基于高端數字可編程交換機的呼叫中心解決方案
2001/12/05
一、引言
二、高端數字可編程交換機的技術特點
三、基于高端數字可編程交換機呼叫中心的總體結構
四、基于高端數字可編程交換機呼叫中心系統(tǒng)的基本功能模塊
五、各行業(yè)典型的業(yè)務層功能介紹
六、基于高端數字可編程交換機呼叫中心的具體軟硬件配置
七、呼叫中心系統(tǒng)性能及運行環(huán)境
五、各行業(yè)典型的業(yè)務層功能介紹--1、供電行業(yè)客戶服務中心(案例分析)
鼎銘公司根據供電局的實際工作中具體的需求和國電公司提出的《電力營銷管理信息系統(tǒng)設計規(guī)范》、《關于建立和完善客戶服務支持系統(tǒng)的指導意見》、《電力行業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)技術規(guī)范》、《電力行業(yè)計算機管理信息系統(tǒng)總體設計規(guī)范》，結合多年來在CTI整體系統(tǒng)軟硬件平臺的技術和經驗，把供電局客戶服務中心的系統(tǒng)功能分業(yè)務功能、管理功能、全程錄音及輔助工具四大部分。
用戶以電話撥號接入系統(tǒng)后，根據語音提示可選擇自動查詢服務或人工服務，
如選擇自動查詢，則可用電話收聽語音查詢信息或用傳真機接收查詢信息。自動語音查詢：通過給用戶語音提示按鍵選擇這樣的交互方式，可以以語音方式獲得如下用電信息：電費、用戶信息；居民用電電價、普通用電電價、大量用電電價、高需求用電電價；用電占請報裝手續(xù)、減容用電手續(xù)、暫停用電手續(xù)、恢復用電手續(xù)、遷移變壓器手續(xù)；增容帖費標準。自動傳真查詢：通過給用戶語音提示按鍵選擇這樣的交互方式，可以以傳真方式獲得如下用電信息：電費、用戶信息；居民用電電價、普通用電電價、大量用電電價、高需求用電電價；用電占請報裝手續(xù)、減容用電手續(xù)、暫停用電手續(xù)、恢復用電手續(xù)、遷移變壓器手續(xù)；增容帖費標準。
如選擇人工服務，則系統(tǒng)自動將用戶的呼叫排隊接入空閑的座席，由值班人員回答用戶咨詢，當用戶呼叫被接入座席時，系統(tǒng)根據主叫號碼取得用戶信息，以提高值班員服務的效率和準確性。目前提供有：人工信息查詢、投訴與報障、報裝、114查號和轉撥等功能。
用戶呼入如超時（20秒）無應答，用戶可留言。
系統(tǒng)提供自動催費，自動通知停電信息功能。
系統(tǒng)對所有呼叫服務過程可采取全程數字錄音。
系統(tǒng)還提供強大的管理功能和輔助工具。
1、業(yè)務功能
1.1自動查詢功能:
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功能 |
具體描述 |
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自動用電信息查詢 |
實現語音引導的電費、用戶基本信息等用電信息查詢服務 |
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自動電管信息查詢 |
實現語音引導的用戶用電類型電價等電管信息查詢服務 |
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自動報裝業(yè)務查詢 |
實現語音引導的報裝報停減容等業(yè)務的信息查詢服務 |
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自動停電信息查詢 |
實現語音引導的停電信息查詢服務 |
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自動用電信息傳真 |
實現語音引導的電費、用戶基本信息等用電信息傳真服務 |
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自動電管信息傳真 |
實現語音引導的用戶用電類型電價等電管信息傳真服務 |
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自動報裝業(yè)務傳真 |
實現語音引導的報裝報停減容等業(yè)務的信息傳真服務 |
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自動停電信息傳真 |
實現語音引導的停電信息傳真服務 |
1.2 人工服務功能：
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功能 |
具體描述 |
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人工查詢服務 |
坐席可按照用戶號、用戶名、聯系電話等查詢客戶資料信息 |
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人工投訴服務 |
坐席可受理用戶投訴，并可轉至相應的部門加以處理，話務員還可以調閱歷史記錄，掌握反饋信息 |
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人工報裝服務 |
坐席可受理用戶報裝報停業(yè)務 |
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人工報障服務 |
坐席可受理用戶的故障報警，并調度相應部門及時搶修處理 |
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轉接調度功能 |
實現與其他坐席間以及其他部門間的轉接，以便讓其它人實現對該客戶更好的服務 |
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三方通話功能 |
若某個坐席有問題難以解決，可協同其他人一起為該客戶服務 |
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114總機調度功能 |
可查找供電系統(tǒng)內部總機號碼，并可轉接 |
1.3 自動呼出功能：
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功能 |
具體描述 |
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電費自費催繳 |
對欠費客戶進行電話或傳真方式的催繳服務 |
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自動停電通知 |
及時將停電信息通知有關客戶 |
2、管理功能
2.1業(yè)務管理功能:
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功能 |
具體描述 |
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通訊監(jiān)視功能 |
信息主管席可通過語音或屏幕同步監(jiān)視坐席人員的工作；由信息主管實現對系統(tǒng)中各設備運行狀況的監(jiān)控和管理 |
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統(tǒng)計與分析 |
統(tǒng)計功能包括對話務量、工作人員服務質量和技術資料的統(tǒng)計，分析功能包括用戶信任度、投訴和咨詢、停/開機和技術資料的分析，另外還有營業(yè)狀況報告和一些待反饋信息；對各項業(yè)務的分類、匯總、統(tǒng)計、檢查和考核等的管理；向領導提供管理信息和查詢 |
2.2 系統(tǒng)管理功能：
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功能 |
具體描述 |
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字典定義 |
部門、停電原因、報裝進度等定義和管理 |
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安全管理 |
如權限、密碼管理和確認系統(tǒng)等 |
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平臺管理 |
如網絡管理、主機管理及數據備份等 |
3、全程錄音
整個呼叫服務過程提供全程數字錄音，可用錄音查詢工具查詢放音。
4、輔助工具
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功能 |
具體描述 |
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錄音與留言查詢管理系統(tǒng) |
錄音與留言查詢管理和播放軟件 |
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傳真流覽器 |
查閱傳真內容 |
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語音錄制與管理系統(tǒng) |
業(yè)務過程相關語音的自定義錄音制作管理. |
（由于篇幅有限，不能詳細介紹各行業(yè)的業(yè)務層功能，歡迎對此感興趣者索取各行業(yè)詳細的解決方案。）
如果您對基于高端數字可編程交換機的呼叫中心解決方案感興趣,請把您的要求發(fā)到 E_mail: Dmchenfeng@21cn.com,您將很快獲得針對您的要求詳細的解決方案.
鼎銘科技供稿 CTI論壇編輯