價值與利益保障--把采購原材料和采購服務區(qū)分開來

2003/09/03

　　實施CRM是一項系統(tǒng)工程，其中少不了采購原材料和服務這兩種關(guān)鍵要素。在這里，原材料主要指CRM軟件，服務主要指對外采購CRM實施服務(安裝、部署、培訓)。分別站在客戶、服務供應商、軟件供應商、廠家不同的立場，對價值和利益的取舍可能會有所差異。

客戶方：

　　作為客戶，我當然希望獲得最具價值內(nèi)涵的CRM軟件和金牌級服務，而總體支出成本又最低。

　　我更愿意看到CRM軟件明碼標價，并且希望這種標價很實在。我厭惡那種摻雜很多水分的報價--標出個高高價格，讓我耗費大量時間和精力來討價還價，即便成交了我仍然在琢磨是否“吃虧”了，心里總是不踏實。我有權(quán)知道我向供應商僅購買CRM軟件時，應該伴隨軟件產(chǎn)品獲得哪些基本的質(zhì)量保證和服務承諾。

　　同時，我也可能向供應商采購實施服務，例如顧問咨詢、安裝、部署、培訓或系統(tǒng)集成等我不擅長的方面。我要求獲得的有償服務必須物有所值，在約定的時間和工作范圍內(nèi)獲得應該轉(zhuǎn)移給我的價值，保障我的利益。我可不希望遇到一家“蹩腳”的服務供應商。

　　把原材料--CRM軟件及其默認的基本無償服務，與有償服務--CRM顧問咨詢、實施(安裝/部署/培訓)、系統(tǒng)集成區(qū)分開來，有助于自己分別核算并權(quán)衡總體投入，也可以搞清楚哪些是來自軟件產(chǎn)品的問題，哪些是來自人員服務的問題。

渠道供應商：

　　渠道供應商是連接客戶與廠家的橋梁，其中軟件供應商提供現(xiàn)場銷售并擔當售出產(chǎn)品默認的、基本的無償服務，服務供應商主要提供有償現(xiàn)場服務。很多時候，軟件供應商和服務供應商的角色可能由同一家公司擔當。

　　作為軟件供應商，我肯定希望從廠家那里獲得的產(chǎn)品折扣空間越大越好，而售出產(chǎn)品后最好無償服務支出成本盡量最低。我們中肯定有人這樣想：“如果可能，我會建議廠家不要對最終用戶公開軟件產(chǎn)品的市場價格，這樣自己獲得的彈性價格空間就更大些。你難道沒聽說過--本該賣￥3塊錢的東西，按照￥10塊錢報價然后給客戶50%的折扣，客戶還以為“賺”了呢！”我本人并不想這樣做，但有時客戶卻偏偏趨向于追隨這種反而對其不利的假象。

　　作為服務供應商，我是靠服務吃飯的。如果客戶逼著我在服務費上大打折扣，那我提供的服務也只好打折扣了！金牌級服務意味著高價值，當然也對應著合理的價格收費。特別是實施CRM這種系統(tǒng)工程，涉及到IT技術(shù)、客戶關(guān)系管理、企業(yè)管理與人力資源管理等多學科、多方面的復合知識整合，許多內(nèi)容絕不是客戶靠自己就能解決的，這里面包含著太多的專業(yè)技能、智慧和經(jīng)驗付出。我們的角色是無法被替代的，我們正是通過服務這種手段，把價值轉(zhuǎn)移到客戶身上。

　　即便我同時擔當軟件供應商和服務供應商兩種角色，我也希望客戶能夠區(qū)分出什么是構(gòu)筑高樓大廈的原材料，什么是把這些原材料最佳整合在一起并發(fā)揮作用的人力因素，這對雙方都有好處。有一個道理很通俗易懂：就是一座投入運營的高樓大廈，絕不只是鋼筋、水泥這些原材料的預算。

廠家：

　　起點公司的核心業(yè)務就是不斷研發(fā)出更符合客戶需求的優(yōu)質(zhì)軟件產(chǎn)品，成為國內(nèi)領(lǐng)先的、乃至國際一流的CRM軟件廠家。起點公司也必須設(shè)身處地站在客戶與渠道供應商立場去理解問題，在豐富軟件產(chǎn)品價值內(nèi)涵的同時，權(quán)衡客戶、渠道供應商、廠家三者之間的利益。

