思特奇王瀟:構(gòu)建新一代全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
2009/06/24
6月24日上午，2009年中國電信業(yè)信息化論壇在北京市南粵苑賓館召開，賽迪網(wǎng)正在進(jìn)行現(xiàn)場直播。以下是思特奇信息技術(shù)股份有限公司技術(shù)總監(jiān)王瀟演講實(shí)錄。
王瀟：我演講題目是構(gòu)建新一代的全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。首先討論信息化需要怎樣的支撐系統(tǒng)，這是老調(diào)重彈了，在去年國內(nèi)電信行業(yè)重組以及今年1月7號3G牌照的發(fā)放，國內(nèi)三大運(yùn)營商已經(jīng)形成了全業(yè)務(wù)的競爭格局。右邊這張圖，從橫向市場類型劃分，三大運(yùn)營商明確了按照個人客戶、家庭客戶、集團(tuán)客戶劃分市場類型。縱向方面，產(chǎn)品線類型，分移動行業(yè)、固網(wǎng)行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。競爭格局的形成我想現(xiàn)在全業(yè)務(wù)時代已經(jīng)存在多矩陣式的協(xié)作支撐。
首先我們從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面，有移動、語音、固網(wǎng)語音、基于移動的寬帶業(yè)務(wù)、3G等增值業(yè)務(wù)。在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)方面，我們按照客戶群劃分，要求我們支撐系統(tǒng)在兩個緯度上的運(yùn)營支撐上有相應(yīng)的能力。在地域方面，IBM也提到了，其實(shí)按省劃分也應(yīng)該是一種行政上的劃分而已。在未來各省尤其移動提出基地省的概念，在各省之間支撐系統(tǒng)如何面對不同的客戶進(jìn)行協(xié)作、交互，這也是一個問題。當(dāng)然作為支撐系統(tǒng)來講，在CRM、精分、網(wǎng)管方面如何做到統(tǒng)一客戶、統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一產(chǎn)品、統(tǒng)一資源等等�；诙嗑W(wǎng)的整合，我們在固網(wǎng)、移動網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)提供跨網(wǎng)絡(luò)的融合業(yè)務(wù)。全業(yè)務(wù)將具體體現(xiàn)在，剛才的是網(wǎng)絡(luò)層面，現(xiàn)在我們看到它在產(chǎn)品、終端、運(yùn)營不同方面都有創(chuàng)新和融合。我想強(qiáng)調(diào)的是在這種多方面的融合有不同的系統(tǒng)，我們?nèi)绾螀f(xié)調(diào)系統(tǒng)與系統(tǒng)之間的關(guān)系，如何過渡原有的業(yè)務(wù)以及幫助運(yùn)營商發(fā)展新的業(yè)務(wù)，如何將各種業(yè)務(wù)健康長久持續(xù)的發(fā)展，以及提升客戶價值，打造更優(yōu)化的價值鏈上下游關(guān)系。
就對全業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)提出很多要求，這里是列的主要要求。首先我認(rèn)為在綜合業(yè)務(wù)受理方面，必須要具備一站式業(yè)務(wù)受理，不可能要求客戶辦理移動業(yè)務(wù)在這個系統(tǒng)辦理固網(wǎng)業(yè)務(wù)跑到另外柜臺辦理。這種綜合業(yè)務(wù)受理需要提供捆綁營銷和組合營銷的能力。統(tǒng)一產(chǎn)品管理方面，各種統(tǒng)一產(chǎn)品配置、目錄管理等等。客戶管理方面，我們要對客戶細(xì)分，再有進(jìn)行拆分和合并。對原有老客戶和新客戶都要有精確的營銷能力。后面還有統(tǒng)一資源管理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、融合計(jì)費(fèi)等等�？傊覀�?nèi)珮I(yè)務(wù)支撐能力要滿足運(yùn)營商在未來多業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品、多模式下的運(yùn)營流程。
