單位，并在這些節(jié)點實現(xiàn)呼叫路由轉(zhuǎn)接，幫助各醫(yī)療機構(gòu)在激烈競爭的市場中脫穎而出。通過對每次客戶呼叫的全自動記錄、監(jiān)控和分析，使醫(yī)療系統(tǒng)能夠智能地根據(jù)從患者對話中獲取的信息做出安排，提高客戶服務(wù)和患者護理質(zhì)量。

　　Evanston Northwestern Healthcare患者接待高級總監(jiān)Fran Horner表示：“芝加哥是醫(yī)療護理行業(yè)競爭最激烈的地區(qū)之一，擁有眾多的醫(yī)療護理機構(gòu)供廣大患者選擇。因此，我們必需在患者護理和服務(wù)方面體現(xiàn)出與眾不同的特色。通過在我們已有的Aspect Unified IP平臺上引入CallMiner Eureka，我們能夠創(chuàng)建非常詳細的患者護理報告，從而掌握客服代表和護理人員在為客戶提供服務(wù)時的表現(xiàn)。總之，該解決方案將使我們提高了客戶聯(lián)絡(luò)中心生產(chǎn)效率，更好地服務(wù)于廣大患者，確保我們在嚴格遵循醫(yī)護流程規(guī)范的基礎(chǔ)上以最有利的方式處理每個客戶呼叫，滿足我們?yōu)榛颊咛峁┵N身護理服務(wù)的急切需求。”

　　CallMiner Eureka與Aspect Unified IP的集成為ENH提供了一個全面的聯(lián)絡(luò)中心平臺，有效地降低復(fù)雜度，提高患者客戶體驗。ENH能夠更好地分析患者客戶呼叫原因，監(jiān)控客服代表處理呼叫的表現(xiàn)，同時確保遵循HIPPA規(guī)范并降低風(fēng)險。

　　Aspect軟件公司產(chǎn)品管理總監(jiān)Serge Hyppolite指出：“我們的客戶逐漸對統(tǒng)一通信解決方案和語音分析技術(shù)如何改進它們的業(yè)務(wù)流程表現(xiàn)出越來越多地強烈興趣。Evanston Northwestern Healthcare多年以來一直使用我們的統(tǒng)一化解決方案并在第一時間獲得了受益。通過將我們健壯的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品功能與領(lǐng)先的語音分析解決方案相結(jié)合，能夠為醫(yī)療結(jié)構(gòu)進一步改善服務(wù)水平，為患者客戶帶來觸手可及的價值。”

　　CallMiner公司主席、首席技術(shù)官、共同創(chuàng)始人之一的Jeff Gallino表示：“CallMiner提供的語音分析技術(shù)將幫助Evanston Northwestern Healthcare為患者客戶提供‘真實’語音服務(wù)，從而在競爭對手中脫穎而出。

　　CallMiner Eureka能夠自動地捕獲和分析每個聯(lián)絡(luò)中心收到的客戶呼叫的所有細節(jié)，使企業(yè)更好地處理客戶需求、提高客戶服務(wù)和客服代表的質(zhì)量。通過同時應(yīng)用Aspect Unified IP和Eureka，Evanston Northwestern Healthcare將更深層次地開發(fā)教育培訓(xùn)體系，幫助企業(yè)在激烈的市場競爭環(huán)境中快速地提高生產(chǎn)效率�！�

　　關(guān)于Evanston Northwestern Healthcare

　　Evanston Northwestern Healthcare（Evanston西北醫(yī)療護理中心, ENH）坐落于芝加哥北部郊區(qū)，是一個聯(lián)合醫(yī)療護理系統(tǒng)，包括Evanston、Glenbrook和Highland Park等醫(yī)院、ENH醫(yī)療集團（由68家醫(yī)療機構(gòu)和團體組成）、ENH 家庭服務(wù)中心（ENH Home Services）、ENH研究院和ENH基金會等。

　　ENH與Northwestern大學(xué)Feinberg醫(yī)學(xué)院有著緊密關(guān)系，并為其提供廣泛的醫(yī)學(xué)教育和研究項目資助。ENH擁有百分之九的由國家衛(wèi)生研究院（NIH）基金資助的醫(yī)療衛(wèi)生研究機構(gòu)，同時在全美多學(xué)科獨立研究醫(yī)院中排名第九。

　　Evanston Northwestern Healthcare曾榮獲全美Top Hospitals®100強以及由Thomson Healthcare評選的Major Teaching Hospital15強（伊利諾斯州唯一獲此殊榮的醫(yī)療單位）。ENH連續(xù)12次獲得這一殊榮，是全美獲此獎項最多的醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)。

　　ENH還是推動患者護理安全和質(zhì)量發(fā)展、部署相關(guān)先進技術(shù)方面的領(lǐng)導(dǎo)者。《Hospitals and Health Networks》雜志最近授予ENH全美“Most Wired”醫(yī)療護理機構(gòu)之一。關(guān)于Evanston Northwestern Healthcare的更多信息，敬請訪問http://www.enh.org。

　　關(guān)于CallMiner

　　CallMiner是業(yè)界領(lǐng)先的高級語音分析廠商。CallMiner Eureka!是公司推出的旗艦級產(chǎn)品，是目前唯一能夠自動、準確地識別分析整個對話和呼叫中的語音內(nèi)容、情景和目標的語音分析解決方案，使企業(yè)能夠深度分析客戶的每個呼叫情況和客服人員的處理效果。通過這一專利技術(shù)，CallMiner Eureka!產(chǎn)品用戶能夠極大地提高公司的客戶服務(wù)能力、提高客服人員質(zhì)量、增加業(yè)務(wù)收入、改善市場效率等。CallMiner成立于2002年，總部位于佛羅里達西南部，并取得了眾多領(lǐng)先的投資商的支持，包括Inflexion Partners、Intersouth Partners、Sigma Partners、Village Ventures和In-Q-Tel等。更多信息，敬請致電(239) 689-6463或訪問公司網(wǎng)站www.callminer.com。

　　關(guān)于Aspect

　　Aspect軟件公司是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，是當今世界最大的專注于“Unified Communications for The Contact Center（統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心）”的公司。我們配套齊全并可立刻與IT系統(tǒng)無縫集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案為全球財富100排行榜中三分之二的知名企業(yè)以及各類中小企業(yè)的客戶服務(wù)、催收催繳和電話營銷等業(yè)務(wù)提供強有力的通信聯(lián)絡(luò)能力。更多資料請參閱www.Aspect.com。

CTI論壇編輯

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