客服中心受理系統(tǒng)功能闡述
北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 王丹丹
2008/09/02
如何對客服中心的運營實施有效的管理和操作，使客服中心達到“服務標準化”的運作水平，筆者通過多年的實踐工作經(jīng)歷，總結出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的十二字運營管理模式。“制度、流程、分工、效率”彼此之間既獨立運作，又互為關聯(lián)，是客服中心運營管理中不可或缺的四個組成部分。關于此部分內容的詳細闡述，請參看筆者個人專欄中的相關文章，專欄地址：
http://www.suckhoeday.com/resource/columns/wangdd.htm。
而本文所要重點闡述的則是“效率”這個因素中的“系統(tǒng)效率”部分。一般來講，當提到客服中心系統(tǒng)時大家普遍首先想到的是電話系統(tǒng)，因為這是任何一個有一定規(guī)模的客服中心運營的基礎條件，而這個系統(tǒng)（包括硬件和軟件）在當今呼叫中心市場上都有比較成熟的產(chǎn)品，企業(yè)只需要根據(jù)實際情況選擇購買，即可在短時間內投入使用，并發(fā)揮功效。
然而，對于能夠大幅提升客服人員日常工作效率、保證客服受理的一致性和連續(xù)性、形成客服中心受理數(shù)據(jù)庫的客服受理系統(tǒng)，由于各企業(yè)實際情況各不相同、差異化客觀存在，市場上很難找到比較成熟且比較貼合本企業(yè)實際情況的產(chǎn)品。因而，目前使用客服中心受理系統(tǒng)的企業(yè)，大多是根據(jù)實際情況自行設計、自行研發(fā)，并投入使用的。
那么，什么是客服受理系統(tǒng)？這個系統(tǒng)包括哪些功能？這些功能的使用能夠達到何種效果？以下將會對這部分內容做詳細闡述。
所謂客服受理系統(tǒng)，是指用于客服人員日常工作的查詢、記錄、統(tǒng)計，為客服人員的受理過程提供必備功能支持的系統(tǒng)。完備的客服受理系統(tǒng)其功能包括五個方面：業(yè)務查詢、工單記錄、工單查詢、工單統(tǒng)計和知識查詢。
【業(yè)務查詢】
- 功能定義
所謂業(yè)務查詢功能，是指用于查詢企業(yè)業(yè)務基本信息的功能。這些存儲于業(yè)務數(shù)據(jù)庫中的信息，記錄了企業(yè)用戶的基本信息、使用明細、消費狀況、業(yè)務數(shù)據(jù)等內容。
- 功能說明
在設計業(yè)務信息的查詢和展示界面的時候，要兼顧直觀性、簡便性和統(tǒng)一性的原則，以便于客服人員的日常操作。同時，如果是多業(yè)務線的企業(yè)，在設計的時候要進行分門別類的存儲和展示，設計為統(tǒng)一格式和風格的分級菜單是多數(shù)企業(yè)普遍采用和廣泛認可的模式。
- 功能效用
充分、完備、準確的業(yè)務信息，以及簡單、直觀、統(tǒng)一的操作和展示界面，能夠使客服人員在第一時間查詢并回復用戶的業(yè)務需求，既能夠提高業(yè)務處理的效率，也能夠保證客服人員業(yè)務回復口徑的統(tǒng)一性。
【工單記錄】
- 功能定義
所謂工單記錄功能，是指用于記錄客服受理情況的功能�？头藛T將與用戶溝通中的情況，詳細記錄在有規(guī)范格式的的受理工單中，以便于后續(xù)查找和跟進處理。
- 功能說明
一般來講，一張完整的工單中要記錄的信息包括：用戶基本信息、業(yè)務類型信息、受理詳細信息、受理處理狀態(tài)等。在設計之初，就要將工單查詢和工單統(tǒng)計時的字段考慮到位，而在設計這些字段的使用和記錄方式時，要盡可能的設計為選擇項目（可以是多選也可是單選），減少手工錄入的比例。此舉的目的在于提高客服人員記錄工單的速度，以及便于后續(xù)查找和統(tǒng)計。
- 功能效用
