天為科技12345政府熱線系統(tǒng)_呼叫中心_政府

天為科技12345政府熱線系統(tǒng)

2004/08/04

　　信息產業(yè)部1999（56）號文件規(guī)定："12345"諧音"有事找政府"作為各地方政府熱線號碼使用。天為公司12345政府熱線系統(tǒng)是一個功能豐富的呼叫中心系統(tǒng)，可以提供多種接入手段和通信方式，包括有傳統(tǒng)電話、網絡電話、傳真、電子郵件、因特網瀏覽、手機等，人民群眾可通過多種接入方式進入政府熱線系統(tǒng)，獲得政府熱線系統(tǒng)提供的全天24小時不間斷的多種便民服務。

一、建設12345政府熱線系統(tǒng)的必要性

　　12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口，在提升政府形象、提高政府部門的辦事效率，提高地方政府對焦點問題的響應速度，加強市民與政府的關系，提高人民群眾對政府的信任度、滿意度等方面能夠發(fā)揮重大作用，可以有效地幫助地方政府制定出最符合廣大人民群眾根本利益的政策，更好地實踐"三個代表"重要思想和帶領人民群眾全面建設小康社會。

　　作為政府與市民的有效溝通渠道，市長熱線在解決市民生活中的實際困難的便民工作中發(fā)揮著重大的作用，主要體現在：

　　1、能及時了解社情民意，獲取社會信息，密切政府與群眾之間的聯系。
　　2、能及時地為群眾排憂解難，給市民提供實實在在的幫助。
　　3、加強了群眾對政府工作及其工作人員的監(jiān)督，促使工作作風的轉變，提高辦事效率和為民服務的質量。
　　4、宣傳政府政策、方針，為群眾解疑釋惑，方便百姓生活。
　　5、接受社會各界的批評、建議，推進決策的科學化、數字化、民主化。
　　6、有效提升政府形象，加強市民對政府的信任。

　　最近，各地方政府，如北京市政府、杭州市政府、唐山市政府、西寧市政府等，紛紛建立自已的12345政府熱線系統(tǒng)，取得了非常顯著的效果，被稱為"政府與百姓的連心線"。

　　12345政府熱線系統(tǒng)的建設在國內剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。

二、基于IP的分布式"市長熱線"呼叫中心的特點

　　IP是英文Internet Protocol 的縮寫，意為"網絡協議"，是互連網通用的標準協議。基于IP的分布式"呼叫技術"就是利用現有的Internet 網絡為傳輸媒介，把傳統(tǒng)的集中式呼叫中心分散開來，在多個職能部門（如工商、稅務、環(huán)保等部門）建立能夠互連互通的異地分布式遠端IP坐席，呼叫中心統(tǒng)一進行數據管理。這有助于政府提供高度統(tǒng)一的呼叫中心服務，優(yōu)化和協調呼叫中心資源、提高服務水平、降低呼叫中心運營成本。數據集中統(tǒng)一是建立分布式"市長熱線"呼叫中心的目標。
建立分布式"市長熱線"有以下特點：

　　1、政府只需要投資一次性建立一個呼叫平臺，就可以有效地將工商、稅務、醫(yī)療、城建、環(huán)保等分散的職能機構有效地連接起來，大大方便了市民的使用，提高了部門服務效率。

　　2、通過設置遠程IP坐席，可以輕松實現異地應答，遠程坐席與"市長熱線"中心之間的語音、數據、坐席等資源的共享，遠程IP坐席可以和"熱線"中心坐席一樣方便地處理語音和數據。

　　3、采用模塊化設計，可以按照市政府現有的網絡情況和實際需要進行配置，系統(tǒng)架構靈活，平滑擴容，維護方便，為日后將熱線電話網絡逐步向基層、其他部門的延伸和擴展提供了很好的接口，保證投資的長期有效性能。

　　4、使市長熱線成為一個高效的監(jiān)督熱線。通過對來電的全程錄音，職能部門對業(yè)務的受理情況的跟蹤，"市長熱線"總中心可以隨時監(jiān)督各個職能部門的服務態(tài)度、服務水平和質量。

　　5、能節(jié)約"市長熱線"總中心的人力資源，使群眾接受到更專業(yè)的服務。設置遠程IP坐席，許多來電可以根據系統(tǒng)的語音導航系統(tǒng)自動接入到設置在相關職能部門的遠端坐席，這樣可以大大減少總中心坐席的來電數量，因此可以減少坐席人員的配置。另外，總中心的人員不必是很專業(yè)的人員，比如群眾投訴了工商方面的問題，總中心的坐席人員不一定知道工商方面的法規(guī)、政策，他只需要將來電轉移到設置在工商部門的遠端坐席，投訴者就可以受到工商部門坐席人員的專業(yè)服務。

　　6、采用美國奧迪堅系統(tǒng)作為呼叫中心的平臺支撐，該系統(tǒng)支持電話、傳真、電子郵件、ＷＥＢＣall、短信等多種撥入方式，熱線服務中心也可以采用多種方式向來電市民提供自動應答或人工服務。

