鉆石小鳥—Sage CRM會員制管理解決方案成功案例
2011/07/14
鉆石小鳥公司簡介
“鉆石小鳥”是國內(nèi)最早從事網(wǎng)絡(luò)鉆石銷售的專業(yè)珠寶品牌，一直致力于引領(lǐng)全新鉆石消費潮流，已經(jīng)成為中國網(wǎng)絡(luò)鉆石銷售領(lǐng)先品牌。從2002年的第一家鉆石網(wǎng)店到2004年在國內(nèi)首開基于OFFICE的鉆石體驗中心，直至今日的短短7年時間，“鉆石小鳥”迅速把“鼠標+水泥”的全新鉆石銷售模式從上海相繼帶到了北京、杭州、廣州、寧波、南京、成都、武漢、西安、青島，并立志在未來的2年內(nèi)覆蓋全國主要一線城市。
鉆石小鳥的成功，引起的社會各界的廣泛關(guān)注，獲得了包括“中國十大最具成長型企業(yè)”、Google“最具網(wǎng)絡(luò)人氣獎”在內(nèi)的各項殊榮。SMG、《第一財經(jīng)》、《新聞晨報》《北京晚報》、《南方周末》、《揚子晚報》、《成都商報》、《財富中文版》、《環(huán)球企業(yè)家》等全國各類媒體紛紛報導鉆石小鳥成功背后的傳奇故事，并連續(xù)2次獲邀參加CCTV2著名欄目《財富故事會》的節(jié)目采訪，被媒體譽為中國網(wǎng)絡(luò)鉆石行業(yè)的神話。同時在2009年3月，鉆石小鳥與上海收視率最高的生活時尚頻道一同，開播了全國第一檔專業(yè)的鉆石鑒賞與體驗節(jié)目——《鉆石小鳥風尚秀》，并在開播一周之際一舉進入頻道收視率前10位。
今天，鉆石小鳥在廣大用戶以及熱誠網(wǎng)友的支持下不斷發(fā)展，已經(jīng)成為中國網(wǎng)絡(luò)鉆石銷售的代名詞。作為中國網(wǎng)絡(luò)鉆石行業(yè)“鼠標+水泥”的開創(chuàng)者，鉆石小鳥不斷創(chuàng)新，不僅將各種最新技術(shù)手段與客戶體驗?zāi)Ｊ綉?yīng)用于網(wǎng)站的開發(fā)，不斷升級各地體驗中心的軟硬件服務(wù)，更加將鉆石體驗文化拓展到電視媒體、銀行、展會、以及整個婚慶行業(yè)。目前鉆石小鳥已經(jīng)與中國銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、光大銀行、民生銀行、上海銀行、東亞銀行建立了網(wǎng)上商場合作和會員積分兌換合作，是各大銀行的優(yōu)質(zhì)合作伙伴，并且連續(xù)兩年獲得工商銀行頒發(fā)的“年度最佳合作伙伴”獎項。2008年，鉆石小鳥榮獲了中國CEO高峰論壇2008“十大最具成長型企業(yè)”的殊榮，成為中國珠寶玉石首飾行業(yè)協(xié)會理事單位、上海黃金飾品行業(yè)協(xié)會理事單位、上海寶玉石行業(yè)協(xié)會理事單位、上海鉆石行業(yè)協(xié)會理事單位，為中國鉆石行業(yè)的繁榮發(fā)展不斷努力。
項目背景
2008年，鉆石小鳥管理團隊意識到，隨著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷規(guī)模的迅速擴大、會員數(shù)量的膨脹、市場競爭的加劇及會員制營銷跨地域管理，“快魚吃慢魚”信息獲取和快速決策非常重要，而當時公司的信息化的水平較低，在信息化過程中碰到了以下問題：
1.鉆石小鳥信息化應(yīng)用狀況；
- 采用了初步的進銷存應(yīng)用系統(tǒng)；
- 完成www.zbird.com 等網(wǎng)站訂單業(yè)務(wù)部分工作，會員注冊、會員下單、會員服務(wù)等業(yè)務(wù)還未開展并與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接；
- 通過進店系統(tǒng)對進店客戶的珠寶顧問進行有效分派、完成結(jié)單及銷售業(yè)務(wù)、對相關(guān)部門的工作時效進行科學分析，但未提升到CRM高度；
- 財務(wù)憑證錄入單獨采用1套財務(wù)系統(tǒng)；
- 辦公自動化OA系統(tǒng)，定義各部門人員的工作審批流程、與網(wǎng)銀的支持做自動對接，但是對于后端業(yè)務(wù)的工作流程不能很好銜接；
2.信息化應(yīng)用所遭遇的最主要問題：
- 多系統(tǒng)的獨立應(yīng)用所導致的重復錄入及維護工作；
- 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫在托管模式下的安全性無法保障；
- 目前應(yīng)用系統(tǒng)的相關(guān)功能局限；
- 無法實現(xiàn)會員制營銷的CRM管理，實現(xiàn)會員信息集中管理
3.信息化應(yīng)用中的主要細節(jié)問題：
- 會員下單、會員自助服務(wù)等業(yè)務(wù)無法實現(xiàn)并與后臺集成；
- 裸鉆、套餐等貨品的多字段定義及相關(guān)定價的自動計算問題；
- 套餐貨品的編號，成本，售價維護問題；
- 補貨預(yù)測分析；
- 貨品盤點
- 所有應(yīng)用系統(tǒng)的整合更新；