下面把思特奇公司新一代全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在這方面的一些想法，和大家共享一下。首先關(guān)注我們在從產(chǎn)品為中心向以客戶為中心過渡過程中，我們新一代業(yè)務(wù)滯塵系統(tǒng)關(guān)注的是客戶、產(chǎn)品、價值鏈、服務(wù)者。在客戶服務(wù)方面，已經(jīng)講到了，我們目的是為客戶提供更好的服務(wù)感知、一致性的服務(wù)。并且同時在3G和全業(yè)務(wù)環(huán)境下面對各種各樣的客戶提供快速的相應(yīng)以及個性化定制方案。產(chǎn)品方面是個性化產(chǎn)品，有各種套餐的靈活定制，以及它的智能化，提出在線智能的概念。價值鏈方面涉及到價值鏈上下游的合作模式，以及前后項(xiàng)的計(jì)費(fèi)方面內(nèi)容。服務(wù)者就是從使用者的角度提供更加便捷、快捷、方便的系統(tǒng)。
這圖是思特奇新一代全業(yè)務(wù)支撐的體系，主要是由應(yīng)用類和平臺類的產(chǎn)品構(gòu)成�？梢钥吹轿覀儼阉譃榭蛻絷P(guān)系管理域、計(jì)費(fèi)域、決策支持域、業(yè)務(wù)保障域、OSS、增值業(yè)務(wù)、門戶渠道等等這幾塊，由平臺類產(chǎn)品作為結(jié)構(gòu)性的產(chǎn)品作為支撐，就像蓋房子一樣，提供架構(gòu)、把應(yīng)用系統(tǒng)組合在一起，提供的好處是什么呢？盡可能的把系統(tǒng)里每個模塊進(jìn)行拆分，解耦，通過平臺的服務(wù)集成和應(yīng)用集成方式，把企業(yè)內(nèi)外部的系統(tǒng)或者模塊做到靈活的定制、組合，滿足運(yùn)營商的需求。
第一個規(guī)劃思路是圍繞客戶服務(wù)需求提升電子渠道能力，我們知道現(xiàn)在我們有很多電子渠道，以往彼此沒有很好的互通，結(jié)果可想而知，服務(wù)數(shù)據(jù)一致新很差。我們提供渠道集成平臺，做電子渠道整合，我們把后臺業(yè)務(wù)進(jìn)行打包，提供的是服務(wù)掉外，為客戶帶來一致新客戶體驗(yàn)，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)發(fā)生變化，需要在后臺做一個調(diào)整，對于前臺不需要對每個電子渠道都做調(diào)整。
第二提升CRM系統(tǒng)的在線智能，總結(jié)一句話，就是讓支撐域都活起來，以往有CRM、精分、計(jì)費(fèi)等，但彼此交互性都不好。我們想法是讓這些系統(tǒng)與CRM做到實(shí)時的互動，通過精確的分析達(dá)到給客戶更好的體驗(yàn)，讓客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)就可以立刻通過對你的之前消費(fèi)行為立刻給你一個反饋、推薦，一個合理的營銷。
第三就是加強(qiáng)營銷的針對性，實(shí)現(xiàn)精確實(shí)施營銷和服務(wù)，這跟在線智能是相呼應(yīng)的。我們提供服務(wù)之前我們做的是營銷工作，在客戶訂購產(chǎn)品之后我們?yōu)榭蛻籼峁┑氖歉玫姆⻊?wù)。所以我們認(rèn)為營銷也是一種服務(wù)，也會帶來更高的營銷成功率�？蛻羯芷诳梢钥吹�，針對不同的客戶生命周期階段，提供了不同的營銷計(jì)劃，由營銷活動管理、銷售活動管理、客戶關(guān)系等等予以支撐。
第四方面，引入超市化的購物理念，提升前端客戶感知。超市大家都去過，我們?nèi)コ欣镉谐汕先f的產(chǎn)品，我可以很快速的找到我需要的東西，就是把產(chǎn)品做了歸類，我們是不是可以用到支撐系統(tǒng)里來呢？其實(shí)已經(jīng)落地了超市化管理，我們把業(yè)務(wù)進(jìn)行打包、組合，加上價格擺在貨架上，并且我們根據(jù)不同的緯度，比如按照客戶群劃分，把這些貨品擺放，使客戶很快找到他需要的產(chǎn)品。采用購物車的方式就可以把所需要的產(chǎn)品放到購物車?yán)�，最后到收銀臺統(tǒng)一結(jié)帳。通過這種方式一方面完善了購物的訂購流程，另外有效降低營業(yè)員的技能要求和操作復(fù)雜性，對多樣化購物模式打下基礎(chǔ)。
