西門子BSM USA實(shí)施RightNow八個月收回全部投資

2004/05/18

　　世界領(lǐng)先的on demand CRM公司RightNow® （http://www.rightnow.com）今天宣布，西門子Buyside Marketplace (BSM) USA在實(shí)施RightNow八個月之后收回了全部投資。與此同時，打入電話和電子郵件數(shù)量減少了三分之一，從而使其撤換掉了原來的外包客戶服務(wù)中心，改為僅由五名全職員工和兩名兼職人員進(jìn)行客戶服務(wù)。目前，西門子BSM USA使用RightNow為其核心客戶服務(wù)系統(tǒng)，并以此跟蹤客戶通過網(wǎng)頁，電子郵件和電話等方式提出的事件。

　　作為其服務(wù)的主要部分之一，西門子BSM USA管理著click2procure（www.click2procure.com）。從2000年至今，click2procure在美國的注冊客戶已經(jīng)超過12000，產(chǎn)品超過150萬。隨著在線購買的客戶數(shù)量增多，西門子BSM USA急需一套客戶服務(wù)系統(tǒng)來有效地處理客戶請求，但是又不能增加其外包的客戶服務(wù)中心開支。另外，西門子BSM USA希望可以更加準(zhǔn)確地了解客戶的請求以便及時主動地解決可能出現(xiàn)的問題。

　　在實(shí)施RightNow之后，西門子BSM USA的員工可以訪問和分析由外包客戶服務(wù)人員輸入的事件，從而掌握客戶服務(wù)的表現(xiàn)狀況，以及供應(yīng)商方面可能出現(xiàn)的問題。所有這一切都通過一個網(wǎng)頁瀏覽器來實(shí)現(xiàn)。通過RightNow定制的工作流程規(guī)則將對購買事件進(jìn)行預(yù)警，從而使click2procure的系統(tǒng)管理員能夠跟蹤每一個事件從創(chuàng)建到最終解決的全部過程。另外，西門子的員工也可以通過在線知識庫來查找所有有關(guān)click2procure的解答，或者提交在線事件。這些都極大地提高了效率并減少了客戶服務(wù)的工作量。

　　西門子BSM USA的客戶服務(wù)主管Dains Mathew說道：“RightNow基于網(wǎng)頁的架構(gòu)很適合于整合多渠道的客戶信息。這不僅幫助我們優(yōu)化了內(nèi)部的服務(wù)流程，同時也為我們提供了良好的渠道來監(jiān)測供應(yīng)商的情況。使用RightNow的投資回報更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我們的預(yù)期�！�

　　RightNow市場及商業(yè)發(fā)展副總裁Sean Forbes說道：“RightNow總部在美國并在英國，澳大利亞和日本東京設(shè)有辦事處。我們的產(chǎn)品支持包括簡體中文，繁體中文(香港和臺灣)，日文在內(nèi)的17種語言。我們擁有著眾多國際性的大客戶，包括新西蘭航空，英國航空，加拿大航空，思科，寶潔，育碧軟件, 美國藝電(EA)，豐田汽車，先鋒，三洋，尼康，美國理光，邁托硬盤，英國石油(BP)等等。RightNow的主要特點(diǎn)就是能夠為不同的公司提供特定的解決方案。西門子BSM USA創(chuàng)造性地使用我們的產(chǎn)品來優(yōu)化其客戶服務(wù)流程以及通過各個不同的商業(yè)部門管理供應(yīng)商就很好地證明了RightNow系統(tǒng)的靈活性”。

RightNow公司供稿 CTI論壇編輯


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