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科大訊飛助力工商總行打造全新一代智能電話(huà)銀行

2011/05/23

  CTI論壇(ctiforum)5月23消息(記者 潘婷婷): 日前,中國(guó)工商銀行總行(下簡(jiǎn)稱(chēng)工商總行)面向全球招標(biāo)其針對(duì)電話(huà)銀行系統(tǒng)的語(yǔ)音識(shí)別解決方案,科大訊飛憑借自身國(guó)際領(lǐng)先的智能語(yǔ)音技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別智能呼叫導(dǎo)航打造的智能語(yǔ)音解決方案唯一成功中標(biāo)!

  電話(huà)銀行,是國(guó)內(nèi)各大銀行近年新推出的一種創(chuàng)新服務(wù)模式,用戶(hù)可以通過(guò)撥打電話(huà)的方式,進(jìn)行部分原營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù),如查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)等。

  面對(duì)信息時(shí)代海量的信息服務(wù)需求及種類(lèi)繁多的一系列銀行業(yè)務(wù),傳統(tǒng)電話(huà)銀行系統(tǒng)采用的人工結(jié)合數(shù)字錄音回放的服務(wù)方式,越來(lái)越難以滿(mǎn)足用戶(hù)需求。同時(shí),用戶(hù)只能采用按鍵的模式進(jìn)退于不同的業(yè)務(wù)菜單之中,隨著自助業(yè)務(wù)的增加,菜單層級(jí)越來(lái)越深,用戶(hù)通過(guò)多次交互才能找到自己需要的業(yè)務(wù),既浪費(fèi)時(shí)間,又影響服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)用戶(hù)無(wú)法查找到自己需要的業(yè)務(wù)時(shí),則會(huì)直接轉(zhuǎn)向人工服務(wù),進(jìn)而導(dǎo)致了呼叫中心的工作量和人力成本的不斷增加。

  基于此,訊飛為工商總行優(yōu)化定制的語(yǔ)音識(shí)別解決方案,助其電話(huà)銀行系統(tǒng)具備了智能、高效、便捷、人性等一系列顯著優(yōu)勢(shì),解決了電話(huà)銀行海量業(yè)務(wù)受理、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息查詢(xún)、自助語(yǔ)音服務(wù)等訴求,真正實(shí)現(xiàn)了電話(huà)銀行系統(tǒng)中人機(jī)智能交互的創(chuàng)新服務(wù)模式。用戶(hù)只需隨意的說(shuō)出自己的需求,系統(tǒng)就能自動(dòng)、智能識(shí)別用戶(hù)的話(huà)語(yǔ),并導(dǎo)航到相應(yīng)的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)中,從而大幅縮短用戶(hù)查找相應(yīng)業(yè)務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間,更加符合用戶(hù)需求。同時(shí),自助語(yǔ)音客服模式還可以極大的分流客服人員壓力,將客服人員從簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理中解放出來(lái)處理更重要的工作,從而提升整體工作效率。

  通過(guò)與科大訊飛的合作,工商總行電話(huà)銀行自助語(yǔ)音服務(wù)可以為用戶(hù)提供24小時(shí)不間斷服務(wù),涵蓋賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、基金業(yè)務(wù)等占90%以上呼叫量的主要業(yè)務(wù)面,包括賬戶(hù)余額查詢(xún),基金購(gòu)買(mǎi)、公積金、轉(zhuǎn)賬匯款等,主要業(yè)務(wù)的識(shí)別率達(dá)到90%;之前需要通過(guò)按鍵交互7-8次的業(yè)務(wù),現(xiàn)在只需要語(yǔ)音交互2-3次即可,平均交互時(shí)間較之前縮短70%以上,同時(shí)隨著系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化和不斷升級(jí),效果還將不斷提升。

  從根本上提升電話(huà)銀行客戶(hù)服務(wù)品質(zhì),滿(mǎn)足客戶(hù)需求,已成為銀行業(yè)發(fā)展的大勢(shì)所趨。此次中標(biāo),不僅標(biāo)志著工商總行在其電話(huà)銀行系統(tǒng)中正式應(yīng)用語(yǔ)音識(shí)別解決方案,更標(biāo)志著訊飛智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)率先在業(yè)界達(dá)到實(shí)際部署及大規(guī)模應(yīng)用水平,正式拉開(kāi)了銀行業(yè)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用大幕!

CTI論壇報(bào)道



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