第五，通過靈活計(jì)費(fèi)支持3G業(yè)務(wù)環(huán)境下對小眾化業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)及革新化產(chǎn)品運(yùn)營的要求。上游可能有個人開發(fā)者開發(fā)很多的小眾化的業(yè)務(wù)，對于這么多第三方業(yè)務(wù)怎么滿足計(jì)費(fèi)需求呢？我們不可能改它的核心，通過我們的靈活的計(jì)費(fèi)體系，通過統(tǒng)一的計(jì)費(fèi)引擎可以做到對小眾化的業(yè)務(wù)支撐它靈活的配置，并且在它成熟之后可以整合進(jìn)應(yīng)用里面。概括一下，支持IP批價，還有基于服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)惠、信用控制、余額管理、實(shí)時業(yè)務(wù)健全等方面。
第六后向計(jì)費(fèi)能力的提升，我們知道現(xiàn)在比較成熟的是廣告短信、業(yè)務(wù)合作、分眾傳媒、搜索引擎、終端支付等等。以往面向終端客戶收費(fèi)，現(xiàn)在像開心網(wǎng)很多人知道，短短一年時間里，現(xiàn)在用戶數(shù)突破了上千萬，大家玩的人知道，以前上面沒有任何廣告，把它的游戲與后面的合作伙伴進(jìn)行整合，以游戲的方式給客戶，既提供給客戶可玩性，另外也可以向合作伙伴進(jìn)行分成。這也是運(yùn)營商可以思考的部分，如何把我們的各種業(yè)務(wù)整合在比如門戶網(wǎng)站里，進(jìn)行后向計(jì)費(fèi)，現(xiàn)有支撐系統(tǒng)也要考慮這方面的能力。
第七提升全網(wǎng)IT支撐能力，地域都是按省劃分，以后我們會滿足未來的競爭格局，希望把由點(diǎn)到面的方式轉(zhuǎn)為整體的IT能力的提升。通過各省針對不同業(yè)務(wù)，比如現(xiàn)在在四川做的音樂基地，通過我們的應(yīng)用集成平臺實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的對接，實(shí)現(xiàn)的是全網(wǎng)的業(yè)務(wù)的共享，從而提升IT的整體支撐。
最后拿全業(yè)務(wù)的案例分享一下全業(yè)務(wù)BSS的特色實(shí)現(xiàn)。我們新一代全業(yè)務(wù)BSS系統(tǒng)在某省成功實(shí)施，歸納了一下，有四點(diǎn)比較好的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)在界面優(yōu)化、超市化落地、3G支持，全業(yè)務(wù)融合等等。首先看界面優(yōu)化，第一方面是展現(xiàn)層，我們系統(tǒng)是給人用的，首先你的界面客戶友好是第一印象。所以界面美化方面結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)對整體進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。人性化設(shè)置體現(xiàn)在如何簡化操作員的操作，如何讓客戶上門戶網(wǎng)站之后有更清晰的感官。個性化就是體現(xiàn)在工作視圖可配，滿足使用者自己的使用習(xí)慣，易于性不外講了。另外是自定義個性化工作視圖，這個系統(tǒng)給不同人來的，對于不同使用者，希望提供不同的服務(wù)視圖，使不同崗位人員通過可配的方式把功能歸納到自己使用的界面上來。從而滿足個性化的工作需求，體現(xiàn)出界面的優(yōu)勢來。這是一個事例，我們通過一級標(biāo)簽、二級標(biāo)簽的方式同時進(jìn)行多個任務(wù)，在一個客戶標(biāo)簽里為客戶代開不同的業(yè)務(wù)，同樣可以為多個用戶辦理各種方面的業(yè)務(wù)。同時通過業(yè)務(wù)導(dǎo)航可以清晰營業(yè)人員提供的STEP的受理流程，從而避免業(yè)務(wù)遺漏以及順序的混亂。
