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商路通搭建浩力登溝通橋梁

2004/07/02

一、項目背景

　　溫州浩力登科技有限公司創(chuàng)建于1996年，是一家集科研與生產(chǎn)為一體的現(xiàn)代化股份制企業(yè)。專業(yè)從事高科技保健、健美與健身產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售。自公司成立以來，已經(jīng)強勢推出瘦之寶減肥帶， 玫瑰星減肥帶， 美腰天使減肥帶，玫瑰星魔力文胸，豐之美豐胸帶，浩力登頸椎治療儀和陣痛治療儀等高科技產(chǎn)品，其中幾大系列的產(chǎn)品先后榮獲國家新產(chǎn)品發(fā)明專利。產(chǎn)品覆蓋全國200多個大中城市，并遠銷歐洲、北美及東南亞等地區(qū)，深受海內(nèi)外用戶的喜愛與信賴。公司現(xiàn)已組建起一支高素質(zhì)的銷售隊伍，如何在全國范圍內(nèi)建立一個完善的營銷網(wǎng)絡(luò)為客戶提供更好的服務(wù)是企業(yè)的一大難題。

二、解決方案

　　浩力登公司作為一個擁有300多員工的中小型企業(yè)。每年的業(yè)務(wù)遍布全中國，如何做好客戶服務(wù)是一項挑戰(zhàn)。經(jīng)過對市場上現(xiàn)有產(chǎn)品進行評估之后，浩力登公司最后選擇了商路通呼叫中心平臺。該呼叫中心平臺是一個基于SIEMENS HiPath3000通信服務(wù)器，實現(xiàn)呼叫中心基本功能；它是一個計算機、電話集成為核心的網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)，它由前端通信平臺和后端客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）兩大部分組成。廣泛適用于中小企、事業(yè)機構(gòu)及政府熱線。

　　商路通公司根據(jù)業(yè)務(wù)特點，成功地建立了應(yīng)用于企業(yè)級的呼叫中心解決方案，系統(tǒng)包括：客戶信息查詢、客戶信息記錄及管理、咨詢來電記錄、通過全程錄音對座席進行監(jiān)控、來電數(shù)量統(tǒng)計等功能模塊，很好的滿足了該企業(yè)中的業(yè)務(wù)需求。

三、呼叫中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)


1.PBX設(shè)備
　　系統(tǒng)采用PBX提供完備的呼叫控制功能，能夠滿足呼叫中心電話應(yīng)用的需要，實現(xiàn)呼入、呼出等各種電話控制功能；還需要提供自動呼叫分配ACD系統(tǒng)，呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；同時，PBX具有CTILink接口，可實現(xiàn)與計算機系統(tǒng)的連接。

2.CTILink服務(wù)器
　　負責整個呼叫中心與交換機的通信和呼叫中心的管理。商路通的CTI LINK中間件可以實現(xiàn)，當一個呼叫進來時，可同時在多個ACD隊列上排隊，一旦有空閑座席時，立即將呼叫接到座席。可實時監(jiān)控每個ACD隊列的狀態(tài)，如：已登錄的座席數(shù)、空閑座席數(shù)、排隊等待的呼叫個數(shù)。

3.ACD子系統(tǒng)
　　ACD系統(tǒng)成批的處理來話呼叫，用來把大量呼叫進行排隊并將這些來話按規(guī)定的路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

4.呼叫記錄子系統(tǒng)
　　實時記錄呼叫的各種事件，入庫生成基本呼叫記錄。以便報表管理子系統(tǒng)進行統(tǒng)計分析。

5.報表管理子系統(tǒng)
　　從基本呼叫記錄中提取數(shù)據(jù)，生成呼叫中心需要的報表。

6.呼叫統(tǒng)計分析子系統(tǒng)
　　能夠完整地反映出呼叫中心內(nèi)每個座席組、每部分機、 每條中繼的工作情況，生成各大類報表供管理者使用。

7.呼叫錄音子系統(tǒng)
　　對話務(wù)員通話進行實時錄音。

四、系統(tǒng)成效
　　在成功的實施商路呼叫中心解決方案以來，系統(tǒng)現(xiàn)已正常的運行了4個多月，明確顯示商路通呼叫中心解決方案已經(jīng)成功地控制了這種現(xiàn)代化大規(guī)模企業(yè)的呼叫管理。

　　1）商路通呼叫中心平臺是企業(yè)和客戶之間的橋梁，通過它企業(yè)能為客戶提供更好的服務(wù)，節(jié)省時間，并及時處理問題，提高通信效率。建立現(xiàn)代化呼叫中心后增加了客戶滿意度，這對公司產(chǎn)品和形象有長遠影響。就如廣告宣傳，你很難對它的效果進行量化評價，但是它對消費者造成的潛移默化影響非常深遠，難以用簡單的數(shù)據(jù)進行衡量。

　　2）為用戶提供了更好的業(yè)務(wù)－－通過迅速的呼叫響應(yīng)、更加簡易的通信、減少呼叫等待時間和多種誘人的業(yè)務(wù)，大大改善通信的質(zhì)量。

　　3） 減少開銷――由于CTI是由計算機系統(tǒng)控制、管理通信，自動化率明顯增加，所以也就減少了不必要的花費。

　　在系統(tǒng)運行以前對于成批的來話，系統(tǒng)無法合理分配給空閑的座席來滿足客戶的需求，而呼叫中心平臺中的自動分配原則使來話等待與排隊，來話一般按先入先出之順序排隊，自動轉(zhuǎn)到空閑久的座席，使企業(yè)不放過每一個客戶。自動呼叫分配ACD系統(tǒng)，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

　　呼叫中心中的錄音監(jiān)控系統(tǒng)準確記錄了完整地通話內(nèi)容，可以使業(yè)務(wù)代表從錄音中了解客戶資料，提高業(yè)務(wù)成功率，發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)潛力和方向。

五、系統(tǒng)優(yōu)勢

商路通公司供稿 CTI論壇編輯


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