上海市北自來水申報呼叫中心CCCS標準認證_

上海市北自來水申報呼叫中心CCCS標準認證

2004/03/30

　　2004年3月18日，上海自來水市北有限公司舉辦了"現(xiàn)代呼叫中心運營管理模式應(yīng)用研究"二期開發(fā)成果匯報會。在此次會議上，上海自來水市北有限公司正式向中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會申報《全國呼叫中心運營績效標準》（CCCS－OP－2003）認證，并與北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司簽訂認證評測合同。

　　在本次會議中，上海市北自來水公司有關(guān)人員介紹了該公司幾年來在呼叫中心運營管理方面取得的成功經(jīng)驗，以及積極探索和實施公用事業(yè)單位客戶關(guān)系管理模式的心得和體會。信息產(chǎn)業(yè)部信息中心主任、中國信息化推進聯(lián)盟秘書長劉獻軍女士親臨會議，并發(fā)表了熱情洋溢的講話，她充分肯定了上海自來水市北公司在客戶服務(wù)信息化建設(shè)方面所取得的成就，并希望市北公司能將這些寶貴的經(jīng)驗和成果盡快在同行業(yè)中加以推廣和應(yīng)用。

　　在簽約儀式上，上海自來水市北有限公司董事長王希高，中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會常務(wù)副主任郭晨東，分別代表雙方正式簽署了認證項目協(xié)議。

　　上海自來水市北公司副總經(jīng)理陳明吉先生介紹說："我們要在一期項目的基礎(chǔ)上，建立客戶電話服務(wù)集中模式，進一步應(yīng)用現(xiàn)代呼叫中心管理方法，繼續(xù)提高客戶滿意度、降低運營成本，努力打造國內(nèi)先進的呼叫中心，向國際水平靠攏。"

　　去年，市北公司客戶服務(wù)中心被評為"2003中國最佳呼叫中心"，成為國內(nèi)公用事業(yè)中唯一一家當選的單位。

　　在隨后的認證評審過程中，由優(yōu)百斯公司組成的項目評審小組將對市北公司的呼叫中心進行全面而嚴格的審核，內(nèi)容包括領(lǐng)導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃及部署、客戶價值、績效衡量分析與知識管理、人員管理、流程管理、運營績效等七方面，涉及100多項詳細的KPI運營績效指標。

　　《全國呼叫中心運營績效標準》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡稱"CCCS－OP－2003"），是由CTI論壇客戶關(guān)系管理學院負責策劃和起草，并聯(lián)合該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運營商一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運營標準，并最終由信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會發(fā)布實施的行業(yè)標準。該標準填補了國內(nèi)在該領(lǐng)域的一項空白，并將帶動整個行業(yè)不斷地向前發(fā)展。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯

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