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IP語音特殊應(yīng)用WebCall--中信銀行案例

徐彩春 2009/12/04

項(xiàng)目背景

　　中信銀行成立于1987年，原名中信實(shí)業(yè)銀行，是中國改革開放中最早成立的新興商業(yè)銀行之一，是中國最早參與國內(nèi) 外金融市場融資的商業(yè)銀行，并以屢創(chuàng)中國現(xiàn)代金融史上多個(gè)第一而蜚聲海內(nèi)外。伴隨中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中信實(shí)業(yè)銀行在中國金融市場改革的大潮中逐漸成長壯 大，于2005年8月，正式更名“中信銀行”。2006年12月，以中國中信集團(tuán)和中信國際金融控股有限公司為股東，正式成立中信銀行股份有限公司。同 年，成功引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，與歐洲領(lǐng)先的西班牙對(duì)外銀行（BBVA）建立了優(yōu)勢互補(bǔ)的戰(zhàn)略合作關(guān)系。2007年4月27日，中信銀行在上海交易所和香港聯(lián)合 交易所成功同步上市。經(jīng)過二十年的發(fā)展，中信銀行已成為國內(nèi)資本實(shí)力最雄厚的商業(yè)銀行之一，是一家快速增長并具有強(qiáng)大綜合競爭力的全國性商業(yè)銀行。

　　中信銀行建設(shè)有呼叫中心，全國接入號(hào)為95558�？蛻敉ㄟ^撥打該接入號(hào)，可以自動(dòng)完成或者通過人工服務(wù)完成各類銀行業(yè)務(wù)。中信銀行的電話銀行是個(gè)成熟、復(fù)雜的系統(tǒng)，已經(jīng)上線服務(wù)多年。

　　同時(shí)，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，中信銀行也在逐步將各類業(yè)務(wù)移到互聯(lián)網(wǎng)上。網(wǎng)上銀行的建設(shè)逐步進(jìn)行，功能越來越豐富。與電話銀行相比，網(wǎng)上銀行有很多天然的優(yōu)勢，但有一點(diǎn)是網(wǎng)上銀行的缺陷，即業(yè)務(wù)辦理過程缺乏和銀行工作人員的即時(shí)溝通。

　　中信銀行的WebCall項(xiàng)目即為彌補(bǔ)此缺陷而上。項(xiàng)目建設(shè)完成后，希望實(shí)現(xiàn)以下效果：客戶在通過網(wǎng)上銀行系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以隨時(shí)和銀行工作人員進(jìn)行語音溝通。這種溝通是通過客戶上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)進(jìn)行，而不是客戶另外通過手機(jī)或者座機(jī)撥打95558來進(jìn)行。

方案設(shè)計(jì)概述

方案包括以下要點(diǎn)：

　　通過上述三環(huán)節(jié)，Internet上的電話呼叫即可送入電話銀行的人工座席處，Internet上的客戶也就可以通過計(jì)算機(jī)上的耳麥和電話銀行座席人員通話。拓?fù)涫疽鈭D如下：


實(shí)現(xiàn)效果

　　WebCall項(xiàng)目包括種種中間環(huán)節(jié)，但對(duì)最終用戶而言，卻是很簡單的事，并且有更好的客戶體驗(yàn)：
  1. 登錄網(wǎng)上銀行（目前是白金社區(qū)），下載軟電話控件。


  2. 點(diǎn)擊網(wǎng)銀頁面，和電話銀行座席人員通話，和通過普通電話通信一樣。


  3. 客戶發(fā)起呼叫時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將客戶登錄時(shí)輸入的卡號(hào)信息帶入電話系統(tǒng)，客戶無需象常規(guī)應(yīng)用一樣在電話機(jī)上一位一位地輸卡號(hào)。


  4. 在頁面上有多個(gè)選擇，客戶點(diǎn)擊相應(yīng)鏈接即可直接和相應(yīng)受理人員通話，無需象常規(guī)應(yīng)用一樣根據(jù)語音提示一步一步地選擇。

　　經(jīng)過建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了以上的設(shè)想效果。經(jīng)過實(shí)地測試，語音質(zhì)量良好，語音質(zhì)量和普通電話無異。

CTI論壇報(bào)道


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