強(qiáng)訊科技 ToneThink-CTI服務(wù)器模塊
2005/06/22
隨著九十年代電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI（Computer Telephone Integration）技術(shù)為核心，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)的呼叫中心解決方案已成為第三代呼叫中心主要特征。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話(huà)走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。而CTI服務(wù)器（CTI
Server）是呼叫中心的核心部件，它通過(guò)交換機(jī)的CTI Link獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)的通信。它是一個(gè)將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與電話(huà)網(wǎng)緊密聯(lián)系的紐帶。CTI服務(wù)器部份包括CTI服務(wù)器（工控機(jī)/服務(wù)器）、UltraCTI呼叫控制模塊、CallMonitor呼叫管理/監(jiān)控/統(tǒng)計(jì)模塊、UltraCDR呼叫數(shù)據(jù)記錄模塊。
一、CTI服務(wù)器模塊
CTI服務(wù)器模塊在呼叫中心中起到承上啟下的作用，如果沒(méi)有CTI的介入，其他功能將只能是紙上談兵。CTI在呼叫中心的位置如圖所示：
CTI服務(wù)器最主要功能有：
CTI服務(wù)器是一臺(tái)與交換機(jī)相聯(lián)的計(jì)算機(jī)（建議采用工控機(jī)），它通過(guò)接收來(lái)自交換機(jī)的事件/狀態(tài)消息和向交換機(jī)發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)電話(huà)、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線(xiàn)全面控制,
全面管理整個(gè)呼叫中心。同時(shí)，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機(jī)與計(jì)算機(jī)之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開(kāi)發(fā)人員能夠方便地開(kāi)發(fā)呼叫中心的各類(lèi)應(yīng)用。
CTI服務(wù)器主要完成以下功能：
1）自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶(hù)電話(huà)自動(dòng)分配到座席電話(huà)上，一般應(yīng)包括兩個(gè)功能模塊：排隊(duì)功能和呼叫分配功能。
CallThink呼叫中心具有多種排隊(duì)方式：
- 采用通信平臺(tái)的硬件ACD功能
- 通過(guò)軟件實(shí)現(xiàn)的線(xiàn)性排隊(duì)
- 循環(huán)排隊(duì)
- 按ACD優(yōu)先級(jí)排隊(duì)
- 按最少接答次數(shù)排隊(duì)
- 按最大空閑時(shí)間排隊(duì)
- 按呼叫記憶功能分配來(lái)話(huà)
通過(guò)設(shè)置，系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)如：重要客戶(hù)優(yōu)先排隊(duì)、與IVR集成（在客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)可以選擇先聽(tīng)I(yíng)VR自動(dòng)語(yǔ)音信息）、將話(huà)務(wù)員按技能和技術(shù)熟練程度（Skill
level）進(jìn)行詳細(xì)分組，將之與ACD結(jié)合，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)家話(huà)務(wù)員選擇功能，保證客戶(hù)能得到最合適話(huà)務(wù)員的服務(wù)、對(duì)于重要客戶(hù)將允許其直接呼叫話(huà)務(wù)員等功能，并可在客戶(hù)排隊(duì)時(shí)及時(shí)通知客戶(hù)其排隊(duì)狀態(tài)（如：目前在隊(duì)列中的位置、預(yù)計(jì)等待時(shí)間）。
2）操作人員登入，登出管理
3）中繼線(xiàn)、IVR通道、操作員實(shí)時(shí)狀態(tài)監(jiān)控
4）支持客戶(hù)端（Agent）特定功能實(shí)現(xiàn)，典型應(yīng)用如：
- 屏幕彈出功能：能在業(yè)務(wù)代表的PC 屏幕上及時(shí)顯示客戶(hù)信息；
- 業(yè)務(wù)代表通過(guò)操作計(jì)算機(jī)鍵盤(pán)實(shí)現(xiàn)軟摘機(jī)、軟掛機(jī)等功能；
- 協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語(yǔ)音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；
- 個(gè)性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等；
- 預(yù)覽呼叫首先激話(huà)業(yè)務(wù)代表的話(huà)機(jī)，然后撥打電話(huà)號(hào)碼。業(yè)務(wù)代表則負(fù)責(zé)收聽(tīng)呼叫處理音并與被叫用戶(hù)通話(huà)，若無(wú)人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理，預(yù)覽功能可以在呼叫發(fā)生前顯示出客戶(hù)的有關(guān)信息；
- 預(yù)撥呼叫則由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無(wú)效呼叫的處理等工作，在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給空閑業(yè)務(wù)代表。
5）詳細(xì)話(huà)單信息記錄。
二、CallTrac呼叫中心實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊。