工單是記錄客服受理情況的重要載體，是形成客服受理統(tǒng)一性和連續(xù)性，并對受理情況進行數(shù)據(jù)分析的前期數(shù)據(jù)源。
【工單查詢】
- 功能定義
所謂工單查詢功能，是指通過設定好的字段，將客服代表填寫的受理工單第一時間查詢出來，以便于處理的統(tǒng)一性和連續(xù)性的功能。
- 功能說明
一般來講，工單查詢時的選擇字段可以有：時間字段、區(qū)域字段、受理人員字段、業(yè)務項目字段、受理處理狀態(tài)字段等。而對于查詢結果的展示，則可采用直觀明了的列表方式，將工單中的重要項目統(tǒng)一展示，并同時設計“顯示”鏈接按鈕，點擊此按鈕后則會顯示完整的原始工單。
- 功能效用
通過工單的查詢，可以便于后續(xù)處理人員及時了解該用戶之前的受理處理情況，并進行后續(xù)處理，便于保持處理的統(tǒng)一性。
【工單統(tǒng)計】
- 功能定義
所謂工單統(tǒng)計功能，是指根據(jù)客服人員填寫的受理工單，形成各類業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表的功能。
- 功能說明
在設計報表格式的時候，需要根據(jù)企業(yè)的實際情況設計不同類型的統(tǒng)計報表。一般來講比較常用的報表有：受理來源統(tǒng)計報表、受理業(yè)務統(tǒng)計報表、投訴處理統(tǒng)計報表、個人受理情況統(tǒng)計報表等。這些報表中的統(tǒng)計字段，均可以也必須在受理工單中找到，即報表來源于工單。
- 功能效用
報表是記錄客服中心各項工作過程和結果、承載各項運營管理數(shù)據(jù)，以及向公司相關部門傳遞業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務動態(tài)的重要載體。尤其是業(yè)務統(tǒng)計報表中的業(yè)務數(shù)據(jù)，可作為企業(yè)調整產(chǎn)品內容和產(chǎn)品推廣方式的依據(jù)和指導。
【知識查詢】
- 功能定義
所謂知識查詢功能，是指建立起客服中心的業(yè)務知識庫，對知識庫進行分類管理，并實現(xiàn)模糊查詢功能，以便于客服人員能夠在第一時間查找到所需知識點的功能。
- 功能說明
在設計的業(yè)務知識庫中，既要有對于舊業(yè)務知識的分類存儲部分，也要有隨時錄入增加的新知識內容部分，同時還要有包括：優(yōu)秀錄音點評、經(jīng)典對話范本、質檢評分點評、以往試卷答案、自助測試功能等內容在內的自助學習部分。在設計權限的時候，普通客服人員只具備“知識查詢”功能的查詢權限，而管理人員還要同時具備“知識庫維護”功能的操作權限，由管理人員定期對知識庫進行維護。
客服受理系統(tǒng)的各個功能模塊完備后，還需要針對于各功能模塊的界面展示進行結構設計和權限分配管理。各功能模塊的結構界面展示一般采用的是分級菜單模式，而在權限分配管理方面，需設置管理員帳戶，該帳戶包括以上闡述的所有功能，并同時具備權限分配功能，對不同客服人員進行不同的權限分配和設置。
客服中心受理系統(tǒng)能夠正常投入使用，并發(fā)揮其應有功能，需要在前期與技術研發(fā)人員進行充分溝通，提出詳盡的開發(fā)需求，研發(fā)設計出此系統(tǒng)并上線使用。而在后期，則要通過必要的績效考核措施來監(jiān)督客服人員的正確使用，以保證受理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準確性和完整性。只有如此，才能使客服中心受理系統(tǒng)中所包括的每一項功能得到真正的應用，發(fā)揮其應有的效用，從而真正達到提升客服人員日常工作效率、保證客服受理的一致性和連續(xù)性、形成客服中心受理數(shù)據(jù)庫的設計使用初衷。
作者供稿 CTI論壇編輯
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