第二特色是超市化的落地，我們強(qiáng)調(diào)的是通過產(chǎn)品上架，客戶挑選產(chǎn)品以及到最后購買的訂購模式，體現(xiàn)的目標(biāo)就是進(jìn)一步優(yōu)化操作流程的改進(jìn)，真正實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)操作的傻瓜化和后臺治理的智能化。通過購物車的方式可以看到，這個界面上可以很方便的選需要的產(chǎn)品，放到購物車?yán)�，然后收銀臺的時候進(jìn)行統(tǒng)一的收費(fèi)，可以支持客戶定單，也可以按照服務(wù)定單的方式收費(fèi)，包括各種支付方式，優(yōu)惠調(diào)整等等。
第三個特色是缺省內(nèi)置的3G支撐，我們?nèi)珮I(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)里，對3G支撐都是直接包含在里面的，這里我也不想多細(xì)講，無非在產(chǎn)品管理、資源管理、渠道管理、客戶服務(wù)、綜合帳務(wù)、融合計(jì)費(fèi)、服務(wù)開通接口等方面都有相應(yīng)的支持。
第四個特色全業(yè)務(wù)的融合，首先講一下CRM在全業(yè)務(wù)融合支撐上的能力體現(xiàn)，以往我們在移動做的比較多的是BOSS系統(tǒng)主要是移動系統(tǒng)，現(xiàn)在全業(yè)務(wù)運(yùn)營了，我們要提供固網(wǎng)的能力，最主要的體現(xiàn)在綜合業(yè)務(wù)受理方面支撐全業(yè)務(wù)的一站式受理，支持全業(yè)務(wù)捆綁以及各類接入方式以及全業(yè)務(wù)定單管理。在客戶問題管理方面要提供滿足全業(yè)務(wù)下客戶的投訴、故障申報的處理。號碼資源不用講，要對顧問加移動進(jìn)行統(tǒng)一管理。產(chǎn)品管理也是，各種捆綁業(yè)務(wù)、套餐以及產(chǎn)品生命周期的管理，還有完善全業(yè)務(wù)的產(chǎn)品目錄。在客戶管理方面，支持客戶原有的遷移客戶的合并和拆分，以及完善客戶視圖，實(shí)現(xiàn)客戶品牌的標(biāo)識。在計(jì)費(fèi)方面，我們集成了批價引擎、算費(fèi)引擎、業(yè)務(wù)處理引擎等等，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)的統(tǒng)一處理流程，確保多業(yè)務(wù)的靈活計(jì)費(fèi)帳務(wù)模式，為業(yè)務(wù)的計(jì)費(fèi)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第三點(diǎn)由集成定單實(shí)現(xiàn)融合業(yè)務(wù)的統(tǒng)一開通能力，客戶辦理全業(yè)務(wù)套餐，不希望把移動業(yè)務(wù)開通了固網(wǎng)業(yè)務(wù)還需要等幾天，這之間如何計(jì)算呢？我們提供綜合的服務(wù)開通系統(tǒng)，通過可配的方式集成定單，通過可配的方式我可以等。這是一個事例，在應(yīng)用全業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)之后某省用戶數(shù)收入得到了提升。這個系統(tǒng)上線之后新增用戶數(shù)得到了很明顯的提升，以往用戶數(shù)下降的非常明顯。收入百分比是當(dāng)月比上一月得出的，12月有一些收入上的比較大的流失，今年以后呈現(xiàn)了非常明顯的上升趨勢。
最后介紹一下思特奇公司，我們經(jīng)營宗旨是移動互聯(lián)網(wǎng)時代全業(yè)務(wù)端到端的解決方案提供商，新的環(huán)境下我們通過傳統(tǒng)的軟件以及在系統(tǒng)集成上的服務(wù)和咨詢服務(wù)，一如既往的對運(yùn)營商提供支持。
賽迪網(wǎng)中國信息化(industry.ccidnet.com)
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