呼叫管理系統(tǒng)（CMS）負(fù)責(zé)為來(lái)話(huà)呼叫中心管理有關(guān)中繼線(xiàn)、業(yè)務(wù)代表、隊(duì)列、路由選擇方案和應(yīng)用的信息，以協(xié)助企業(yè)有效地管理他們的資源。管理人員可以通過(guò)CMS信息監(jiān)視呼叫中心各部分的運(yùn)作、檢查成本，并且預(yù)測(cè)改進(jìn)現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求等。
呼叫統(tǒng)計(jì)是呼叫中心最重要的功能。該呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)了一整套豐富的呼叫統(tǒng)計(jì)管理工具，能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運(yùn)營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。
呼叫管理及統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)以下功能：
（1）基本服務(wù)指標(biāo)，描述整個(gè)客服中心整體服務(wù)水平，按日、周、月計(jì)算系統(tǒng)總體指標(biāo)。包括：
- 業(yè)務(wù)數(shù)量：如：呼入次數(shù)、呼入通話(huà)次數(shù)、未接次數(shù)、阻塞次數(shù)、排隊(duì)次數(shù)、排隊(duì)放棄次數(shù)等
- 系統(tǒng)效率：如：平均接續(xù)時(shí)間、平均語(yǔ)音導(dǎo)航時(shí)間、平均排隊(duì)時(shí)間、平均應(yīng)答速度等
- 業(yè)務(wù)效率：如：平均通話(huà)時(shí)間、平均事后處理時(shí)間、平均應(yīng)答速度、工作速度、座席使用率等
下圖是業(yè)務(wù)數(shù)量周報(bào)表：
報(bào)表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢(shì)圖、柱型圖、餅圖表示報(bào)表。
（2）系統(tǒng)使用率：主要考察系統(tǒng)主要設(shè)備使用情況，便于增減設(shè)備，安排人員。
表現(xiàn)形式： 按日、周以表格形式匯總
按日、周折線(xiàn)圖顯示走勢(shì)
包括：
- 外線(xiàn)使用情況：如：可用外線(xiàn)數(shù)、外線(xiàn)占用數(shù)、呼入數(shù)、呼出數(shù)、空閑數(shù)、使用率等
- 座席使用情況：如：登錄座席數(shù)、座席分機(jī)占用數(shù)、座席員占用數(shù)、排隊(duì)等待數(shù)、使用率等
- IVR使用情況：如：IVR通道總數(shù)、占用數(shù)、呼入占用數(shù)、呼出占用數(shù)、空閑數(shù)、使用率等
下圖是外線(xiàn)使用情況周報(bào)表：
報(bào)表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢(shì)圖表示報(bào)表。
下圖是座席使用情況月報(bào)表趨勢(shì)圖：
（3）分項(xiàng)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表
主要考察系統(tǒng)分項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，如中繼線(xiàn)、分機(jī)、座席員、業(yè)務(wù)組等，便于了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況
表現(xiàn)形式： 按日、周、月以表格形式匯總
按日、周、月折線(xiàn)圖顯示走勢(shì)
包括：
- 中繼線(xiàn)呼入統(tǒng)計(jì)
選定外線(xiàn)（單個(gè)外線(xiàn)、幾個(gè)外線(xiàn)或全部外線(xiàn)），選定時(shí)間段的呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)。
- 座席員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)
選定不同的座席員（單個(gè)或全部座席員），選定時(shí)間段內(nèi)的座席員服務(wù)指標(biāo)。
- 業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)
選定不同的業(yè)務(wù)組，選定時(shí)間段內(nèi)的業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)。
這種算法是按業(yè)務(wù)組內(nèi)所有成員統(tǒng)計(jì)的，不能處理一個(gè)人屬于不同組的情況。
- 座席員分組業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)
選定不同的業(yè)務(wù)組，選定時(shí)間段內(nèi)的業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)。
這種算法是按用戶(hù)通過(guò)IVR，選擇業(yè)務(wù)組統(tǒng)計(jì)的，不包括其它情況，如直撥分機(jī)號(hào)等
- 分機(jī)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)
選定座席分機(jī)，選定時(shí)間段內(nèi)的服務(wù)指標(biāo)。
下圖是座席員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表：
報(bào)表可以輸出到Excel文件，也可以用趨勢(shì)圖表示報(bào)表。
下圖是業(yè)務(wù)組服務(wù)月報(bào)表-電話(huà)呼入趨勢(shì)圖：
- 詳細(xì)通話(huà)記錄查詢(xún)
如圖所示，可以設(shè)定多種查詢(xún)條件組合，查找通話(huà)記錄。
如上圖所示，可以跟蹤一個(gè)電話(huà)呼入全過(guò)程：
主叫號(hào)碼為021-54500xxx的電話(huà)首先進(jìn)入IVR，13秒后轉(zhuǎn)到601的座席分機(jī)（未登錄），601座席分機(jī)振鈴但無(wú)人接答，630座席分機(jī)代其接答（630分機(jī)也未登錄），通話(huà)11秒，轉(zhuǎn)到632座席分機(jī)（有人登錄），通話(huà)1分52秒后掛斷電話(huà)，本次呼叫結(jié)束。
（4）座席員座席員工作記錄
- 座席員登錄記錄
- 座席員置忙記錄
- 座席員工作狀態(tài)
強(qiáng)訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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