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H3C基于VCX平臺的新一代IP呼叫中心解決方案

2010/08/13

　　呼叫中心（Call Center）又叫客戶服務中心，是指基于一套由電話網、電話交換設備、計算機系統(tǒng)、數據庫系統(tǒng)、控制軟件組成的信息交互系統(tǒng)，通過計算機與電話集成（CTI）技術，采用電話響應的方式，為客戶提供全方位的信息處理服務。隨著技術的不斷發(fā)展與需求的不斷變化，現代呼叫中心越來越多的涉及數據倉庫技術、客戶關系管理技術、企業(yè)ERP技術和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容，呼叫中心已經成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，逐步成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口”。

　　H3C公司采用標準的IP語音SIP協(xié)議，基于VCX純IP語音通信平臺，與合作伙伴產品集成，為客戶提供新一代純IP呼叫中心解決方案�；诩僆P的語音通信平臺，客戶可以快速實現呼叫中心系統(tǒng)的部署，并且方便實現遠程坐席、虛擬坐席的實施方案；實現多種媒體通信方式，如采用郵件、傳真、即時通信、WEB等方式快速建立客戶和企業(yè)之間的溝通橋梁，提高呼叫中心坐席處理客戶業(yè)務的效率；更重要的是，基于SIP協(xié)議優(yōu)秀的開放特性，IP呼叫中心能夠快速實現同各種語音增值應用的集成，更好的將IP語音通信技術應用到呼叫中心的系統(tǒng)服務中來。


應用場景

　　問題：某政府部門擬建設覆蓋全省的呼叫服務中心，為地方人民提供信息咨詢服務，整個建設要求基于政府后臺信息應用系統(tǒng)，由各個地方呼叫中心服務人員為當地群眾提供信息咨詢服務，提供自動語音、人工服務等響應模式，并對服務過程進行監(jiān)督。

　　解決方案：整個系統(tǒng)要求實現全面的信息共享，基于H3C呼叫中心解決方案，在統(tǒng)一的IP網絡平臺上同時提供語音和IP數據業(yè)務，形成省中心—>地市分中心的分布式呼叫中心服務響應模式，實現系統(tǒng)內部的通話免費和快速應用信息傳遞，并且通過分布式的IVR（自動應答）和錄音服務提供靈活的自動語音服務和坐席服務管理。

　　收益：實現整個呼叫中心系統(tǒng)的快速建設和坐席的靈活部署，先進的IP網絡技術集成語音、數據、安全等多種業(yè)務和應用保證，優(yōu)秀的系統(tǒng)平臺保證多業(yè)務線速并發(fā)處理提高系統(tǒng)通訊效率，并且大大降低整套系統(tǒng)的綜合建設成本。

拓撲示意圖

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