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Call Center推進(jìn)特區(qū)電力信息化建設(shè)

施曉花 2001/04/25

摘要：

Call Center（呼叫中心）是基于計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)手段。是將傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)所、會(huì)客室、業(yè)務(wù)室的客戶(hù)接待方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂?jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)為基礎(chǔ)的不受時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合限制的高效率的自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)有機(jī)結(jié)合的服務(wù)方式。深圳市供電局通過(guò)采用鼎銘電力E---Call Center系統(tǒng)，使用戶(hù)可以通過(guò)電話、傳真等多種方式與客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行通訊，在系統(tǒng)語(yǔ)音提示下完成某些操作選擇，即可獲得語(yǔ)音或傳真資料，同時(shí)系統(tǒng)還有催繳功能，根據(jù)用戶(hù)欠費(fèi)情況，在系統(tǒng)管理者設(shè)定時(shí)間段內(nèi)，自動(dòng)撥通欠費(fèi)用戶(hù)的電話進(jìn)行催繳。還可自動(dòng)接轉(zhuǎn)人工坐席，由電力專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)解答和處理客戶(hù)意見(jiàn)。或者將客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器相接，通過(guò)客戶(hù)提供的相關(guān)信息，為客戶(hù)提供個(gè)性化在線服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求。同時(shí)能自動(dòng)對(duì)所有客戶(hù)的呼入過(guò)程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報(bào)表，作為管理依據(jù)。該系統(tǒng)大力推進(jìn)了電力部門(mén)的信息化建設(shè)。

一、電力Call Center系統(tǒng)簡(jiǎn)介：

系統(tǒng)功能分業(yè)務(wù)功能、管理功能、全程錄音及輔助工具四大部分。

1、業(yè)務(wù)功能通過(guò)自動(dòng)查詢(xún)、人工查詢(xún)和自動(dòng)呼出相結(jié)合的方式實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全程跟蹤服務(wù)。

根據(jù)供電局的業(yè)務(wù)需求，設(shè)置了用電信息查詢(xún)與傳真、電管信息查詢(xún)與傳真、報(bào)裝業(yè)務(wù)查詢(xún)與傳真、停電信息查詢(xún)與傳真等自動(dòng)查詢(xún)功能，同時(shí)根據(jù)部分用戶(hù)的特殊需求設(shè)置了人工查詢(xún)、人工投訴、人工報(bào)裝、人工報(bào)障、轉(zhuǎn)接調(diào)度、三方通話功能、114總機(jī)調(diào)度功能，自動(dòng)呼出功能實(shí)現(xiàn)了對(duì)欠費(fèi)用戶(hù)電話或傳真催繳服務(wù)，同時(shí)將停電信息在第一時(shí)間傳遞給客戶(hù)。

2、為確保業(yè)務(wù)功能的高質(zhì)、高效，本系統(tǒng)實(shí)施業(yè)務(wù)管理：包括通訊監(jiān)視、統(tǒng)計(jì)與分析。通訊監(jiān)視主要是監(jiān)測(cè)坐席人員的工作，并監(jiān)控和管理各設(shè)備運(yùn)行狀況。統(tǒng)計(jì)功能主要是對(duì)話務(wù)量、工作人員服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)資料的統(tǒng)計(jì)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)來(lái)分析用戶(hù)信任度、營(yíng)業(yè)狀況、實(shí)現(xiàn)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的分類(lèi)、匯總、統(tǒng)計(jì)、檢查和考核等的管理，以便領(lǐng)導(dǎo)管理和查詢(xún)。

3、為了確保整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，本系統(tǒng)設(shè)置了系統(tǒng)管理功能。包括字典定義（部門(mén)、停電原因、報(bào)裝進(jìn)度等定義和管理）、安全管理（權(quán)限、密碼管理和確認(rèn)系統(tǒng)等）、平臺(tái)管理（網(wǎng)絡(luò)管理、主機(jī)管理及數(shù)據(jù)備份）等。

4、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全程錄音功能，任意時(shí)刻可查詢(xún)放音。同時(shí)系統(tǒng)還提供錄音與留言查詢(xún)、傳真瀏覽、語(yǔ)音錄制與管理等輔助功能。

二、鼎銘電力E-Call Center系統(tǒng)優(yōu)越性顯示

• 電力E-Call Center系統(tǒng)優(yōu)越性主要通過(guò)自動(dòng)呼叫功能來(lái)體現(xiàn)：

用戶(hù)呼叫服務(wù)流程如圖所示：

三、電力E-Call Center系統(tǒng)前景展望

1. 完善特區(qū)電力服務(wù)，為特區(qū)電力電信業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程推波助瀾。

丁道齊先生在《中國(guó)電力》2001年第三期《中國(guó)電力通訊要?jiǎng)?chuàng)新機(jī)制，向新一代公共電信運(yùn)營(yíng)公司方向轉(zhuǎn)變》一文中指出“市場(chǎng)化是世界電力電信業(yè)體制改革的必然趨勢(shì)”，市場(chǎng)的客體就是用戶(hù)，電力E-Call Center系統(tǒng)幫助深圳電力部門(mén)將用戶(hù)至上的理念帶入現(xiàn)代管理中， 2001年3月14日的《深圳商報(bào)》指出：供電部門(mén)將進(jìn)一步完善Call Center,確保用戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)97%。 可見(jiàn)，Call Center 電力系統(tǒng)將強(qiáng)有力地推進(jìn)特區(qū)電力電信業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程。

2. 幫助特區(qū)電力部門(mén)完善電力信息基礎(chǔ)設(shè)施。

電力E-Call Center系統(tǒng)基于先進(jìn)的CTI技術(shù)，深圳鼎銘電子自92年成立以來(lái)一直致力于CTI技術(shù)的研究和應(yīng)用，并且成功運(yùn)用于華南地區(qū)的證券、銀行、郵電部門(mén)。深圳供電局采用的Call Center系統(tǒng)融合了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)，將推動(dòng)電話、電腦、電視三網(wǎng)合一的新一代IP技術(shù)在電力電信部門(mén)的成長(zhǎng)和運(yùn)用。

深圳鼎銘電子供稿 CTI論壇編輯 2001/04/25