　　起點公司是堅決把軟件產(chǎn)品價格與實施服務費區(qū)分開來并實實在在公開明碼標價的廠家，我們有充足的理由去推行這種策略。

　　首先，起點公司很清楚：最終用戶的需求和購買力才是促進CRM市場發(fā)展的根本動力，最終用戶永遠追求最佳的性能價格比，因此要讓最終用戶一眼就能看到價格符合其對事物價值認可的尺度。起點公司不搞虛浮的市場報價，并讓最終用戶立刻可以制定預算，避免在價格門檻前迷�；蛲共�。

　　最終用戶購買SynleadCRM軟件產(chǎn)品后，同時自動獲得對應的基本的、默認的有限保證：“軟件產(chǎn)品”自起點公司授出“軟件產(chǎn)品許可證”后九十(90)日內(nèi)：(a)“軟件產(chǎn)品”基本符合隨附書面材料(或電子文檔)所述的功能；和(b)起點公司提供的支持服務應基本與有關(guān)書面材料(或電子文檔)中所述相符；和(c)起點公司支持工程師將盡商業(yè)所允許的范圍內(nèi)盡力解決任何問題，具體包括免費解答您的電話撥入咨詢或通過Internet的咨詢或?qū)δ峁┟赓M的升級版本，但現(xiàn)場服務(Field Service)為有償服務(現(xiàn)場服務收費標準由起點公司另行制定或與您另行簽訂)。在適用法律允許的范圍內(nèi)，凡與“軟件產(chǎn)品”有關(guān)的默示保證(如有的話)，以九十(90)天為限。

　　對現(xiàn)場實施服務(SynleadCRM安裝、部署、培訓)，統(tǒng)一制定了￥3000元/天的收費標準。對其它顧問咨詢或系統(tǒng)集成服務，客戶可與服務供應商另行協(xié)商。

　　最終用戶在認可SynleadCRM產(chǎn)品的同時，應重視對外采購CRM實施服務的重要價值，并逐步與內(nèi)部實施結(jié)合起來。最終用戶在經(jīng)驗和認識不足的情況下，如果輕視或壓低對外采購實施服務，其后續(xù)代價往往要更高。

　　其次，起點公司有理由給與渠道供應商(合作伙伴)必要的折扣空間，原因在于：(a)渠道供應商對最終用戶售后應主要擔當上述基本的、默認的有限保證，這是渠道供應商必須履行的義務，不應在取得利益的同時又把該義務推卸給廠家，遇到疑難問題再向廠家請求支持；(b)高質(zhì)量的服務和高美譽度的服務品牌才是渠道伙伴立足CRM市場的根本，也是通過SynleadCRM培育更多成功客戶的保障，起點公司應讓渠道供應商贏得必要的再生產(chǎn)和發(fā)展資金；(c)市場運作同樣需要必要的利潤保障。

　　如果起點公司不統(tǒng)一公開全國市場限價，而是由渠道供應商自行浮動定價，將會造成部分渠道供應商因追求個別項目的高利潤而抑制更多客戶購買，對SynleadCRM在整體市場的占有率不利。對渠道供應商而言，服務品牌知名度和美譽度也必定是實施案例數(shù)量和質(zhì)量的綜合結(jié)果。對于渠道供應商中擾亂市場秩序或推卸服務的，起點公司將予以糾正，直至取締并追究責任。

　　我們堅信，隨著CRM市場的不斷推進，客戶將更加認可向渠道供應商采購實施服務，并且?guī)酉嚓P(guān)顧問咨詢、系統(tǒng)集成等有償服務業(yè)務�？蛻羝髽I(yè)外包服務的比例將不斷擴大，以便客戶企業(yè)專注于自身的核心業(yè)務，這正是國際上早已推行的雙贏模式。

　　最后，起點公司也必須權(quán)衡自身的利益，專注于SynleadCRM優(yōu)質(zhì)軟件產(chǎn)品的研發(fā)，制定正確的、適合中國國情的市場營銷政策和渠道政策，在廣大客戶朋友的支持下，攜手渠道伙伴為社會做出更大貢獻。

　　在選購及實施CRM時，把采購原材料和采購服務區(qū)分開來，這是大家共同的價值與利益保障，是充分溝通的基礎(chǔ)。

SYNLEAD公司供稿 CTI論壇編輯


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