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呼叫中心如何進(jìn)行高效的員工反饋輔導(dǎo)

王厚東 2005/09/05

1. 確保反饋意見(jiàn)是員工績(jī)效表現(xiàn)的真實(shí)情況；


2. 措辭簡(jiǎn)單、通俗，確保員工容易理解且準(zhǔn)確無(wú)誤；


3. 保持客觀性；


4. 對(duì)員工績(jī)效的評(píng)價(jià)既不要太苛刻，也不要太寬容；


5. 準(zhǔn)確無(wú)誤地記錄績(jī)效的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)；


6. 給予員工的評(píng)價(jià)要具建設(shè)性；


7. 輔與口頭評(píng)價(jià)對(duì)績(jī)效概況做要點(diǎn)闡述。

1. 反饋評(píng)估表不知所云，或者并不能反映員工績(jī)效的真實(shí)情況；


2. 員工的反饋表里充滿了數(shù)字、縮略語(yǔ)或者其它很難理解的信息；


3. 反饋評(píng)估中攙雜個(gè)人偏見(jiàn)或主觀臆斷；


4. 提供矯正書(shū)面評(píng)估結(jié)果的方法；


5. 評(píng)估反饋表的形式以挑毛病為主，起不到任何幫助作用；


6. 直接把反饋表發(fā)給員工或讓員工自己到一個(gè)地方查看，而沒(méi)有跟員工的口頭交流。

1. 在給員工進(jìn)行面對(duì)面反饋前，要對(duì)所要反饋的內(nèi)容及要點(diǎn)熟悉掌握；


2. 根據(jù)書(shū)面反饋的內(nèi)容，對(duì)反饋內(nèi)容進(jìn)行組織；


3. 既要指出成功之處，也要指出有待改進(jìn)的地方；


4. 要緊扣反饋要點(diǎn)，切忌漫無(wú)目的或蜻蜓點(diǎn)水；


5. 給員工機(jī)會(huì)提問(wèn)問(wèn)題；


6. 與員工討論績(jī)效目標(biāo)與差距以及輔導(dǎo)培訓(xùn)選擇；


7. 事前給員工提供書(shū)面評(píng)估反饋表，讓員工及時(shí)熟悉談話內(nèi)容。

1. 未做準(zhǔn)備就開(kāi)始談話，甚至臨時(shí)記不起員工的姓名或相關(guān)信息；


2. 只強(qiáng)調(diào)員工的不足，而對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的地方只字不提；


3. 為了節(jié)省時(shí)間，略掉重要內(nèi)容；


4. 談?wù)摬幌嚓P(guān)的話題；


5. 不允許員工提問(wèn)問(wèn)題或表達(dá)自己的看法；


6. 忽略與員工討論改進(jìn)方向及培訓(xùn)、輔導(dǎo)等相關(guān)內(nèi)容；


7. 談話前沒(méi)有給員工書(shū)面評(píng)估反饋表。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