隨著鉆石小鳥業(yè)務(wù)的不斷拓展，公司日益感到以上信息化的現(xiàn)狀阻礙公司會員制營銷業(yè)務(wù)的不斷拓展，急需要通過一套成熟的CRM解決方案來提升企業(yè)的競爭力，建立會員制營銷的全面體系，全面提升企業(yè)會員滿意度和忠誠度，進而提升企業(yè)市場競爭力和利潤。
解決方案及實施特點
根據(jù)鉆石小鳥的業(yè)務(wù)需求，我們結(jié)合會員制營銷業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計，針對性提出了鉆石小鳥會員制CRM管理解決方案，與ERP系統(tǒng)進行前后臺業(yè)務(wù)的整合，全面滿足鉆石小鳥業(yè)務(wù)管理需求。
Sage CRM強大的平臺化能力，高級的SOA/Web services 技術(shù)架構(gòu)，保證了未來業(yè)務(wù)應(yīng)用的擴展及與第三方系統(tǒng)集成，有效地利用鉆石小鳥現(xiàn)有系統(tǒng)，沒有讓鉆石小鳥重復投資，降低了信息化整體投入（TCO）。
Sage 鉆石小鳥會員制CRM解決方案載實施過程中，突出了以下實施特點：
Sage CRM能夠提供有效的、多渠道的銷售支持與客戶服務(wù)，能夠分析研究市場，進行有針對性的市場行為，支持為客戶進行按需服務(wù)，全面實現(xiàn)會員制營銷管理相關(guān)業(yè)務(wù)，為鉆石小鳥業(yè)務(wù)人員服務(wù)。
- 以管理為導向，統(tǒng)一視圖。支持業(yè)務(wù)多元化，混業(yè)發(fā)展
Sage CRM系統(tǒng)能夠為管理層進行決策時提供及時的、準確的數(shù)據(jù)，包括銷售與業(yè)績分析、風險控制、以現(xiàn)金流管理為核心的資產(chǎn)負債管理等，而不僅僅停留在數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的層次。
Sage CRM信息系統(tǒng)能夠有較強的可擴展性，能夠支持快速的低成本擴張，同時系統(tǒng)支持遠程異地使用，與Call Center緊密集成。這也同樣給鉆石小鳥在將來進一步業(yè)務(wù)擴展后系統(tǒng)的擴張需求提供了可能。
- 憑借易用、易配置、零編碼、可視化工作流，用戶快速上手，減少實施成本
Sage CRM系統(tǒng)操作簡單，靈活易用；系統(tǒng)無需代碼就可進行業(yè)務(wù)配置，可視化的工作流讓鉆石小鳥用戶快速上手，迅速掌握，極大的減少了實施時間及實施成本。
- 至上而下的實施，保證了鉆石小鳥業(yè)務(wù)管理與CRM實施相輔而成
Sage CRM采用至上而下的實施方法，切實保證鉆石小鳥的業(yè)務(wù)管理的變革與CRM實施相輔相成。
CRM實施帶來的價值
鉆石小鳥CRM系統(tǒng)上線后，通過CRM系統(tǒng)，制定了企業(yè)統(tǒng)一的會員戶信息管理平臺及會員制營銷業(yè)務(wù)服務(wù)管理平臺。通過CRM系統(tǒng)，各地會員信息、業(yè)務(wù)信息等資源能得到及時的共享，使業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)融入于鉆石小鳥管理策略之中，展現(xiàn)給會員一個統(tǒng)一的會員管理服務(wù)平臺，使會員對企業(yè)更加滿意更加放心，進而提高了會員滿意度和會員忠誠度。CRM實施后的具體業(yè)務(wù)應(yīng)用價值體現(xiàn)在以下各方面：
- 為鉆石小鳥提供全方位便捷的日常會員管理業(yè)務(wù)運作，提供了從會員獲取到會員價值提升及價值會員保有一系列的功能，通過系統(tǒng)中各種工具輔助提升會員滿意度及忠誠度，從而快速高效的配合企業(yè)樹立以客戶為中心的營銷戰(zhàn)略。
- 通過系統(tǒng)可以快速進行促銷和獎品的定義，并快速創(chuàng)建個性化快速促銷方案。
- 系統(tǒng)支持會員通過不同交互渠道進行交易，并對會員進行積分獎勵，支持積分過期規(guī)則設(shè)定及自動提醒客戶功能，全面提升會員的滿意度及忠誠度，提高會員在企業(yè)的消費，給企業(yè)帶來更多的利潤。
- 集中管理會員資料，使其成為公司的資源，并通過CRM快速指派，避免業(yè)務(wù)單位及人員流動帶來會員流失。
- 通過CRM的知識庫，實現(xiàn)了管理制度發(fā)布正規(guī)化、業(yè)務(wù)和售后服務(wù)知識共享，提高內(nèi)部學習效率；
- 規(guī)范業(yè)務(wù)流程，減少了業(yè)務(wù)和管理部門的文字性工作，降低各地與總部的溝通成本；
- 可以通過系統(tǒng)科學有序的開展會員投訴處理、會員回訪、會員滿意度調(diào)查活動，提高了服務(wù)人員工作效率和客戶滿意度。
- 通過為鉆石小鳥提供的強大的決策分析工具, 為公司決策層、管理層快速直觀的展現(xiàn)各自所需的數(shù)據(jù)。
- 系統(tǒng)內(nèi)置的會員分析模型為鉆石小鳥如何去更好的挖掘客戶、如何更好的實現(xiàn)交叉銷售帶來數(shù)據(jù)性決策支持。
CTI論壇編輯
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