　　

三、系統(tǒng)概述

　　天為公司12345政府熱線系統(tǒng)在先進的IP分布式、模塊化設計國際上最領先的第四代呼叫中心技術基礎之上構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，并充分利用政府現有的信息網絡資源和辦公網絡系統(tǒng)，將自動語音咨、查詢、人工服務、信息資料處理、話務統(tǒng)計、短信網關等緊密結合起來，依托政府各類業(yè)務技術支持系統(tǒng)和信息網絡系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務、短信、傳真和郵件等方式為市民提供全天候24小時不間斷的服務，本系統(tǒng)技術在國際上處于領先水平。

　　市民打入本市長熱線系統(tǒng)，通過自動語音導航（IVR），輸入按鍵選擇人工服務，同座席話務人員直接溝通，由話務人員將群眾反映的問題和提出的建議意見分級別、類型記錄下來，將相關數據添加入系統(tǒng)數據庫，也可以在數據庫的支持下回答居民對相關政策法規(guī)的咨詢和疑問以及對已投訴事件結果的查詢。居民也可以選擇自動語音服務方式，根據系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯系方式等信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真（郵件、短信）方式，市民可以通過傳真機（郵件、短信）打通市長(縣長)熱線，將自己的意見建議等內容傳真（郵件、短信）給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接收并存入數據庫；同時系統(tǒng)會通過傳真、郵件、短信等多種方式回復來電人"系統(tǒng)已接受你的請求；你此次投訴或建議的編號為543*****，密碼為67****；歡迎你再次使用本系統(tǒng)"。

　　市民可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網、手機、網絡電話等方式利用該系統(tǒng)進行相關政策咨詢、提出建議意見或進行投訴舉報、市長(縣長)信箱留言等，將政府內部分屬各職能部門為人民群眾提供的服務集中在一個統(tǒng)一的便民服務"窗口"；形成了對外服務于百姓的無形窗口，對內管理、分析、決策相結合的呼叫中心。系統(tǒng)處理客戶呼叫，并提供8種智能話務分配（ACD排隊）、自動語音應答（IVR）、錄音功能、適時數據統(tǒng)計（RTM）、通話詳細報告（CDR）、豐富的路由功能、多方通話（電話會議）、遠程IP座席、監(jiān)聽插話、語音信箱、電子郵件系統(tǒng)、隊列管理、靈活配置工作組、遠程維護、電話外撥、自動接收傳真、TTS文本轉語音、高級話務路由、預計客戶等待時間、屏幕彈出、呼叫和數據同步轉移、文書處理時間、坐席退出原因等先進功能，讓人民群眾感受到高質量的服務，大大提高人民群眾對政府的滿意度。

　　本系統(tǒng)能夠將數據庫中每天收到的各種類型的信息進行分類整理后供查詢、督辦，或將各類信息的統(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關部門或市長(縣長)。各相關部門調查處理結果和答復意見出來后，再由座席話務人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯系電話，由系統(tǒng)通過傳真、短信、郵件或電腦語音自動播報調查處理結果和答復意見來完成回饋。

　　系統(tǒng)設有市長查詢工作站，市長或其他主要領導可以隨時通過該工作站查詢目前系統(tǒng)接收到的各種分類投訴意見。同時，系統(tǒng)還實現客戶信息的集中管理，將一段時期的各種類型投訴建議等信息的數量、反映頻率等相關數據進行分析統(tǒng)計，形成圖形化、數據化報表，供市長及決策部門進行參考。

　　統(tǒng)按照服務"一號通、一線清、多方式"的設計理念，遵從實用性、先進性、安全性、可靠性、容錯性、可擴展性、可移植性、互聯性和開放性的原則對系統(tǒng)進行規(guī)劃設計。

　　系統(tǒng)的設計采用先進的客戶機/服務器網絡體系結構，集目前先進的計算機技術、通信技術、IP技術、計算機電信集成(CTI)技術、多媒體呼叫接入技術、數字語音處理技術、異構系統(tǒng)信息交互技術、INTERNET網絡技術、安全容錯技術等于一體，并與地方政府已有技術支持系統(tǒng)(如MIS系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)等)緊密結合在一起，突破時空的限制，通過人工座席、自動語音/傳真/郵件/短信、政府各職能部門相關人員等為群眾提供周到、快捷、全方位的便民服務，為人民群眾與地方政府之間架起一座密切聯系的橋梁。

　　鑒于當前市政府的實際情況，天為公司建議政府12345熱線系統(tǒng)采用基于IP的一體化通訊服務器方式，同時我們根據用戶需求，能夠提供基于IP一體化方式的12345政府熱線系統(tǒng)，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足政府的個性需求。

成都天為公司供稿 CTI論壇編輯

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分類信息: 政府_與_呼叫中心行業(yè)_政府_新聞技術_呼叫中心_解決方案
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