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在線CRM成為推進SaaS發(fā)展核動力

2009/12/04

前言：

　　不容置疑，SaaS如今已成為軟件界討論的最熱的話題之一，也成為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)最為耀眼的一顆明珠，SaaS的發(fā)展幾乎已經得到了所有軟件廠商的一致認可和支持。Salesforce等通過CRM服務獲得風險投資商以及納斯達克的認可，成為推動整個SaaS突飛猛進的核心動力。

在線CRM符合中小企業(yè)需求

　　在線CRM目前已經成為中小企業(yè)客戶管理的必備工具，這種輕量級的信息化產品能讓企業(yè)老板迅速把自己的客戶和銷售人員管理起來，而且投入成本低，效果可控。這樣大大縮短了與大企業(yè)在客戶滿意度上的競爭差距，中小企業(yè)也能利用CRM與大企業(yè)在營銷管理上同臺競技。

　　這改變了傳統(tǒng)的一些看法：很多中小企業(yè)通常會認為客戶管理軟件龐大，這種費時費力的軟件可能不符合企業(yè)需求，然而，在線CRM的出現(xiàn)使得中小企業(yè)也能夠用得起看似“大軟件”的CRM系統(tǒng)，貫徹一種“一對一”、“個性化”營銷思想。

　　在線CRM對銷售人員來說再也不是負擔。對于銷售人員聯(lián)系客戶而言，在線CRM能幫助銷售人員維護客戶。通過集成短信、在線會議和E-mail等服務功能快速與大量客戶聯(lián)系。在線CRM給中小企業(yè)帶來了低成本、高效率的溝通手段。

　　在線CRM迎合了中小企業(yè)需求，這是SaaS的CRM迅速打開市場的原因。

在線CRM帶動管理型SaaS發(fā)展

　　在眾多SaaS產品中，管理型SaaS憑借性價比高、功能模塊組織靈活、更符合中小企業(yè)使用習慣等特點，成為企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化的成功“利器”，市場需求異常旺盛。管理型SaaS已對企業(yè)不同類型商業(yè)流程的不同環(huán)節(jié)進行替換、優(yōu)化和創(chuàng)新，因此，在金融危機的大背景下反而獲得了大幅度增長，增長迅速在眾多SaaS產品中遙遙領先。
客戶管理在企業(yè)管理中應該是一個核心，在線CRM也成為管理軟件的核心，作為平臺廠商，或者全程電子商務廠商，他們都把在線CRM作為必爭之地，因為“在線CRM”是聯(lián)系前端銷售機會和后端支付和交付等的關鍵鏈條。 正因為如此，在線CRM推動了其他SaaS應用的發(fā)展。

　　據(jù)11月25日權威市場調研機構易觀國際正式發(fā)布《2009年第3季度中國SaaS市場季度監(jiān)測》報告顯示：中國管理型SaaS市場2009年第3季度付費用戶數(shù)已達7.7萬個，環(huán)比增長30.9%；計世資訊(CCW Research)最新研究也表明，截止2009年6月底，國內管理型SaaS的付費用戶已達46萬。和2008年上半年相比，新增用戶數(shù)量增長34%。

　　易觀國際預測，未來幾年中國管理型SaaS服務市場將繼續(xù)快速增長，預計2011年中國管理型SaaS市場規(guī)模將達到7.2億元，年復合增長率達76.27%。

在線CRM成為管理型SaaS主流

　　在企業(yè)管理中，科學的客戶關系管理是關乎企業(yè)，尤其是中小企業(yè)重要的生命線，中小企業(yè)對客戶關系管理的尤為重視，從而使得在線CRM成為中小企業(yè)信息化管理方面的主要需求，也成為管理型SaaS的主流。
調研機構Forrester Research在不久前的一份報告中指出，經過多年的發(fā)展，在線CRM已逐漸成為主流。憑借著快速更新、易于部署、初始成本低廉、用戶過渡方便等優(yōu)勢，盡管進入經濟衰退期，在線CRM的市場需求依然十分旺盛。

　　北美和歐洲企業(yè)中，SaaS一直保持著兩位數(shù)的增長勢頭。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正計劃使用SaaS解決方案，而SaaS型CRM占比已達36%。而在中國，這種勢頭也正在增加，傳統(tǒng)軟件許可證模式的高價格和維護費用，以及經濟環(huán)境的變化，為SaaS普及推波助瀾。在線CRM成為推動了整個SaaS行業(yè)發(fā)展的主力軍。

　　事實和數(shù)據(jù)顯示，目前管理型SaaS比較成功的發(fā)展模式，也都主要集中在CRM和一些協(xié)作應用上。國際上，顧問機構KensingtonHouse最新的市場調研報告顯示，在美國有42%的企業(yè)已經使用了CRM，這個數(shù)字仍在不斷攀升。更令人振奮的是，根據(jù)目前的增長和對未來的預測，另有38%的企業(yè)計劃實施、升級或購買CRM。

　　在美國，Salesforce.com是SaaS領域的開拓者也是成功者。它的用戶包括了如通用電氣、諾基亞、時代華納在內的眾多業(yè)界巨頭，它在全球的CRM付費企業(yè)用戶數(shù)已突破100萬。

在線CRM推動中國的SaaS發(fā)展：

　　國內，雖然相關運營商的發(fā)展離國外的Saleforce、Netsuite等成功企業(yè)還有相當大的差距，但在線CRM運營商也在加緊進行有力推廣，加大市場宣傳力度，值得關注的是：獲得在線CRM第一品牌之稱的廠商XTools投入百萬在央視投放電視廣告。

　　近日，市場調研機構易觀國際發(fā)布《2009年第3季度中國SaaS市場季度監(jiān)測》，報告顯示，SaaS市場第3季度付費用戶數(shù)統(tǒng)計中XTools占SaaS總份額的6.7%，作為專業(yè)在線CRM代表，XToolsCRM付費用戶數(shù)遠遠超過其他廠商，XTools保持在線CRM市場領軍地位。XTools稱：“截止2009年，將超過5200家企業(yè)持續(xù)租用，這證明在線CRM的商業(yè)模式逐步走向成熟，并得到越來越多企業(yè)的認可�！�

　　計世資訊副總經理曹開彬先生表示，付費用戶的數(shù)量是衡量SaaS廠商發(fā)展情況的一個重要標準，這顯示了廠商在SaaS領域的成熟度。

結束語：

　　據(jù)英國分析機構Datamonitor的預測，全球CRM市場的成長步伐會越來越快。企業(yè)正在不斷認識到創(chuàng)建正面的客戶體驗所能為公司帶來的好處，而這些認識又會不斷轉化成推動CRM市場成長的動力。Datamonitor預計到2012年，全球CRM市場的銷售額將會增加近一倍，達到66億美元。若以2006年的36億美元為計算基礎，CRM市場每年的復合增長率將達到10.5%，在線CRM成為推動SaaS行業(yè)發(fā)展的核心動力，或者成為推動SaaS發(fā)展的“核動力”。

CTI論壇報道


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